Browsing Tag

veriler

Çağrı Merkezi

2025 2. Çeyrek Çağrı Merkezi İstatistikleri

03/08/2025

📈 TBB tarafından 2025 yılı 2. çeyrek çağrı merkezi istatistikleri yayımlandı. İstatistiklerin tamamına TBB resmi sitesinden ulaşabilirsiniz.

✏️ Haziran 2025 itibarıyla, çağrı merkezi çalışan sayısı 11.061 kişidir. Bu rakamın 8.845’i yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 1.116 ve yönetici sayısı 1.100 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise 7.254 kişidir.

✏️ Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 72’si kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 74, destek hizmeti veren personelde yüzde 68, yöneticilerde ise yüzde 57’dir. Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 28, destek hizmeti veren personelde 35 ve yöneticilerde ise 37 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 35’i İstanbul ve İzmit’te görev yapmaktadır. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 94’ünü yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve/veya lisansüstü eğitim yapmış çalışan oluşturmaktadır (yüzde 29’u ön lisans, yüzde 62’si lisans, yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir). Çalışanların yüzde 6’sı lise mezunudur. Çağrı merkezi çalışanlarının 204’ü Sermaye Piyasası Kurulu lisansına sahiptir. Yabancı dili olan kişi sayısı 615’tir.

✏️ Nisan-Haziran 2025 döneminde, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1,4 milyon adet (yüzde 1) azalarak 101 milyon olmuştur. Aynı dönem itibarıyla giden çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2 milyon adet (yüzde 6) azalarak 29 milyon olarak gerçekleşmiştir. Nisan-Haziran 2025 döneminde çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda müşteri karşılama oranı yüzde 97, ortalama konuşma süresi 194 saniyedir. Aynı dönem itibarıyla giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 45, ortalama konuşma süresi ise 149 saniye olarak gerçekleşmiştir. Gelen çağrıların yüzde 44’ü sesli yanıt sistemi, yüzde 56’sı ise müşteri temsilcileri tarafından karşılanmıştır. Nisan-Haziran 2025 döneminde gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 25 adet, giden çağrıda 36 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 16 adet, giden çağrıda 19 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 211 saat, giden çağrıda 139 saattir. Nisan-Haziran 2025 döneminde muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin2 toplamı 2,3 milyon adet, hacmi ise yaklaşık 69 milyar TL’dir.

Çağrı Merkezi

2025 1. Çeyrek Çağrı Merkezi İstatistikleri

03/08/2025

📈 TBB tarafından 2025 yılı 1. çeyrek çağrı merkezi istatistikleri yayımlandı. İstatistiklerin tamamına TBB resmi sitesinden ulaşabilirsiniz.

✏️ Mart 2025 itibarıyla, çağrı merkezi çalışan sayısı 11.296 kişidir. Bu rakamın 9.052’si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 1.122 ve yönetici sayısı da 1.122 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise 7.457 kişidir.

✏️ Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71’i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde yüzde 68, yöneticilerde ise yüzde 57’dir. Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 28, destek hizmeti veren personelde ve yöneticilerde ise 35 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 35’i İstanbul ve İzmit’te görev yapmaktadır. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 93’ünü yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve/veya lisansüstü eğitim yapmış çalışan oluşturmaktadır (yüzde 29’u ön lisans, yüzde 61’i lisans, yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir). Çalışanların yüzde 7’si lise mezunudur. Çağrı merkezi çalışanlarının 194’ü Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olan kişi sayısı 659’dur.

✏️ Ocak-Mart 2025 döneminde, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 8 milyon adet (yüzde 7) azalarak yaklaşık 103 milyon olmuştur. Aynı dönem itibarıyla giden çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2 milyon adet azalarak 31 milyon olarak gerçekleşmiştir. Ocak-Mart 2025 döneminde çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda müşteri karşılama oranı yüzde 98, ortalama konuşma süresi 197 saniyedir. Aynı dönem itibarıyla giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 44, ortalama konuşma süresi ise 155 saniye olarak gerçekleşmiştir. Gelen çağrıların yüzde 44’ü sesli yanıt sistemi, yüzde 56’sı ise müşteri temsilcileri tarafından karşılanmıştır. Ocak-Mart 2025 döneminde gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 25 adet, giden çağrıda 33 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 16 adet, giden çağrıda 18 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 221 saat, giden çağrıda 129 saattir. Ocak-Mart 2025 döneminde muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin2 toplamı 2,3 milyon adet, hacmi ise yaklaşık 62 milyar TL’dir.

Çağrı Merkezi

2024 3. Çeyrek Çağrı Merkezi İstatistikleri

26/10/2024

Merhaba,

📈 TBB tarafından 2024 yılı 3. çeyrek çağrı merkezi istatistikleri yayımlandı. İstatistiklerin tamamına TBB resmi sitesinden ulaşabilirsiniz.

✏️ Temmuz-Eylül 2024 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısı toplam 45 kişi artmıştır. Temmuz-Eylül 2024 döneminde çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71’i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde yüzde 68, yöneticilerde ise yüzde 57’dir. Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 28, destek hizmeti veren personelde 35 ve yöneticilerde 36 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 39’u İstanbul ve İzmit’te görev yapmaktadır.

✏️ Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 92’si yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır (yüzde 27’si ön lisans, yüzde 62’si lisans, yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir). Çalışanların yüzde 8’i lise mezunudur.

✏️ Temmuz-Eylül 2024 döneminde, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre yaklaşık 5 milyon adet (yüzde 5) artarak 109 milyon olmuştur. Temmuz-Eylül 2024 döneminde, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre yaklaşık 6 milyon adet artarak 29 milyon olarak gerçekleşmiştir.

İstatistiklerin tamamı için: https://www.tbb.org.tr/Content/Upload/istatistikiraporlar/ekler/4479/Cagri_Merkezi_Istatistikleri-Eylul_2024.pdf

Çağrı Merkezi

2024 İlk Yarı Çağrı Merkezi İstatistikleri

26/10/2024

📈 TBB tarafından 2024 yılının ilk yarısının istatistikleri yayımlandı. İstatistiklerin tamamına TBB resmi sitesinden ulaşabilirsiniz.

✏️ Nisan-Haziran 2024 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısı toplam 50 kişi azalmıştır. Müşteri temsilcisi sayısı 70 kişi, yönetici sayısı 17 kişi azalırken destek hizmeti veren personel sayısı 37 kişi artmıştır. Çağrı merkezlerinde çalışan outsource müşteri temsilcisi sayısı ise 425 kişi azalmıştır.

✏️ Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 8’i lise, yüzde 27’si ön lisans, yüzde 62’si lisans, yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir. Müşteri temsilcilerinin yüzde 91’ini yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran yöneticilerde yüzde 96, destek hizmeti veren personelde yüzde 93’tür.

✏️ Nisan-Haziran 2024 dönemi itibarıyla, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 10 milyon adet (yüzde 9) azalarak yaklaşık 104 milyon olmuştur. Nisan-Haziran 2024 dönemi itibarıyla, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre yaklaşık 500 bin adet artarak 23 milyon olarak gerçekleşmiştir.

İstatistiklerin tamamı için: https://tbb.org.tr/Content/Upload/istatistikiraporlar/ekler/4415/Cagri_Merkezi_Istatistikleri-Haziran_2024.pdf

Çağrı Merkezi

2021 Verileri ile Çağrı Merkezleri

13/04/2022

Merhaba, Pandeminin Göz Bebeği: Çağrı Merkezleri yazımda Çağrı Merkezleri Derneği tarafından paylaşılan 2020 verileri ile çağrı merkezlerinin durumunu değerlendirmiş ve bazı başlıklarda yorumlamalarda bulunmuştum. Geçtiğimiz günlerde Çağrı Merkezleri Derneği, 2021 verilerini de açıkladı ve bu veri tablosunda 2020 ile olan farkları da ele aldı. Bazı başlıklarda olan değişimlere göz atmak ve yorumlamada bulunmak istiyorum. İçeriğe geçmeden önce Çağrı Merkezleri Derneğini tekrardan ele alalım.

Çağrı Merkezleri Derneği Nedir?

Çağrı merkezlerinin gelişimini sağlamayı hedefleyen, sektörün faaliyet alanını daha iyi noktalara getirmeyi amaçlayan, çağrı merkezlerinin birbirine entegreli bir şekilde hareket etmesi yönünde öncü olan bir kurum. Derneği detaylı incelemek isterseniz: https://www.cagrimerkezleridernegi.org/

Veriler Bize Neler Söylüyor?

Verilerin tamamına ulaşmak için: 2021 Verileri

  • Pazar Büyüklüğü: Pazar büyüklüğü 2020 yılında 10,9 milyar TL iken 2021’de 15,4 milyar TL’ye ulaşmış durumda. %41,3 oranında olan bu artışla çağrı merkezlerinin hızla önem kazandığı tartışılmaz bir gerçek.
  • İstihdam: İstihdam sayısı 2020 yılında 123.345 iken 2021’de %15’lik artış ile 142.020 müşteri temsilcisine ulaşmış durumda. 2022 istihdam öngörüsünde ise bu oranın %5 artış ile 149.000 müşteri temsilcisine çıkması düşünülüyor. Burada tabi geçtiğimiz yıla göre istihdam oranlarında ki artışın daha düşük seviyede kaldığını görüyoruz ben 2021 oranının bu derece yüksek olmasını pandeminin getirmiş olduğu kısıtlamalar ile insanların yüz yüze etkileşiminin düşmüş olması ve çağrı merkezlerine yönelmiş olmasına yorumluyorum artık etkinin azalmış olması ile yüz yüze iletişim artacak ve çağrı merkezlerine olan bağlılık biraz daha düşecek ve 2021’de alınan istihdam 2022 ihtiyaçlarında daha karşılayıcı bir rolde olacak böylelikle istihdam ihtiyacında da geçtiğimiz yıla göre düşüş olacak fakat çağrı merkezlerinin bu oranda ben %5 değilde %10 oranlarında olacağını düşünüyorum.
  • İstihdamın Sektörel Dağılımı: Bu veri başlığını çok merak ediyordum çünkü Finans / Sigorta sektöründe hizmet veren bir temsilci olarak inanılmaz bir rağbete tanıklık ediyoruz ve bu oranın 2020’e göre çok daha büyük bir artış yaşadığını düşünüyordum ve tahminim doğru çıktı. Alttaki görselde de görebileceğimiz gibi Finans Sigorta 2020 oranında %15 iken 2021 oranında %25 orana yükselerek sektörün istihdam bazında liderlik koltuğuna oturmuş durumda!
  • Evden Çalışma Oranı: 2020’de 93.288 temsilci evden hizmet veriyor iken 2021’de 82.372’e düşmüş durumda fakat evden ve esnek çalışma modelinin %50-55 oranında kalıcı olması bekleniyor.
  • Temsilci Profili:
Çağrı Merkezi

Pandeminin Göz Bebeği: Çağrı Merkezleri

02/04/2021

Herkese merhaba! Daha önce paylaşmış olduğum “Pandemi Sürecinde Çağrı Merkezi ve Dijitalleşme” yazımın içeriğinde pandeminin toplumumuza çağrı merkezlerinin ne kadar önemli noktada olduğunu bir kez daha hatırlattığına değinmiştim. Bugün Çağrı Merkezleri Derneği tarafından paylaşılan “Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı – 2020 Verileri” bize pandemi sürecinin göz bebeği konumuna çağrı merkezlerini seçtiğini kanıtladı. Öncelikle bu değerli içeriği paylaşan derneğimizi kısaca tanıyalım.

Çağrı Merkezleri Derneği Nedir?

Çağrı merkezlerinin gelişimini sağlamayı hedefleyen, sektörün faaliyet alanını daha iyi noktalara getirmeyi amaçlayan, çağrı merkezlerinin birbirine entegreli bir şekilde hareket etmesi yönünde öncü olan bir kurum. Derneği detaylı incelemek isterseniz: https://www.cagrimerkezleridernegi.org/

Veriler Bize Neler Söylüyor?

Verilerin tamamına ulaşmak için:

ÇMD 2020 Verileri

Verileri madde madde incelediğimde oranların ciddi boyutta arttığını gördüm, tek tek bakalım:

• Pazar Büyüklüğü: 2019 verilerinde pazar büyüklüğü 7,5 Milyar TL iken 2020 verilerinde %46’lık bir artış ile 10,9 Milyar TL olmuş.

• İstihdam: 2019 verilerinde istihdam 102.000 iken 2020 verilerinde %21 artış ile 123.345’e yükselmiş. Destek ve yönetici kadrolar ile sayı 135.820.

• Evden Çalışma Oranı: Benim de şahsen en merak ettiğim oranlardan biri buydu. 2019 verilerine göre 947 temsilci evden çalışıyor iken 2020 verilerine göre bu sayı 93.288. Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Sayın Rengin Ağılönü, çağrı merkezlerinin evden çalışma modeline uyumlu bir sektör olmasının bu süreçte çok fazla katkı sağladığına değindi.

• 2021 İstihdam Öngörüsü: 2021 yılında 130.000 temsilci olmak üzere toplam 145.000 istihdam yapılması öngörülüyor. Derneğin Yönetim Kurulu Başkanı Sayın Rengin Ağılönü, bu yönü ile çağrı merkezlerinin üreten bir sektör olmasının da altını çizdiğini belirtti.

• İstihdamın Sektörel Dağılımları: Sektörel dağılımlarda en yüksek oran Telekomünikasyon sektöründe. 2019 verilerine göre %33 olan bu sektör 2020 verilerinde %38 olmuş durumda.