Merhabalar,
Müşteri Temsilcisi mesleğinde Ekim ayı itibariyle tam 1,5 yılımı geride bırakmış bulunmaktayım. Çalışma akışı çerçevesinde dünya genelinde ki en zor mesleklerden birini yapıyoruz hatta işi yapan biz temsilcilere göre en zor mesleği yapmaktayız elbette işin en zor mesleklerden biri olduğu herkesce kabul edilen bir durum. Bunun için de müşteri temsilcileri olarak yaptığımız işin zorluğunu bir nebze olsun azaltabileceğimiz yöntemler geliştirmeye veya kendi güvenli alanımızı oluşturmaya zaman zaman ihtiyacımız olabiliyor. Yıldız tavsiyeler ile kendimce belirlemiş olduğum kritik noktaları sizlere aktarmaya çalışacağım.
★ Kişiselleştirmeden Kaçının: Bu madde aslında sadece müşteri temsilciliği için değil müşteri odaklı her meslekte olması gereken bir özellik. Müşterilerin öfkeli yaklaşımı, hakaret odaklı söylemleri hiçbir zaman şahsileştirilmemelidir. Yapılan eleştirileri veya yaklaşımları kendimize yönelik kabul edersek zaten zor olan işimizi daha da çekilmez bir hale getirmiş oluruz. Müşterilerin dışında takım liderlerinden şirketin tüm mercilerine kadar yaşayabileceğimiz olması gereken geri bildirimlerde de aynı şekilde kişisel bir yorumlamadan kaçınmalı bunun olması gereken akış doğrultusunda ilerlediğini kabul etmeliyiz.
★ Düzene Direnmeyin: Çağrı merkezleri belli kurallar ve kalıplar içerisinde ilerleyen iş noktalarıdır bu sebeple bu kurallara mümkün olduğunca kişisel dokunuş yapmamalıyız tabi ki bu herhangi bir iyileştirme önerisinden de geri durmamız anlamına gelmemektedir eğer size doğru gelmeyen veya şöyle olsa daha iyi olur diye düşündüğünüz bir konu varsa bunu kesinlikle yetkili birimlere iletin.
★ Proaktif Yaklaşın: Gelişen olaylarda veya aniden ortaya çıkan durumlarda olumsuzluklara odaklanmadan proaktif bir yaklaşımla olumlu yönü kendinize katmaya çalışın. Örneğin fazla mesai, vardiyanın uzaması, izin gününüzün aniden değişmesi gibi durumlar çok can sıkıcı olsa da bu duruma ne kadar tepki gösterseniz de işin getirdiği yoğunluğun mecburiyetin de yapılmış bir aksiyon olarak yorumlayabiliriz, burada işveren de sizlerin düzenini değiştirme gayreti için de değil hele ki temsilciyi işe kazandırmanın çok zor olduğu bir dönemde iken kimse çalışanına bu şekilde yaklaşmak istemez eğer olumsuzluklara odaklanıp ilerlerseniz takım huzurunu bozan çalışan konumuna gelmeniz çok olası genellikle bu olumsuzlukları sadece iki ya da üç temsilci açık açık dile getirdiği için diğer çalışanlar durumdan memnun sadece siz memnun değilsiniz tablosunu ortaya çıkarmış oluyorsunuz. Elbette her söylenene evet demek, onay vermek veya sürekli alışkanlık haline getirilen olumsuz konulara tepkisiz kalmakta doğru bir duruş değildir böyle anlarda önce çalışma arkadaşlarınızla toplu bir görüşme yapmalı, düşünceleri dinlemeli, fikir alışverişi yapmalı sonrasında yönetime rahatsızlık duyulan ortak konuyu dile getirmelisiniz.
★ Sorumluluk Üstlenin: Müşteri temsilciliği görevinizin dışında üstlenebileceğiniz farklı minik görevler varsa bunları üstlenmeye çalışın veya size gelen bir sorumluluğu geri çevirmeyin örneğin benim çalıştığım kurumda her hafta eğitim portalımıza yeni eğitimler atanır ve bu eğitimlerin düzenli olarak hatırlatılması, yapılıp-yapılmadığının kontrol edilmesi gerekmektedir. Bu sorumluluk şuan için bulunduğum ekipte bana ait, kesinlikle yorucu bir görev değil zaten bu tarz akışlar küçük ama önemli detayları barındıran noktalardır, böylelikle işime farklı bir renk katmış hem de sorumluluk bilincimi ve görev takibi yönümü güçlendirmiş oluyorum.
★ Hedef Odaklı İlerleyin: Hedefi olmayan insanlar hayatta genellikle başarısız olurlar ya da kendilerini göstermekten kaçınırlar onlar için standart noktada ilerlemek veya altında bir seviyede olmak yeterlidir. Hedef odaklı ilerlemek işinize olan bağlılığınızı ve iş kalitenizi arttırır, hedef odaklılığı elbette sadece çağrı kalitenizin derecesini-puanını arttırma odaklı değil belli bir konuma yükselme odaklı da belirleyebilirsiniz hatta birden fazla hedefde koyabilirsiniz.
No Comments