Browsing Tag

veriler

Çağrı Merkezi

2021 Verileri ile Çağrı Merkezleri

13/04/2022

Merhaba, Pandeminin Göz Bebeği: Çağrı Merkezleri yazımda Çağrı Merkezleri Derneği tarafından paylaşılan 2020 verileri ile çağrı merkezlerinin durumunu değerlendirmiş ve bazı başlıklarda yorumlamalarda bulunmuştum. Geçtiğimiz günlerde Çağrı Merkezleri Derneği, 2021 verilerini de açıkladı ve bu veri tablosunda 2020 ile olan farkları da ele aldı. Bazı başlıklarda olan değişimlere göz atmak ve yorumlamada bulunmak istiyorum. İçeriğe geçmeden önce Çağrı Merkezleri Derneğini tekrardan ele alalım.

Çağrı Merkezleri Derneği Nedir?

Çağrı merkezlerinin gelişimini sağlamayı hedefleyen, sektörün faaliyet alanını daha iyi noktalara getirmeyi amaçlayan, çağrı merkezlerinin birbirine entegreli bir şekilde hareket etmesi yönünde öncü olan bir kurum. Derneği detaylı incelemek isterseniz: https://www.cagrimerkezleridernegi.org/

Veriler Bize Neler Söylüyor?

Verilerin tamamına ulaşmak için: 2021 Verileri

  • Pazar Büyüklüğü: Pazar büyüklüğü 2020 yılında 10,9 milyar TL iken 2021’de 15,4 milyar TL’ye ulaşmış durumda. %41,3 oranında olan bu artışla çağrı merkezlerinin hızla önem kazandığı tartışılmaz bir gerçek.
  • İstihdam: İstihdam sayısı 2020 yılında 123.345 iken 2021’de %15’lik artış ile 142.020 müşteri temsilcisine ulaşmış durumda. 2022 istihdam öngörüsünde ise bu oranın %5 artış ile 149.000 müşteri temsilcisine çıkması düşünülüyor. Burada tabi geçtiğimiz yıla göre istihdam oranlarında ki artışın daha düşük seviyede kaldığını görüyoruz ben 2021 oranının bu derece yüksek olmasını pandeminin getirmiş olduğu kısıtlamalar ile insanların yüz yüze etkileşiminin düşmüş olması ve çağrı merkezlerine yönelmiş olmasına yorumluyorum artık etkinin azalmış olması ile yüz yüze iletişim artacak ve çağrı merkezlerine olan bağlılık biraz daha düşecek ve 2021’de alınan istihdam 2022 ihtiyaçlarında daha karşılayıcı bir rolde olacak böylelikle istihdam ihtiyacında da geçtiğimiz yıla göre düşüş olacak fakat çağrı merkezlerinin bu oranda ben %5 değilde %10 oranlarında olacağını düşünüyorum.
  • İstihdamın Sektörel Dağılımı: Bu veri başlığını çok merak ediyordum çünkü Finans / Sigorta sektöründe hizmet veren bir temsilci olarak inanılmaz bir rağbete tanıklık ediyoruz ve bu oranın 2020’e göre çok daha büyük bir artış yaşadığını düşünüyordum ve tahminim doğru çıktı. Alttaki görselde de görebileceğimiz gibi Finans Sigorta 2020 oranında %15 iken 2021 oranında %25 orana yükselerek sektörün istihdam bazında liderlik koltuğuna oturmuş durumda!
  • Evden Çalışma Oranı: 2020’de 93.288 temsilci evden hizmet veriyor iken 2021’de 82.372’e düşmüş durumda fakat evden ve esnek çalışma modelinin %50-55 oranında kalıcı olması bekleniyor.
  • Temsilci Profili:
Çağrı Merkezi

Pandeminin Göz Bebeği: Çağrı Merkezleri

02/04/2021

Herkese merhaba! Daha önce paylaşmış olduğum “Pandemi Sürecinde Çağrı Merkezi ve Dijitalleşme” yazımın içeriğinde pandeminin toplumumuza çağrı merkezlerinin ne kadar önemli noktada olduğunu bir kez daha hatırlattığına değinmiştim. Bugün Çağrı Merkezleri Derneği tarafından paylaşılan “Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı – 2020 Verileri” bize pandemi sürecinin göz bebeği konumuna çağrı merkezlerini seçtiğini kanıtladı. Öncelikle bu değerli içeriği paylaşan derneğimizi kısaca tanıyalım.

Çağrı Merkezleri Derneği Nedir?

Çağrı merkezlerinin gelişimini sağlamayı hedefleyen, sektörün faaliyet alanını daha iyi noktalara getirmeyi amaçlayan, çağrı merkezlerinin birbirine entegreli bir şekilde hareket etmesi yönünde öncü olan bir kurum. Derneği detaylı incelemek isterseniz: https://www.cagrimerkezleridernegi.org/

Veriler Bize Neler Söylüyor?

Verilerin tamamına ulaşmak için:

ÇMD 2020 Verileri

Verileri madde madde incelediğimde oranların ciddi boyutta arttığını gördüm, tek tek bakalım:

• Pazar Büyüklüğü: 2019 verilerinde pazar büyüklüğü 7,5 Milyar TL iken 2020 verilerinde %46’lık bir artış ile 10,9 Milyar TL olmuş.

• İstihdam: 2019 verilerinde istihdam 102.000 iken 2020 verilerinde %21 artış ile 123.345’e yükselmiş. Destek ve yönetici kadrolar ile sayı 135.820.

• Evden Çalışma Oranı: Benim de şahsen en merak ettiğim oranlardan biri buydu. 2019 verilerine göre 947 temsilci evden çalışıyor iken 2020 verilerine göre bu sayı 93.288. Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Sayın Rengin Ağılönü, çağrı merkezlerinin evden çalışma modeline uyumlu bir sektör olmasının bu süreçte çok fazla katkı sağladığına değindi.

• 2021 İstihdam Öngörüsü: 2021 yılında 130.000 temsilci olmak üzere toplam 145.000 istihdam yapılması öngörülüyor. Derneğin Yönetim Kurulu Başkanı Sayın Rengin Ağılönü, bu yönü ile çağrı merkezlerinin üreten bir sektör olmasının da altını çizdiğini belirtti.

• İstihdamın Sektörel Dağılımları: Sektörel dağılımlarda en yüksek oran Telekomünikasyon sektöründe. 2019 verilerine göre %33 olan bu sektör 2020 verilerinde %38 olmuş durumda.