Dijital dünya her zaman Türk toplumu açısından karmaşık ve zorlayıcı konumda yer almıştır. Genellikle genç kitle tarafından iyi yönetilmekle beraber yine de tam anlamıyla olumlu bir ivme kazanmamıştır. Pandemi süreci ile birlikte hem dijitalleşme hem de sürecin getirmiş olduğu sosyal mesafe ve gündelik yaşamdan uzaklaşarak evlerimize çekildiğimiz yaşam stiliyle beraber çağrı merkezlerinin önemi büyük ölçüde artmıştır. Elbette bu önem artışı bazı sektörlerin çağrı merkezlerine negatif bir yön verirken genel anlamda çağrı merkezlerinin çok yüksek bir yoğunluğa eriştiğini söyleyebiliriz özellikle e-ticaret ve banka sektöründe bu artış gözle görülür düzeyde. Çağrı merkezleri pandemi öncesinde de yoğun bir çalışma temposunun yer aldığı sektör olarak bilinse de pandemi ile beraber bu yoğunluğun artışı sektörün çok fazla istihdam sağlamasına yol açtı ayrıca var olan istihdam üzerinde de iyileştirmelere götürdü. Peki bu istihdam ihtiyacında aniden gelişen derin boşluk çağrı merkezleri tarafından nasıl giderildi? Elbette var olan işsizlik düzeyi oluşan bu boşluğun çabucak kapanmasını sağladı fakat kişileri işe alırken birtakım envanterler, simülasyonlar ve ön elemeler belirleyici rol üstlendi. İşe alınacak kişilerde:
- Diksiyon
- Çağrı yönetme kabiliyeti
- Çözüm odaklılık
kriterleri büyük önem arz ederken her şirkette var olan genel şartlara (eğitim düzeyi, yaş vb.) dikkat edilerek alımlar yapıldı ve yapılmaya büyük bir hızla devam ediliyor. Bu alım süreci elbette şirketlerin kendi içerisinde var olan temsilci dışı departmanlarında ki yoğunluğunu direkt etkiledi ve bu alanlara da hem iç havuzdan hem de dış kaynaklardan istihdam sağlanıyor.
Çağrı merkezindeki yoğunluk artışı ve yeni temsilcilerin operasyona katılması ile birlikte elbette müşteri memnuniyetinde düşüşler görülmeye başlandı burada görülen düşüş elbette sadece müşterinin yeni bir temsilci ile görüşmesi olarak değerlendirilmemeli aynı zamanda dijitalleşme ile daha içli dışlı noktaya gelen müşteri kitlesinin teknolojiye olan yabancılığı bu aşamada büyük bir pay üstlendi. Dijital dünyaya ayak uydurma süreciyle beraber bu dünyayı daha kullanılabilir ve anlaşılır noktaya getirme görevi de elbette kurumlara düşüyor, daha anlaşılır ve sade tasarımlarla beraber fonksiyonların arttırılması ile yüz yüze görüşmelere gerek kalmadan birçok işlemin direkt yapılabilmesini sağlamak hedefler arasında ilk sırada.
Pandeminin çağrı merkezleri üzerinde ki bir diğer önemli etkisi ise “home office” olarak adlandırılan evden çalışma stilinin tam olarak benimsenmesine ön ayak olması. Aslında bu çalışma stilinin müşteri temsilciliğine çok uygun olmasının örneklerini pandemi öncesinde de görmek mümkün özellikle yurt dışı sektöründe oldukça yaygın. Ülkemizde de yaygınlaşıtırılma düşüncesinde olan bir noktada iken pandemi ile birlikte bu düşünce hayata geçti diyebiliriz şuan birçok firma artık bu şekilde çalışıyor elbette hala az da olsa şirket tabanlı çalışmalar sürdürülse de bu çalışma şeklinin pandemi süreci sonrası da devam edeceği düşüncesindeyim.