Browsing Category

Çağrı Merkezi

Çağrı Merkezi

Yatırım Görüşmelerinde Çağrı Süreci

02/10/2023

Merhabalar,

Çağrı Merkezi köşemde altıncı konuğum çalıştığım kurum olan Erişim Müşteri Hizmetleri firmasının Ankara hizmet noktasından değerli arkadaşım Seher VERİM. 🙂  Seher ile yatırım görüşmelerini ele aldığımız keyifli bir soru-cevap gerçekleştirdik. Kendisine katılımı için çok teşekkür ediyorum, keyifli okumalar.  🙂

Merhaba Seher. Öncelikle kendinden biraz bahseder misin?

Tabii ki büyük bir memnuniyetle. 28.09.1990 Tokat doğumluyum. Abant İzzet Baysal Üniversitesi, işletme mezunuyum. Hem özel hayatımda hem iş hayatımda özverili ve disiplinli bir iş anlayışına sahip; dürüstlük ve saygı çerçevesinde bir iş ortamında çalışmaktan mutlu olan kurallar doğrultusunda işini yapmayı seven birisiyim.

İş hayatına ne zaman başladın? Ne kadar süredir çağrı merkezindesin?

İş hayatım 2010 yılında üniversite bittikten hemen sonra Tokat ilinde mali müşavirin yanında ön muhasebeci olarak başladım daha sonra Erişim Müşteri Hizmetleri’ne başvurdum. 21 Aralık 2017’den beri Erişim Müşteri Hizmetleri’ndeyim.

Çağrı merkezinde çalışmayı düşünen veya yeni başlamış temsilcilere önerilerin nelerdir?

Çağrı merkezinde müşteri temsilciliği zor mesleklerden biri olduğu için öncelikle sabırlı olmaları gerekir. Zorlandıklarında empati kurmaları ve müşteri odaklı çalışmaları temsilcileri daha iyi bir çalışan yapar.

Yatırım görüşmelerinde müşterilere nasıl yaklaşılmalıdır?

Olabildiği kadar yalın bir dil kullanılmalı. İlgili görüşmede temsilci, görüşme esnasında yatırımcının bilgi, tecrübe ve risk profilini çıkararak yatırımcıya kesinliği net olan bilgileri aktarmalıdır. Sadece halka arza katılacak yatırımcıya şirket rasyoları hakkında bilgi vermek kafa karışıklığına sebebiyet verir ya da nitelikli yatırımcıya bedelli sermaye artırımı hakkında bilgi vermekte doğru bir iletişim olmaz. Önemli olan doğru yatırımcıya doğru sermaye piyasası ürününü sunabilmek.

Yatırım günümüzde hemen hemen herkesin içinde bulunduğu bir alan olmaya başladı. Örneğin halka arzlarda hiç yatırım bilgisi olmayan kişilerin dahi yer aldığını görmekteyiz. Sence bu durum yatırım çağrılarını ne derece olumsuz etkiliyor?

Öncelikle sermayenin tabana yayılması açısından halka arzların ve onun paralelinde yatırımcı sayısının artması son derece olumlu bir çıktı. Olumsuz bir durum söz konusu değil.

Yatırım en ufak bir hatalı bilgide dahi kişinin büyük kayıplara uğramasına sebebiyet veren kritik bir çağrı türü. Bu durum yatırım çağrısı karşılayan temsilcileri ne oranda etkiliyor?

Bu durum çok hassas çünkü işlemin sonunda verilen bilgide bir hata yüzünden yatırımcı maddi zarara uğrayabilir. Bu da yatırım temsilcisinin asla karşılaşmak istemediği bir senaryodur. Bu yüzden maddi zararın bizim verdiğimiz eksik bilgiden kaynaklı olmaması için yatırımcıya teyide muhtaç bilgi vermemeliyiz. Emin olmadığımız ürün ve hizmetler hakkında yönlendirme yapmamalıyız. Borsa İstanbul’da küresel piyasalara göre sığ fakat yurt içinde bir vatandaşa göre volatil olabiliyor bu da kısa sürede ciddi kayıplar doğurabiliyor. Yatırım temsilcilerinin bu nedenle çağrılarına çok iyi hakim olması hem kendisinin hem de kurumunun olumsuz bir durumla karşı karşıya kalmaması için çok kritik bir konumda.

Yatırım görüşmelerinin gelecekte nasıl bir konumda olacağını düşünüyorsun? Sence bu alan daha da büyüyecek mi?

7 milyonu geçen bir yatırımcı sayısı var. Bu çok güzel bir sonuç. Bilgiye erişimin çok kolay olduğu bir dönemde temsilciye ihtiyaç duymadan da yatırımcılar her işlemini yapabilmektedir fakat gelişen sermaye piyasaları ile paralel olarak yatırım çağrıları ve genel gelen arama içindeki yatırım çağrısının yüzdesel artışı raporlara yansıyacaktır.

Bu çağrı türünde en çok hangi noktayı iyileştirmek isterdin?

Yatırım çağrısında temel dinamik temsilci ve onun bilgisidir. Temcilcilerimiz tüm süreçlere, ürün ve hizmetlere hakim olmalıdır. Bu nedenle yatırım çağrılarında teknolojik altyapı ile kurumlar temsilcilerine mümkün olabildiğince ekransal iyileştirmeler sunmaktadır fakat burada sunulan gelişmeler ne kadar üst düzey olursa olsun bunu kendine empoze edecek olan temsilcilerdir. Yatırım çağrılarında bu nedenle iyileştirilmesi gereken nokta temsilcininde yatırıma teşvik edilmesidir. Temsilci eğer kendisi yatırım içerisinde olur, bu parasal evrende kendine yer edinirse çağrılarını daha bilinçli ve etkin yönetir.

Çağrı Merkezi

Pos Görüşmelerinde Çağrı Süreci

17/09/2023

Merhabalar,

Çağrı Merkezi köşemde beşinci konuğum çalıştığım kurum olan Erişim Müşteri Hizmetleri firmasının İstanbul / İçerenköy hizmet noktasından değerli arkadaşım Arif KİPER. 🙂 Arif ile pos görüşmelerini ele aldığımız keyifli bir soru-cevap gerçekleştirdik. Kendisine katılımı için çok teşekkür ediyorum, keyifli okumalar. 🙂

Merhaba Arif. Öncelikle kendinden biraz bahseder misin?

Merhaba, ben Arif. 05.07.1998 İstanbul doğumluyum. Kocaeli üniversitesinde Halkla İlişkiler ve Reklamcılık bölümünde ön lisansı tamamladım. Eğitim ve öğretim hayatımdan sonra Erişim Müşteri Hizmetlerine katıldım, şuanda Erişim Müşteri Hizmetlerinde çalışmamı sürdürüyorum.

İş hayatına ne zaman başladın? Ne kadar süredir çağrı merkezindesin?

İş hayatıma, 25.09.2019 tarihinde Erişim A.Ş’de başladım. 4 yıldır Erişim A.Ş’de çalışmaktayım. Günümüze kadar hem tecrübe edinerek hem de yetkinlikler kazanarak çalışmayı sürdürmekteyim.

Çağrı merkezinde çalışmayı düşünen veya yeni başlamış temsilcilere önerilerin nelerdir?

Çağrı merkezinde çalışmayı düşünenlerin öncelikle insanlara yardım etmeyi sevmesi ve yoğun bir tempoya kendisini hazırlaması, en önemlisi ise stresle başa çıkabilmesi gerekmektedir. Benliğinden sıyrılıp hizmet verdiği kurumu temsil edeceğini ve ettiğini unutmamaları gerekir. Çağrı merkezinde çalışan temsilcilerin sabırlı, sakin ve müşteri odaklı olduğunda temsil ettiği kuruma ve kendisine büyük ölçüde yararı olacaktır.

Pos görüşmelerinde müşterilere nasıl yaklaşılmalıdır?

Pos görüşmesinde bir müşteriye değil, bir kuruma yardımcı olmaktayız. Vereceğimiz hizmet sonucuna bağlı olarak kurum’da kendi müşterilerine hizmet vermektedir. Belirtilen sebepten kaynaklı tamamen müşteri odaklı sakin ve çözüm odaklı yaklaşılmalıdır. Müşteriyi anlayarak, bir müşteri değil bir kurumla görüşmenin bilinci ile hizmet vermemiz ve görüşme yapmamız gerekir.

Pos her banka için çok kritik önem taşımaktadır. Bu önem çağrıları sence ne yönde etkiliyor? Banka bu konuda daha mı hassas sana göre?

Pos görüşmelerinde müşteri memmuniyeti arttırmak adına kesinlikle müşterilere çözüm odaklı ve müşteri memnuniyeti odaklı çağrılar alınmaktadır. Hat kesildiğinde hızlıca geri dönüş yapmak, pos cihazı arızalarında en kısa süre içerisinde uzaktan yardım alabilmesi ve hızlıca teknisyenlerin iş yerlerine gönderilip gerek pos cihazının tamiri gerekse değişimi için, müşterilere mağduriyet yaşatmamak için azami gayret gösterilmektedir. Pos çağrılarında, pos cihazının kullanımından menüleri tarife kadar dahi müşterileri yönlendirerek müşterilere yardımcı olabilmekteyiz, bu durum çağrıların sürelerinin uzamasına etki etsede bankanın gerekli hassasiyeti göstermesi sebebiyle her koşulda uzaktan dahi müşterilerin yanında olabiliyoruz. Bu da bankanın gerekli hassasiyeti en hassas düzeyde gösterdiğine bir delildir.

Posla ilgili en sık gelen talep ne olmaktadır?

Öncelikle pos cihazlarında hattan kaynaklı bağlantı hataları çok gelmektedir. Bağlantı sebebiyle arıza olduğunda pos cihazı çekim yapmaz, gün sonu vermez ve işlem yapmaz. Uzaktan müdahalede bulunup çözümlendiğinde bütün sorunlar çözümlenir. Uzaktan müdahalede bulunamadığız zamanlards teknisyen yönlendirmesi ile çözümlenmesini sağlarız.

Pos görüşmelerinin gelecekte nasıl bir konumda olacağını düşünüyorsun? Sence bu alanda daha anlık müdaheleler olabilir mi?

Gelecekte fiziki pos cihazlarının azalacağını hatta fiziki pos cihazlarının kalmayacağını ve sanal pos cihazı olacağını düşünüyorum. Sanal pos cihazlarını teknoloji ile her telefona entegre edip karekod ve temassız ödemeyi daha yaygınlaştırıp insanlara daha çok alıştırılacağını düşünüyorum. Bu sayede fiziksel alanda teknisyen yönlendirme gibi bir iş akışımız olmaz ve gerekli olan müdahaleleri çağrı merkezinden anlık yapabiliriz. Çözümlenmeyen anlık çözülemeyen istisnai durumlar olsa dahi, azami gayret göstererek gerekli incelemeler neticesinde uzaktan müdahalede bulunulabilir.

Bu çağrı türünde en çok hangi noktayı iyileştirmek isterdin?

Pos cihazı çağrılarında yazılım yüklemesi ve güncellemesi işlemleri için teknisyen yönlendirmek yerine çağrı merkezi üzerinden anlık yükleme ve anlık güncelleme işlemleri yapılabilir. Bu alan üzerinde iyileştirme yapıldığında hem müşteri memnuniyeti sağlamış, hem teknisyenlerin daha çok müşteriye daha kısa süre içerisinde ulaşmış hemde çağrı merkezinde daha hızlı işlem yapılmış olur.

Çağrı Merkezi

Yapılandırma Görüşmelerinde Çağrı Süreci

07/09/2023

Merhabalar,

Çağrı Merkezi köşemde dördüncü konuğum çalıştığım kurum olan Erişim Müşteri Hizmetleri firmasının İstanbul / İçerenköy hizmet noktasından değerli arkadaşım Yunus Emre Akbaba. 🙂 Yunus Emre ile yapılandırma görüşmelerini ele aldığımız keyifli bir soru-cevap gerçekleştirdik. Kendisine katılımı için çok teşekkür ediyorum, keyifli okumalar. 🙂

Merhaba Yunus Emre. Öncelikle kendinden biraz bahseder misin?

15.11.1992 tarihinde İstanbul’da doğdum. Üniversite ve askerlik dışında tüm hayatım İstanbul’da geçti ve geçmeye devam ediyor. Üniversiteyi Kocaeli Üniversitesi’nde Radyo Televizyon Sinema bölümünde okudum. Daha sonra kendi alanımda pedagojik formasyon eğitimi de aldım ama meslek olarak kendi alanımda bir yer bulamadım. Hobi olarak sinema ve televizyon hâlâ önemli bir yer kaplıyor hayatımda.

İş hayatına ne zaman başladın? Ne kadar süredir çağrı merkezindesin?

Lise ve üniversite dönemlerinde de kısmi olarak iş tecrübelerim oldu ama hep kısa vadeli işlerdi. Üniversite eğitimi biter bitmez bir sene de formasyon eğitimi sonrası askerlik görevimi yaptım ve gelir gelmez iş başlangıcı yaptım. Yine birkaç firmada farklı pozisyonlarda iş tecrübem oldu. Kalıcı bir iş arayışındayken Erişim Müşteri Hizmetlerine 29.06.2020 tarihinde iş başlangıcı yaptım. O günden beri devam ediyorum.

Çağrı merkezinde çalışmayı düşünen veya yeni başlamış temsilcilere önerilerin nelerdir?

Çağrı merkezi yoğunluğun hat safhada olduğu bir alan olduğu için öncelikle buna hazır olunması lazım. Zor bir çağrı geçirip sinirler harap olabilir ama hemen ardından yeni bir çağrı başlar. Bir önceki görüşmeye takılıp yeni görüşmeye bu yansıtılmaması gerekiyor. Ama en önemlisi gerçekten sabır. Sinirler gerilir, yoğunluk patlar, hatalar yapılabilir ama bunların altından ne kadar sabrın varsa çıkabilirsin. Yoksa yol ayrımı uzak değildir.

Yapılandırma görüşmelerinde müşterilere nasıl yaklaşılmalıdır?

Yapılandırma standart gelen arama çağrılarına göre daha rahat oluyor. Çünkü arayan müşterilerin çoğunluğu borcunu ödeyemediği için zor durumda olan kişiler oluyor. Bazılarında o mahcubiyeti hissediyorsun. Müşteri için de en uygun seçenek ne ise; taksit sayısı, ödeme günü gibi konuları belirleyerek yardımcı olabiliyorsun. Müşterilerin çoğu da karşındakini bankacıdan ziyade kendisine yardım eden birisi olarak görüyor. Kurumsal dilden çıkmadan ve bazı scriptleri atlamadan biraz daha anlayışlı bir dil kullanılabiliyor.

Yapılandırma günümüzde zor bir süreçte olan müşterilerin bence kurtarıcısı rolünde diyebiliriz. Bu kurtarıcıya olan talep sence ne oranda arttı? İlk başladığın zamanla şimdi arasında fark ne durumda?

İlk başlarda gerçekten kurtarıcı gibi duruyordu ve talep normal seviyelerdeydi. Şu anda faiz oranları çok artmasına rağmen talep de daha fazla arttı. Oluşturulan ödeme planları şu anki seviyelerde müşterileri gerçekten zorlayacak seviyelerde oluyor ama son çare olarak tercih ediyor müşteriler. Ona rağmen talep de her geçen gün artıyor. İlk başlarda günlük çağrılarımın yarısı yapılandırma çağrısı olurken şu anda %80 belki daha üstünde yapılandırma çağrısı alıyorum.

Yapılandırma görüşmelerinin gelecekte nasıl bir konumda olacağını düşünüyorsun? Sence bu alanda ne gibi esneklikler gelebilir?

Müşteriler de yapılandırmayı yasal süreçten önceki adım olarak görüyorlar. Ekonomiyi ve insanların tüketme alışkanlıklarını da düşünürsek yapılandırma daha fazla tercih edilecek bir seçenek gibi görünüyor. Şu anda yapılandırma yapılan kartlar kullanım dışı oluyor ama birçok müşterinin talebi de düşünülürse belki bir değişikliğe gidilip kısmi yapılandırma yapılıp kartın kalan kısmı kullanılabilir durumda olabilir.

Bu çağrı türünde en çok hangi noktayı iyileştirmek isterdin?

Yapılandırmada çok fazla bir seçenek olmuyor aslında. Genelde sabit konular ama bence yoğunluğu kabul etmeyen bir alan olduğu için birkaç çözüm olabilir. Mesela; çağrı merkezi sesli yanıt sisteminde otomatik olarak yapılandırmaya yönlendirilebiliyor müşteri ama yapılandırma ile alakası olmayan bir iş için yanlışlıkla aktarılmış kurumlar bu aktarım sürecini iyileştirebilir. Ek olarak yapılandırma sürecindeki tüm fonksiyonlar müşterinin içerisinde bulunduğu durumun boyutu fark etmeksizin tüm kanallardan erişilebilir hale getirilebilir.

Çağrı Merkezi

2022 Verileri ile Banka Çağrı Merkezleri

30/03/2023

Merhaba,

Türkiye Bankalar Birliği (TBB) tarafından yayınlanan 2022 verileri ile şu an çağrı merkezlerinin bankaları baz alan durumunun ne olduğuna değinmek istedim. Çağrı merkezlerini daha önceki yıllarda tüm sektörler bazında Çağrı Merkezleri Derneği tarafından sunulan raporda yer alan içeriğe göre incelemelerini gerçekleştiriyordum, ilgili yazılarıma ulaşmak isterseniz link olarak ekliyorum.

2021 Verileri

2020 Verileri

Yayınlanan rapor oldukça kapsamlı bir içeriğe sahip bu nedenle başlıkları özetleyerek ilerleyeceğim. Raporun tamamı için: TBB Raporu

1.1 Çalışan Sayısı

Raporlarda genellikle ilk olarak incelediğim kısım çalışan sayısındaki değişim olmaktadır. 2022 verilerinde de olduğu gibi kadın çalışan sayısının çağrı merkezi sektöründe oldukça yüksek bir paya sahip olduğu görülmektedir. Eylül 2022 ile Aralık 2022 arasındaki değişimde kadın çalışan sayısının artış hızının yine erkek çalışan sayısının artışına oranla daha yüksek olduğu görülüyor sadece yönetici kısmında erkek çalışanın kadına göre artışının biraz daha fazla olduğunu görmekteyiz.

Yüzdesel olarak bakacak olursak bankaların çağrı merkezinde çalışanların %71‘lik kısmını kadın çalışanlar oluşturmaktadır. Bu oran müşteri temsilciliğinde %73, destek hizmetinde %70, yöneticide ise %55‘dir.

  • Mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsamaktadır. Katılım bankaları dahil değildir.

2.1 Öğrenim Durumu

Rapordaki verilere göre çalışanların %66‘lık kısmı üniversite mezunu olarak yer almaktadır.

Yüzdesel olarak daha detaylı inceleyecek olursak:

  • %8 – Lise
  • %26 – Ön Lisans
  • %63 – Lisans
  • %3 – Yüksek Lisans ve Doktora olarak geçmektedir. Müşteri temsilciliğinde %92‘lik kısım yükseköğretim kurumlarını bitirmiş personellerden oluşmaktadır. Destek hizmetlerinde oran %92 ile devam ederken yöneticilikte ise %95‘dir.

3.1 Çağrı Verileri

Çağrı verileri tablodaki gibidir, yazımı incelediğiniz için teşekkürler.

Çağrı Merkezi

Görüntülü Görüşmelerde Çağrı Süreci

20/11/2022

Merhabalar,

Çağrı Merkezi köşemde üçüncü konuğum çalıştığım kurum olan Erişim Müşteri Hizmetleri firmasının İstanbul / İçerenköy hizmet noktasından değerli arkadaşım Şeyma Karakollukçu.  🙂 Şeyma ile görüntülü görüşmeleri ele aldığımız keyifli bir soru-cevap gerçekleştirdik. Kendisine katılımı için çok teşekkür ediyorum, keyifli okumalar. 🙂

Merhaba Şeyma, öncelikle kendinden biraz bahseder misin?

Merhaba ben Şeyma 26.11.1996 Sivas doğumluyum. Lisans eğitimimi Tokat Gazi Osman Paşa Üniversitesi Eğitim fakültesinde Bilişim Öğretim Teknolojileri Eğitimi bölümünde tamamladım. Şu sıralar Atatürk Üniversitesi’nde Uzaktan Eğitim Bankacılık ve Sigortacılık ön lisans bölümünü okuyorum. Bankacılık sektörü benim için çok yeni. Bu yüzden hem çalıştığım sektörü derinlemesine anlamak hem de akademik olarak da bu alanda çalışmalar yapmak istediğim için yeni bir yola girdim diyebilirim. Sürekli yeni şeyler deneyimlemeyi ve bu deneyimlerimi diğer insanlarla paylaşmayı seviyorum. İş hayatımda aslında hep bu yönüm sayesinde şekillendi.

İş hayatına ne zaman başladın? Ne kadar süredir çağrı merkezindesin?

Aslında 14-15 yaşlarımdan itibaren farklı sektörlerde çalışma ve deneyim kazanma şansına sahip oldum. Lisans eğitimim sonrası bir süre freelance çalıştıktan sonra Haziran 2020’ de Erişim Müşteri Hizmetlerine başladım. 18 ay kadar bir gelen arama tecrübem oldu. Ardından kredi kartı yapılandırma ve pos cihazı destek birimlerinde hizmet verdikten sonra Temmuz 2022’de Görüntülü Görüşme birine geçtim ve şu anda hala aynı birimde devam ediyorum.

Çağrı merkezinde çalışmayı düşünen veya yeni başlamış temsilcilere önerilerin nelerdir?

Öncelikle çalışmayı düşünen birine söyleyeceğim ilk şeylerden biri yoğun bir tempoya hazır olması gerektiği olabilir. Temponun yanı sıra bağlı olduğu kurumu temsil ettiği için kendi doğrularından ve yanlışlarından tamamen sıyrılıp temsil ettiği markanın vizyon ve misyonunu benimsemesinin beklendiğini bilmesi gerekir.

Görüntülü görüşme çağrılarında müşterilere nasıl yaklaşılmalıdır?

Görüntülü görüşme markayı temsil ederken müşteriye en yakın olunan anlardan biri. Her jest, mimik, ses tonlaması ya da yüzdeki ifadenin değişimi direkt olarak müşteriye aktarıldığı için görüşmeyi yönetirken tüm bunlara dikkat ederek süreci tamamlamak gerekiyor.

Görüntülü görüşme ile sesli görüşmeyi ayıran en büyük etken elbette kamera unsuru olsada bunun dışında sence hangi yönü farklı kılıyor?

Aslında bence kamera unsuru daha önce hiç deneyimlenmiş yeni bir şey kattı hayatımıza, artık kişilerin yaşadıkları yerleri birebir canlı olarak görüyor ve hayatlarına sesimiz dışında görüntülerimizle de dahil oluyoruz. Sadece sesten ibaret olmadığımızdan karşımızdaki kişilerle etkileşimimiz oldukça artıyor. En büyük farkın etkileşimin artması olduğunu söyleyebilirim.

Görüntülü görüşme denince aklımıza direkt Whatsapp, Zoom gibi uygulamalar üzerinden yapılan görüşmelerimiz gelmektedir. İş hayatında bu süreç nasıl oluyor? Bu tarz çağrılarda müşterilere hangi konularda destek veriyorsunuz?

Görüntülü görüşme de bağlı bulunduğumuz şirketin iç mevzuatı ve mevcut yasal mevzuatın gerektirdiği güvenlik teyidi kontrollerini sağlayarak temel bankacılık hizmetlerini sunuyoruz diyebilirim. Aslında görüntülü görüşme daha çok kişilerin birebir teyit edilmesi gereken sesle teyidin yeterli olmadığı işlemler için kullanılıyor.

Görüntü denince elbette karşımıza hiç beklemediğimiz senaryoların çıkması kaçınılmaz oluyordur diye tahmin ediyorum. Böyle durumlarda nasıl bir aksiyon alıyorsun?

Ben öncelikle serinkanlılığımı koruyarak duygu değişimimi hem sesime hem de yüz ifademe yansıtmadan mümkün olduğunca anlaşılır ifadelerle takip edilmesi gereken süreç ile ilgili bilgilendirme sağlıyorum. Görüntülü görüşme de sadece sesten ibaret olunmadığından aslında yönlendirme sağlamak ve süreci açıklamak daha kolay oluyor. Bu nedenle görüntülü görüşmeler yönetilmesi daha kolay ve iletişimin gücünü kullanmayı kolaylaştıran bir çağrı türü olarak görüyorum.

Görüntülü görüşmenin gelecekte nasıl bir konumda olacağını düşünüyorsun?

Bence görüntülü görüşme birçok şubeleşmiş yapıyı tek merkezden yönetilebilir bir hale getirecek çünkü artık hizmeti vermek için hizmet sağlayıcı olarak sahada olmaya gerek kalmayacak. Çok yakın bir gelecekte görüntülü görüşme ile sağlanan desteğin birçok sektörde de yaygınlaşacağını düşünüyorum.

Bu çağrı türünde en çok hangi noktayı iyileştirmek isterdin?

Benim görüntülü görüşme de şahsım adına en büyük problem olarak gördüğüm konu kişilerin kaliteli internete erişim imkanlarının oldukça kısıtlı olması. Altyapısal ve yazılımsal desteklerle bu problemin de yakın zamanda çözüleceğine inanıyorum.

Çağrı Merkezi

Kendini Hazırla: Çağrı Merkezleri | Yeni Temsilcilere Tavsiyeler

04/10/2022

Merhabalar,

Yeni yazımda çağrı merkezlerinde çalışmayı düşünen, aynı zamanda yeni başlamış temsilci arkadaşlarımın kendilerini bu sürece nasıl adapte edebilecekleri konusunu ele alan birkaç tavsiyede bulunmak istiyorum. Bu ay itibari ile çağrı merkezinde 2 yıl 6 aylık bir tecrübeye ulaştım. Karşılamış olduğum çağrılarda her karakterden insan profili ile görüşme sağladım, kimi zaman günümün çoğunluğu çok öfkeli müşterilere kimi zaman tam tersi sakin yapıda müşterilere denk geldiği dönemler oldu. Çağrı merkezi bu konuda tam bir şans oyunu diyebiliriz, müşteriyi seçme şansımız olmadığı için neyin geleceği tam bir soru işareti niteliğinde. Ben şu an bankacılık sektöründe hizmet veren bir firmada çalıştığım için önerilerin bazılarını bulunduğunuz sektöre veya kurum yapısına göre kişiselleştirmeniz doğru olacaktır.

Sektörel Zorluk: Klişe olarak nitelendirilebilecek bir cümle olabilir belki ama gerçekten her işin kendi zorluğu var, kolay bir iş yok. Elbette bazı işler, sektörler diğer işlere göre daha zorlayıcı, yıpratıcı bir konumda olabiliyor. Çağrı merkezleride herkesçe zorluğu kabul edilmiş bir sektör. Müşteri temsilciliğine başvurmayı düşünen, bu pozisyonda yeni kişilerin öncelikle sektörün – işin zorluğunu kendine empoze etmiş olması büyük önem taşıyor. Bulunduğum şirkette yeni çağrı karşılayacak temsilcilere ilk günlerinde tecrübeli temsilcilerin destek olduğu bir sistem yer alıyor. Bende bu süreçte çok kez yeni temsilci arkadaşlarımıza çağrılarında destek oldum, olmaya devam ediyorum ve en çok serzenişte bulunulan içerik çağrı yoğunluğunun yüksek olmasına yönelik oluyor. Çağrı merkezleri toplumca aklımıza takılan en ufak bir noktada sığındığımız güvenli bir liman niteliğinde olduğundan bu durum çağrı yoğunluğunun genellikle yüksek sayılarda olmasına neden oluyor bu sebeple çağrı merkezinde ilk altın kural zorlu bir sürecin beklediğini benimsemiş olmamız gerektiğidir.

İşi Öğrenme Payı: Bulunduğunuz sektöre göre işi öğrenme süreniz değişkenlik gösterecektir burada önemli olan kimsenin sizden ilk dönemlerinizde tecrübeli bir temsilci seviyesinde çağrı karşılamanızı beklemediğidir. Her işte olduğu gibi çağrı merkezlerinde de işi öğrenme payı bulunmaktadır, benim genellikle yeni temsilci arkadaşlarıma tavsiyem kendilerine 2-3 aylık bir süre tanımaları yönünde oluyor. İşin içeriğine girildiğinde direkt yoğunluğun adeta bir tokat niteliğinde suratımıza çarpması hemen akıllarda “galiba ben bu işi yapamayacağım” algısını oluşturuyor halbuki bu düşüncenin başlangıçta belirmesi çok normaldir bunu x bir iş dalında da çok rahat düşünebiliriz, çağrı merkezine özgü bir yaklaşım değildir. Bu düşünceye kapılmadan iç dünyamızda kendi kendimizi motive etme odaklı cümleler kurmamız, zihnen ilgili algıyı tersine çevirmemiz çok kritik bir önem taşımaktadır. Ben genellikle yeni arkadaşlara şu cümleyi tekrar etmelerini tavsiye ediyorum: “Yeni bir temsilciyim, işi öğrenmeye çalışıyorum elbette hatalarımın – eksiklerimin olması çok doğal zamanla iyileştireceğim” şeklinde kısa ve öz bir cümlenin bile bu süreçte çok yardımcı olacağını düşünüyorum. Sizlerde fark edeceksiniz.

Olumlama: İşi Öğrenme Payı maddesinde aslında bir olumlama yapmıştık burada ki olumlamayı ise aslında bir nevi kulak arkası etmek şeklinde de yorumlayabiliriz. Ben bu maddemi kendi içimde kalkan görevi gören, negatif enerjiye karşı siper olan bir koruyucu olarak betimliyorum. Özellikle ilk dönemlerde müşterilerden “siz yenisiniz sanırım”, “bir şey bilmiyorsunuz”, “tecrübeli biriyle görüşmek istiyorum”, “neden bu kadar uzun sürdü” tarzında eleştirel cümleler ile karşılaşabilirsiniz. Bunlar başlangıçta oldukça doğaldır, bu tarz cümleler karşısında asla motive düşüklüğüne gitmemeliyiz. Kulak arkası etmek dediğimiz işlevi ise tam da bu noktada devreye koymalıyız, hayatta elbette olumlu – olumsuz her bakış açısına, yoruma açık olmak gerekir bunu tamamen bir kenara koymakla beraber üzerinde durduğumuz nokta içerisinde bulunduğumuz konumun bize sürüklediği olumsuz eleştirilerdir. Bu sebeple ifade edilen olumsuzlukların şu an ki tecrübesizlik ve bilgi eksikliğinin zemininden doğduğunu iyice kavramalı ve ileride zaten bu tarz eleştirilerle minimum düzeyde karşılacağımızı kendimize hatırlatmalıyız.

Kritik Başlıkları Belirlemek: Bulunduğunuz sektöre göre çağrı sürecinde hataya daha yatkın olan, yüksek risk teşkil eden hatta tazmine kadar uzanan çağrı başlıkları olabilmektedir. Bu sebeple çağrı karşılamaya başladığınız andan itibaren tecrübeli temsilcilerden, varsa takım lideri – çağrı merkezi şefi gibi yönetici pozisyonunda bir yetkiliden özellikle ilk dönemlerinizde sizi zorlayacak çağrı içeriklerinin bilgisini, bu tarz çağrılarda nasıl bir yol haritası izlemeniz gerektiğine yönelik tavsiyeleri öğrenmenizin büyük bir fayda getireceğini düşünüyorum. Hatta zaman zaman tecrübeli temsilcilerden, yetkili kişilerden kısa dahi olsa eğitimler talep etmeniz varsa konu özelinde notlarını istemenizde kolaylık sağlayacaktır.

Çağrı Merkezi

Dış Arama Görüşmelerinde Çağrı Süreci

28/05/2022

Merhabalar,

Çağrı Merkezi köşemde ikinci konuğum çalıştığım kurum olan Erişim Müşteri Hizmetleri firmasının Eskişehir hizmet noktasından değerli arkadaşım Çiğdem Yüksel. 🙂 Çiğdem ile dış arama görüşmelerini ele aldığımız keyifli bir soru-cevap gerçekleştirdik. Kendisine katılımı için çok teşekkür ediyorum, keyifli okumalar. 🙂

Merhaba Çiğdem, öncelikle kendinden biraz bahsedebilir misin?

Merhabalar, 01.05.1992 doğumluyum. Eskişehirliyim. Bilecik Şeyh Edebali Üniversitesi – Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı önlisans mezunuyum. Açık öğretimde işletme 4. sınıf öğrencisiyim. Hem yüz yüze hem telefonda iletişime ve sosyalliğe çok önem veririm. Hümanist bir yapım vardır. Çalıştığım kurum içerisinde yer aldığım takımlarda düzenlenecek organizasyonlarda – aktivitelerde aktif bir rol üstlenmeye dikkat ederim. Yakın zamanda da kurumumuzun faaliyete geçirdiği sosyal medya uygulamasında Eskişehir lokasyonunun elçisi seçildim.

İş hayatına ne zaman başladın? Ne kadar süredir çağrı merkezindesin?

İş hayatıma ilk olarak 2014 yılında Comdata firmasında gelen aramada başladım. 10 aylık bir gelen arama temsilcilik tecrübem oldu. Erişim Müşteri Hizmetlerine ise Nisan 2017’de dış arama biriminde giriş yaptım ve şuanda da dış arama bilgilendirme temsilcisi olarak devam etmekteyim.

Dış arama birimini biraz anlatabilir misin? Nedir bu birim, tam olarak iş akışı nedir?

Dış arama birimi kendi içerisinde birçok bölüme ayrılan bir yapıya sahip. Bilgilendirme, güvenlik, istihbarat, tahsilat, kurye gibi farklı farklı çağrı türleri var. Örnek vermem gerekirse kurye dış aramalarında müşterilerimize adres teyidi aramaları gerçekleştirerek kartının en kısa sürede tarafına ulaşması noktasında kontrollerini yapıyoruz, istihbarat görüşmelerinde kredi kart başvurusunda bulunmuş müşterilerimizin eksik kalmış olan bilgilerini tamamlamak noktasında destek veriyoruz.

Dış arama görüşmelerinde en dikkat edilmesi gereken noktalar nelerdir?

Öncelikle dış arama görüşmeleri, gelen arama görüşmelerine nazaran daha rahat geçen bir çağrı türü diyebiliriz. Dış arama görüşmelerinde en kritik nokta müşterinin görüşmeye müsaitlik durumudur. Müşterimiz eğer müsait değilse randevu oluşturarak uygun olduğu bir vakitte arama gerçekleştiririz. Müşterilerimiz eğer Kişisel Verilerin Korunması Kanununa onay vermemiş ise bu onayı iletebileceği alternatif kanalları sunarız. Son olarak görüşmelerimizin mutlaka kayıt altında olduğunu da hatırlatırız. Dış aramanın temel taşları bu 3 başlıkta toplanmaktadır.

Dış arama görüşmelerinde müşterilere nasıl yaklaşılmalıdır?

Müşterilerimizin dış aramada en tereddüt duyduğu nokta güven diyebiliriz. Aramalarımızda öncelikle günümüzün getirmiş olduğu dolandırıcılık çağrısı şüphesini ortadan kaldırmaya yönelik yaklaşım sergiliyoruz, müşterimize güven oluşturuyoruz. Bazı görüşmelerde aşırı şüpheci – sorgulayıcı yaklaşan müşteriler ile karşılaşabiliyoruz bu müşterilerimizde elbette biraz daha efor sarfetmemiz gerekebiliyor, numaramızı dilerseniz çağrı merkezimiz üzerinden doğrulatabilirsiniz ve tekrar mesai saatlerimiz içerisinde bize dönüş sağlayabilirsiniz şeklinde yönlendirmelerimiz oluyor. Bu sebeple müşterilere yapılan arama ile ilgili soru işaretini ortadan kaldıracak şekilde yaklaşmak çok kritik bir öneme sahip.

Gelen arama tecrübesi hem de dış arama tecrübesi olan bir temsilcisin. Sence bu iki çağrı türündeki müşterileri ayıran en önemli yön nedir?

Gelen arama müşterileri taleplerini direkt iletmek çerçevesinde aramayı gerçekleştiren taraf olduklarından ötürü bu çağrı türünde kriz çağrı olarak adlandırdığımız, işin içinden çıkılmasının zor noktalarda olduğu senaryolar ile karşılaşma oranı daha yüksek oluyor. Dış arama görüşmelerinde müşterilerimizin talebinin yerine getirilmesi noktasında destek veren, arayan taraf olduğumuz için yaklaşımları daha ılıman oluyor bu sebeple genellikle dış arama görüşmeleri memnuniyet oranının daha yüksek olduğu, müşterilerimizin işlemlerinin karşılanması sonrası teşekkürünü dile getirme noktasında daha bonkör yaklaştığı çağrı türleridir diyebiliriz.

Çağrı Merkezi

2021 Verileri ile Çağrı Merkezleri

13/04/2022

Merhaba, Pandeminin Göz Bebeği: Çağrı Merkezleri yazımda Çağrı Merkezleri Derneği tarafından paylaşılan 2020 verileri ile çağrı merkezlerinin durumunu değerlendirmiş ve bazı başlıklarda yorumlamalarda bulunmuştum. Geçtiğimiz günlerde Çağrı Merkezleri Derneği, 2021 verilerini de açıkladı ve bu veri tablosunda 2020 ile olan farkları da ele aldı. Bazı başlıklarda olan değişimlere göz atmak ve yorumlamada bulunmak istiyorum. İçeriğe geçmeden önce Çağrı Merkezleri Derneğini tekrardan ele alalım.

Çağrı Merkezleri Derneği Nedir?

Çağrı merkezlerinin gelişimini sağlamayı hedefleyen, sektörün faaliyet alanını daha iyi noktalara getirmeyi amaçlayan, çağrı merkezlerinin birbirine entegreli bir şekilde hareket etmesi yönünde öncü olan bir kurum. Derneği detaylı incelemek isterseniz: https://www.cagrimerkezleridernegi.org/

Veriler Bize Neler Söylüyor?

Verilerin tamamına ulaşmak için: 2021 Verileri

  • Pazar Büyüklüğü: Pazar büyüklüğü 2020 yılında 10,9 milyar TL iken 2021’de 15,4 milyar TL’ye ulaşmış durumda. %41,3 oranında olan bu artışla çağrı merkezlerinin hızla önem kazandığı tartışılmaz bir gerçek.
  • İstihdam: İstihdam sayısı 2020 yılında 123.345 iken 2021’de %15’lik artış ile 142.020 müşteri temsilcisine ulaşmış durumda. 2022 istihdam öngörüsünde ise bu oranın %5 artış ile 149.000 müşteri temsilcisine çıkması düşünülüyor. Burada tabi geçtiğimiz yıla göre istihdam oranlarında ki artışın daha düşük seviyede kaldığını görüyoruz ben 2021 oranının bu derece yüksek olmasını pandeminin getirmiş olduğu kısıtlamalar ile insanların yüz yüze etkileşiminin düşmüş olması ve çağrı merkezlerine yönelmiş olmasına yorumluyorum artık etkinin azalmış olması ile yüz yüze iletişim artacak ve çağrı merkezlerine olan bağlılık biraz daha düşecek ve 2021’de alınan istihdam 2022 ihtiyaçlarında daha karşılayıcı bir rolde olacak böylelikle istihdam ihtiyacında da geçtiğimiz yıla göre düşüş olacak fakat çağrı merkezlerinin bu oranda ben %5 değilde %10 oranlarında olacağını düşünüyorum.
  • İstihdamın Sektörel Dağılımı: Bu veri başlığını çok merak ediyordum çünkü Finans / Sigorta sektöründe hizmet veren bir temsilci olarak inanılmaz bir rağbete tanıklık ediyoruz ve bu oranın 2020’e göre çok daha büyük bir artış yaşadığını düşünüyordum ve tahminim doğru çıktı. Alttaki görselde de görebileceğimiz gibi Finans Sigorta 2020 oranında %15 iken 2021 oranında %25 orana yükselerek sektörün istihdam bazında liderlik koltuğuna oturmuş durumda!
  • Evden Çalışma Oranı: 2020’de 93.288 temsilci evden hizmet veriyor iken 2021’de 82.372’e düşmüş durumda fakat evden ve esnek çalışma modelinin %50-55 oranında kalıcı olması bekleniyor.
  • Temsilci Profili:
Çağrı Merkezi

Müşteri Temsilciliğinde Aranan Yetkinlikler & Yetkinliklerin Önem Derecesi

14/03/2022

Merhabalar,

Yeni yazımda son zamanlarda üzerinde yoğun olarak araştırma gerçekleştirdiğim yetkinlikler konusunu ele alacağım. Pandemiden önceki süreçte de çağrı merkezlerinin rağbet gördüğünü ve problemlerin çözüm noktasında birincil sırada olduğunu bilsekte pandemi ile birlikte bu önemin çok daha arttığına tanıklık ettik. Bu önem artışı elbette doğrudan istihdam noktasınıda etkiledi ve müşteri temsilciliği alımları büyük ölçüde arttı ve artmaya büyük hızla devam ediyor. Alımların artması internet ortamında çağrı merkezi sektörüne girmek isteyen adayları doğal olarak “Çağrı merkezine nasıl girebilirim?” “Çağrı merkezi mülakat soruları nelerdir?” “Müşteri temsilciliğinde hangi yetkinlikler önceliklidir?” gibi aramalara sürükledi. Önceki yazılarımda genel olarak iş hayatında aranan yetkinliklere ve müşteri temsilciliğinde işe başladıktan sonra dikkat etmemiz gereken altın kurallara değinmiştim şimdi de direkt müşteri temsilciliğinde ki aranan yetkinlikleri ve bunların önem sıralamasını ele alacağız.

Doç. Dr. Nermin Çelik‘in yapmış olduğu bazı araştırmalara göre müşteri temsilciğinde işe alım noktasında adaylarda en çok kişisel yetkinliklere bakılıyor, mesleki aranan yetkinlikler ise ikinci planda. 1,0000 değer üzerinden baktığımızda Kişisel Yetkinlikler 0,6032’lik oranı kapsarken Mesleki Yetkinlikler 0,3968’lik bir orana sahip. İlgili oranları aynı zamanda yetkinlik dağılımlarında inceleyelim:

Listeye baktığımızda Kişisel Yetkinlikler alanında “Anlama ve İfade Edebilme Yeteneği” yetkinliğinin 0,1961 oran ile ilk sırada olduğunu görüyoruz. Bu yetkinliğin kesinlikle ilk sırada olmasına ben de katılıyorum. Çağrı merkezinde gelecek ay 2. yılımı geride bırakmış olacağım ve şunu belirtmek isterim ki müşterilerin taleplerini doğru bir şekilde anlamak ve bunu ifade edebilmek işin %70’lik kısmını oluşturmaktadır. Bu yetkinliği ikinci sırada “Sabırlı ve Pozitif Yaklaşım Gösterme Becerisi” takip ediyor, çağrı merkezi stresli bir ortam müşterilere karşı sabırlı ve pozitif yaklaşmak gelen kriz bir çağrının olabildiğince hızlı çözüme kavuşmasına imkan tanıyacaktır.

Mesleki yetkinlikleri incelediğimiz de “Zaman Yönetimi Bilgi ve Becerisi” 0,1733 oranla ilk sırada yer almaktadır. Müşteri temsilcileri olarak gelen çağrılarda olabildiğince hızlı çözüme kavuşturmak çok kritiktir. Farklı sektörlerde ki mesleklerde yapılan işin uzaması akışı etkilese de bu etkileme toparlanabilir düzeyde kalmaktadır fakat çağrı merkezinde zamanı yönetememek, çağrılara gerekli müdahaleyi yapamamak hat yoğunluğunun artmasına ve işin daha yorucu olmasına sebebiyet vermektedir. İlgili yetkinliği ikinci sırada “Stres Altında Çalışabilme Becerisi” takip etmektedir. Çağrı merkezinin yoğun stresli bir ortam olduğunu belirtmiştim özellikle kriz çağrı olarak adlandırdğımız yani çağrı içerisinde gerildiğimiz, o an kulaklığı bırakıp kaçma isteği doğan çağrılarda bu yetkinliğe sahipsek alacağımız bir derin nefesle çağrının kontrolünü tekrar alabilmemiz oldukça mümkün! 🙂

Sonuç olarak çağrı merkezinde çalışmayı düşünen kişilerin yoğun bir tempoda, zorlu müşteri profillerini göz önüne alarak gelen talepleri en hızlı şekilde anlayabilmesi ve stresle başa çıkmayı kendine empoze etmesi gerekeceği bir ortamda olacağını iyice benimsemesi gerekmektedir. Görüşmelere de bu bakış açısı ile hazırlanmalıdır.

Çağrı Merkezi

İşitme Engelli Müşterilerde Çağrı Süreci

20/01/2022

Merhabalar,

Çağrı Merkezi köşesinde ki yeni içeriğimde bu sefer bir konuğum olacak. 🙂 Çalıştığım kurumun Ankara hizmet noktasında bulunan sevgili Hazal ile çok keyifli ve farkındalığımızı yükselten bir soru – cevap gerçekleştirdik. Kendisine çok teşekkür ediyorum, keyifli okumalar. 🙂

Merhaba Hazal, öncelikle kendinden biraz bahsedebilir misin?

24.05.1992 Ankara doğumluyum. Hacettepe Üniversitesi/Edebiyat Fakültesi/Arkeoloji Bölümü’nde lisans eğitimimi, Ankara Üniversitesi/Dil ve Tarih-Coğrafya Fakültesi/Antropoloji Bölümü’nde yüksek lisans eğitimimi tamamladım. Üniversite hayatım boyunca arkeolojik ve antropolojik kazılarda görev aldım. Daha çok Çeşme, İzmir’de çalışmalara katıldım.

İş hayatına ne zaman başladın? Ne kadar süredir çağrı merkezindesin?

Kurumsal anlamdaki ilk iş tecrübemi, Erişim A.Ş.’de edindim. 13.03.2017 tarihinde başladığım işimi, severek bugünlere kadar özveri ve hevesle taşıdım.

İşaret dilini nereden öğrendin? Seni bu konuda teşvik eden ne oldu?

Türk İşaret Dili’nin (TİD) ve işitme engelli bireylerin, tam olarak 6 senedir içindeyim. Temel eğitim seviyesini “Yenimahalle Halk Eğitim Merkezi, Demetevler, Ankara”da tamamlamakla beraber “Unvan Eğitim Kursları, Kızılay, Ankara”da da öğretici ve tercümanlık eğitimlerimi tamamladım ve sertifikalarımı almaya hak kazandım. Yanı sıra 2 seviye de jargon eğitimi alıp sağır kültürü hakkında daha fazla bilgi edindim. Basın mensupları ve bakanların bulunduğu mitinglerde, toplantılarda çevirmen olarak görev aldım. Kolej ve okullarda lise seviyesindeki öğrencilere ise gramer eğitimleri ve giriş dersleri verdim. Beni bu anlamda teşvik eden şey, tercümanlığa başlamadan önce engelli bireylerin birbirileri ile ellerini ve mimiklerini kullanarak nasıl iletişim kurdukları olmuştu. İlgimi çeken en önemli şey ise, bireylerin elleri ile mimiklerinin aynı dengede çalıştığı ve söyledikleri ile hissettiklerini karşı tarafa çok hızlı bir şekilde aktarabildikleri olmuştu. Baktığımda ilk önce “nasıl oluyor da bir şey anlatırken ellerini bu kadar hızlı kullanabiliyorlar” diye düşündüm ve sonra o “anlatan eller” son derece ilgimi çekti ve ben de engelim olmasa da onları anlayabileceğime yönelik ilk adımda “ben bu dili öğrenmek için neler yapabilirim, nasıl bir farkındalık oluşturabilirim” seçeneklerini düşündüm. Aklıma dil kursları geldi, kısa bir araştırma sonucunda az önce belirttiğim sertifikalı eğitimleri aldım. Eğitim süreci bittiğinde belirtmiş olduğum görevlerde çalışmalar sergiledim ve bu anlamda her an aktifliğimi korudum.

İşaret dili öğrenmek zor mu? Bu dili öğrenmek isteyenlere tavsiyelerin var mı?

TİD öğrenmek, tamamen gönül işi diyebilirim… Bir kere gönül bağı kuruyorsunuz… Sağır kültürünün ve işitme engelli bireylerin içinde bulunup bir an için o’nlardan olup o’nlar gibi konuştuğunuzda bu işin kıymetini ancak o zaman anlayabiliyorsunuz. Çünkü o’nlar sizi anlayabiliyor ve siz de o’nlara “anlatan eller” ile yaklaşabiliyorsunuz. Sağırlar ve işitme engelliler, TİD bilen normal/konuşan bireylerin kendileri ile bu şekilde konuşabildiklerini ya da dili öğrenmek için çaba sarf ettiklerini gördüklerinde mutlu oluyorlar. Doğru işaret ve doğru mimiklerle doğru iletişim kurmak, bu yüzden her 2 taraf için de son derece önemli ve evet, TİD öğrenmek kolay değil… Öncelikle süreç çok uzun… Her dil gibi öğrendiğiniz zaman körelmemesi adına aktifliğini sürdürmeniz gerekiyor. Türkçedeki gibi düzenli bir cümle yapısı yok. Ellerle konuştuğunuz bir konuyu yazılı bir şekilde ifade ettiğiniz zaman anlam bozukluğuna uğramış bir cümle yapısı görüyorsunuz. Aslında o’nların ana dili, işaretler… O’nların yazı dilini anlamak için ve o’nlar gibi yazı dili (en basit bir örnek, watsapp yazışmaları yaparken) kullanabilmek için de ayrı bir gözlem sergilemeniz gerekiyor. O’nların yazı dilinde bazen I. Tekil özne varken III. Çoğul yüklem olabiliyor. Doğru iletişim kurabilmek adına en az o’nların kullandığı yazı dili kadar bir yazı diline sahip olmak da vurgusunu yapabileceğim bir nokta… Eğitim aldığım yerlerde derslere gelen çok fazla sağır ve işitme engelli birey vardı. Yanı sıra birkaç arkadaşım da var, bu yüzden sürekli olarak aktfliğini koruyorum. Bu dili öğrenmek isteyenler varsa bir an önce öğrensinler, çünkü öğrendikçe hem kendilerine hem de çevresindekilere nasıl faydalı olacağını görecekler. Kurs araştırmaları ile başlayabilirler. Kurs eğitimlerinde şu durum da çok önemli; ben annesi/babası sağır olan bireylerden ders aldım. Bu sayede hocalarla çok uyumlu çalıştık. Araştırma yaparken eğitim verecek olan hocanın dil ve jargon düzeyi de çok kritik bir noktada yer alıyor. Bu anlamda çok şanslıydım. 🙂

Yer aldığın kurumda işitme engelli müşterilere hizmet nasıl başladı? Bu sürece herhangi bir katkın oldu mu?

Banka aracılığıyla işitme engellilere hizmet verebilmek adına kurumda 2019 senesinden beri yönetmenlerimle iç içe görüşmeler yaptım ve birkaç zaman sonra görüntülü görüşmelerde kullanılan işitme engelli hattı açıldı. Şu an Türkiye genelinde bankada bu hatta bakan toplamda 3 kişiyiz, benim dışımda diğer arkadaşlarım İstanbul ve Eskişehir’de çalışıyorlar. Çok mutlu ve gururluyuz. Hatta bağlanan aday sayısı da çoğalmış durumda. Bu durum, açıkçası bizi daha da heyecanlandırıyor ve mutlu ediyor. Benim bu hizmete en büyük katkım, bu hatta görev almak ve aday olan kişiler ile TİD konuşarak onlara bankacılık işlemlerinde yardımcı olmak oldu ve başardık da… Bu sayede hem şube ziyaretinde bulunup vakit kaybı yaşamadılar hem de karşılarında kendilerinden birini gördüler ve o’nlarla iletişim kurabilen biri ile tanışıp görüşme yaptılar.

İşitme engelli müşterilerin çağrılarında en dikkat edilmesi gereken noktalar nelerdir?

Bu tip çağrılarda dikkat ettiğim en önemli şey, mimik ve ellerimle yaptığım doğru hareketler… Mimik kullanımına çok özen gösterdikleri için eller ile mimiklerin uyumuna dikkat etmek gerekiyor. Yanı sıra gülümseyen bir yüz ile o’nlara yardımcı olmak için orda olduğunuzu karşı tarafa hissettirdiğinizde ise gerçekten muazzam bir görüşme ortaya çıkıyor ve başarılı kapanıyor.

Bu türden çağrıları karşılayan veya düşünen temsilcilere tavsiyelerin var mı?

Bu hatta çalışan arkadaşlarım da belirtmiş olduğum durumlara son derece özen gösteren arkadaşlarımdır. Öğrenmek isteyenler varsa, sözünü ettiğim aşamalardan geçip her gün pratik yaptıktan ve sözlüklerden destek aldıktan sonra bizlerle iletişime geçerek hizmet konusunda da daha detaylı bilgiler alabilirler.