Browsing Tag

altın kurallar

Çağrı Merkezi

Müşteri Temsilciliğinde Altın Kurallar

30/01/2021

Her işin kendince bir zorluğu var fakat bazı meslekler fiziken veya zihnen yönüyle diğer mesleklerden daha zorlu bir noktada yer alıyorlar. Müşteri Temsilciliği de gün içerisinde çok fazla içeriğe sahip olması ile zihnen, konuşmaya dayalı olması yönüyle de fiziken yorgunluğu barındıran bir iş. Müşteri Temsilcisi bu zorlu işte elbette bir takım noktalara dikkat etmeli ve bu noktalar üzerine yoğunlaşmalı. İşte temsilcilikte altın kurallar:

Sabırlı Olmak – En önemli kriter kesinlikle sabırlı olmak. Uzun süren görüşmeler, içerisinden çıkılması zor olan konular, öfkeli bir müşteri karşısında kesinlikle derin bir nefes alınmalı ve sabırlı olunmalıdır.

Üslup Yapmamak – Görüşmelerde müşteriye karşı olan kelime seçimlerinde dikkatli olunmalı, kaba bir üslup ile yaklaşılmamalıdır. Müşterinin tutumu ne olursa olsun görüşme temsilci çerçevesinde saygı çizgisinde ilerlemelidir. Müşteri küfür veya hakaret içerikli yaklaştığında çalışılan kurumun kuralları çerçevesinde müşteriye görüşmeye bu şekilde devam edilemeyeceği anonsu verilerek görüşme sonlandırılmalıdır.

• Çözüm Odaklı Yaklaşmak – Karşımıza çıkan problemler de müşteriye negatif yaklaşılmamalı ve çözüm üretilmelidir. Müşteriye eğer varsa mutlaka alternatif kanallar sunulmalıdır, problemi çözerken sadece anlık çözüm değil müşteriye her daim faydalanabileceği bilgiler iletilmelidir böylelikle müşteri ilerleyen süreçlerde benzer problemleri o an görüşme içerisinde aldığı bilgilerle çözebilir ve çağrı merkezine tekrardan başvurmak zorunda kalmaz.

• Canlı Ses Tonu – Problemli bir gün geçiriyor olabilirsiniz veya çok yorucu bir tempoda çalışıyorsunuzdur bu sebeple yorgunluk direk sesimize de yansır. Müşteriye bu yorgunluğu yansıtmamalı ve daima canlı bir ses tonuyla konuşulmalıdır.

• Görüşme Hakimiyetini Elde Tutmak – Görüşme içerisinde müşteriye daima baskınlık kurmalı ve görüşmenin gidişatını siz belirlemelisiniz. Bu baskınlık elbette ses yükseltmek veya söz kesme olarak değil iletilen konuya net ve anlaşılır ifadelerle açıklık getirerek olmalıdır.

• Doğru ve Eksiksiz Bilgi Aktarımı – Çalışılan sektör ve kuruma göre var olan bilgiler zaman içerisinde değişebilir, güncellenebilir. Temsilcilikte en önemli noktalardan biri de gelen bu yenilikleri düzenli takip etmek ve müşteriye bu kapsamda doğru ve eksiksiz bilgi aktarmaktır.