Merhabalar,
Çağrı Merkezi köşemde altıncı konuğum çalıştığım kurum olan Erişim Müşteri Hizmetleri firmasının Ankara hizmet noktasından değerli arkadaşım Seher VERİM. 🙂 Seher ile yatırım görüşmelerini ele aldığımız keyifli bir soru-cevap gerçekleştirdik. Kendisine katılımı için çok teşekkür ediyorum, keyifli okumalar. 🙂
Merhaba Seher. Öncelikle kendinden biraz bahseder misin?
Tabii ki büyük bir memnuniyetle. 28.09.1990 Tokat doğumluyum. Abant İzzet Baysal Üniversitesi, işletme mezunuyum. Hem özel hayatımda hem iş hayatımda özverili ve disiplinli bir iş anlayışına sahip; dürüstlük ve saygı çerçevesinde bir iş ortamında çalışmaktan mutlu olan kurallar doğrultusunda işini yapmayı seven birisiyim.
İş hayatına ne zaman başladın? Ne kadar süredir çağrı merkezindesin?
İş hayatım 2010 yılında üniversite bittikten hemen sonra Tokat ilinde mali müşavirin yanında ön muhasebeci olarak başladım daha sonra Erişim Müşteri Hizmetleri’ne başvurdum. 21 Aralık 2017’den beri Erişim Müşteri Hizmetleri’ndeyim.
Çağrı merkezinde çalışmayı düşünen veya yeni başlamış temsilcilere önerilerin nelerdir?
Çağrı merkezinde müşteri temsilciliği zor mesleklerden biri olduğu için öncelikle sabırlı olmaları gerekir. Zorlandıklarında empati kurmaları ve müşteri odaklı çalışmaları temsilcileri daha iyi bir çalışan yapar.
Yatırım görüşmelerinde müşterilere nasıl yaklaşılmalıdır?
Olabildiği kadar yalın bir dil kullanılmalı. İlgili görüşmede temsilci, görüşme esnasında yatırımcının bilgi, tecrübe ve risk profilini çıkararak yatırımcıya kesinliği net olan bilgileri aktarmalıdır. Sadece halka arza katılacak yatırımcıya şirket rasyoları hakkında bilgi vermek kafa karışıklığına sebebiyet verir ya da nitelikli yatırımcıya bedelli sermaye artırımı hakkında bilgi vermekte doğru bir iletişim olmaz. Önemli olan doğru yatırımcıya doğru sermaye piyasası ürününü sunabilmek.
Yatırım günümüzde hemen hemen herkesin içinde bulunduğu bir alan olmaya başladı. Örneğin halka arzlarda hiç yatırım bilgisi olmayan kişilerin dahi yer aldığını görmekteyiz. Sence bu durum yatırım çağrılarını ne derece olumsuz etkiliyor?
Öncelikle sermayenin tabana yayılması açısından halka arzların ve onun paralelinde yatırımcı sayısının artması son derece olumlu bir çıktı. Olumsuz bir durum söz konusu değil.
Yatırım en ufak bir hatalı bilgide dahi kişinin büyük kayıplara uğramasına sebebiyet veren kritik bir çağrı türü. Bu durum yatırım çağrısı karşılayan temsilcileri ne oranda etkiliyor?
Bu durum çok hassas çünkü işlemin sonunda verilen bilgide bir hata yüzünden yatırımcı maddi zarara uğrayabilir. Bu da yatırım temsilcisinin asla karşılaşmak istemediği bir senaryodur. Bu yüzden maddi zararın bizim verdiğimiz eksik bilgiden kaynaklı olmaması için yatırımcıya teyide muhtaç bilgi vermemeliyiz. Emin olmadığımız ürün ve hizmetler hakkında yönlendirme yapmamalıyız. Borsa İstanbul’da küresel piyasalara göre sığ fakat yurt içinde bir vatandaşa göre volatil olabiliyor bu da kısa sürede ciddi kayıplar doğurabiliyor. Yatırım temsilcilerinin bu nedenle çağrılarına çok iyi hakim olması hem kendisinin hem de kurumunun olumsuz bir durumla karşı karşıya kalmaması için çok kritik bir konumda.
Yatırım görüşmelerinin gelecekte nasıl bir konumda olacağını düşünüyorsun? Sence bu alan daha da büyüyecek mi?
7 milyonu geçen bir yatırımcı sayısı var. Bu çok güzel bir sonuç. Bilgiye erişimin çok kolay olduğu bir dönemde temsilciye ihtiyaç duymadan da yatırımcılar her işlemini yapabilmektedir fakat gelişen sermaye piyasaları ile paralel olarak yatırım çağrıları ve genel gelen arama içindeki yatırım çağrısının yüzdesel artışı raporlara yansıyacaktır.
Bu çağrı türünde en çok hangi noktayı iyileştirmek isterdin?
Yatırım çağrısında temel dinamik temsilci ve onun bilgisidir. Temcilcilerimiz tüm süreçlere, ürün ve hizmetlere hakim olmalıdır. Bu nedenle yatırım çağrılarında teknolojik altyapı ile kurumlar temsilcilerine mümkün olabildiğince ekransal iyileştirmeler sunmaktadır fakat burada sunulan gelişmeler ne kadar üst düzey olursa olsun bunu kendine empoze edecek olan temsilcilerdir. Yatırım çağrılarında bu nedenle iyileştirilmesi gereken nokta temsilcininde yatırıma teşvik edilmesidir. Temsilci eğer kendisi yatırım içerisinde olur, bu parasal evrende kendine yer edinirse çağrılarını daha bilinçli ve etkin yönetir.
