Browsing Tag

tavsiyeler

Çağrı Merkezi

Kendini Hazırla: Çağrı Merkezleri | Yeni Temsilcilere Tavsiyeler

04/10/2022

Merhabalar,

Yeni yazımda çağrı merkezlerinde çalışmayı düşünen, aynı zamanda yeni başlamış temsilci arkadaşlarımın kendilerini bu sürece nasıl adapte edebilecekleri konusunu ele alan birkaç tavsiyede bulunmak istiyorum. Bu ay itibari ile çağrı merkezinde 2 yıl 6 aylık bir tecrübeye ulaştım. Karşılamış olduğum çağrılarda her karakterden insan profili ile görüşme sağladım, kimi zaman günümün çoğunluğu çok öfkeli müşterilere kimi zaman tam tersi sakin yapıda müşterilere denk geldiği dönemler oldu. Çağrı merkezi bu konuda tam bir şans oyunu diyebiliriz, müşteriyi seçme şansımız olmadığı için neyin geleceği tam bir soru işareti niteliğinde. Ben şu an bankacılık sektöründe hizmet veren bir firmada çalıştığım için önerilerin bazılarını bulunduğunuz sektöre veya kurum yapısına göre kişiselleştirmeniz doğru olacaktır.

Sektörel Zorluk: Klişe olarak nitelendirilebilecek bir cümle olabilir belki ama gerçekten her işin kendi zorluğu var, kolay bir iş yok. Elbette bazı işler, sektörler diğer işlere göre daha zorlayıcı, yıpratıcı bir konumda olabiliyor. Çağrı merkezleride herkesçe zorluğu kabul edilmiş bir sektör. Müşteri temsilciliğine başvurmayı düşünen, bu pozisyonda yeni kişilerin öncelikle sektörün – işin zorluğunu kendine empoze etmiş olması büyük önem taşıyor. Bulunduğum şirkette yeni çağrı karşılayacak temsilcilere ilk günlerinde tecrübeli temsilcilerin destek olduğu bir sistem yer alıyor. Bende bu süreçte çok kez yeni temsilci arkadaşlarımıza çağrılarında destek oldum, olmaya devam ediyorum ve en çok serzenişte bulunulan içerik çağrı yoğunluğunun yüksek olmasına yönelik oluyor. Çağrı merkezleri toplumca aklımıza takılan en ufak bir noktada sığındığımız güvenli bir liman niteliğinde olduğundan bu durum çağrı yoğunluğunun genellikle yüksek sayılarda olmasına neden oluyor bu sebeple çağrı merkezinde ilk altın kural zorlu bir sürecin beklediğini benimsemiş olmamız gerektiğidir.

İşi Öğrenme Payı: Bulunduğunuz sektöre göre işi öğrenme süreniz değişkenlik gösterecektir burada önemli olan kimsenin sizden ilk dönemlerinizde tecrübeli bir temsilci seviyesinde çağrı karşılamanızı beklemediğidir. Her işte olduğu gibi çağrı merkezlerinde de işi öğrenme payı bulunmaktadır, benim genellikle yeni temsilci arkadaşlarıma tavsiyem kendilerine 2-3 aylık bir süre tanımaları yönünde oluyor. İşin içeriğine girildiğinde direkt yoğunluğun adeta bir tokat niteliğinde suratımıza çarpması hemen akıllarda “galiba ben bu işi yapamayacağım” algısını oluşturuyor halbuki bu düşüncenin başlangıçta belirmesi çok normaldir bunu x bir iş dalında da çok rahat düşünebiliriz, çağrı merkezine özgü bir yaklaşım değildir. Bu düşünceye kapılmadan iç dünyamızda kendi kendimizi motive etme odaklı cümleler kurmamız, zihnen ilgili algıyı tersine çevirmemiz çok kritik bir önem taşımaktadır. Ben genellikle yeni arkadaşlara şu cümleyi tekrar etmelerini tavsiye ediyorum: “Yeni bir temsilciyim, işi öğrenmeye çalışıyorum elbette hatalarımın – eksiklerimin olması çok doğal zamanla iyileştireceğim” şeklinde kısa ve öz bir cümlenin bile bu süreçte çok yardımcı olacağını düşünüyorum. Sizlerde fark edeceksiniz.

Olumlama: İşi Öğrenme Payı maddesinde aslında bir olumlama yapmıştık burada ki olumlamayı ise aslında bir nevi kulak arkası etmek şeklinde de yorumlayabiliriz. Ben bu maddemi kendi içimde kalkan görevi gören, negatif enerjiye karşı siper olan bir koruyucu olarak betimliyorum. Özellikle ilk dönemlerde müşterilerden “siz yenisiniz sanırım”, “bir şey bilmiyorsunuz”, “tecrübeli biriyle görüşmek istiyorum”, “neden bu kadar uzun sürdü” tarzında eleştirel cümleler ile karşılaşabilirsiniz. Bunlar başlangıçta oldukça doğaldır, bu tarz cümleler karşısında asla motive düşüklüğüne gitmemeliyiz. Kulak arkası etmek dediğimiz işlevi ise tam da bu noktada devreye koymalıyız, hayatta elbette olumlu – olumsuz her bakış açısına, yoruma açık olmak gerekir bunu tamamen bir kenara koymakla beraber üzerinde durduğumuz nokta içerisinde bulunduğumuz konumun bize sürüklediği olumsuz eleştirilerdir. Bu sebeple ifade edilen olumsuzlukların şu an ki tecrübesizlik ve bilgi eksikliğinin zemininden doğduğunu iyice kavramalı ve ileride zaten bu tarz eleştirilerle minimum düzeyde karşılacağımızı kendimize hatırlatmalıyız.

Kritik Başlıkları Belirlemek: Bulunduğunuz sektöre göre çağrı sürecinde hataya daha yatkın olan, yüksek risk teşkil eden hatta tazmine kadar uzanan çağrı başlıkları olabilmektedir. Bu sebeple çağrı karşılamaya başladığınız andan itibaren tecrübeli temsilcilerden, varsa takım lideri – çağrı merkezi şefi gibi yönetici pozisyonunda bir yetkiliden özellikle ilk dönemlerinizde sizi zorlayacak çağrı içeriklerinin bilgisini, bu tarz çağrılarda nasıl bir yol haritası izlemeniz gerektiğine yönelik tavsiyeleri öğrenmenizin büyük bir fayda getireceğini düşünüyorum. Hatta zaman zaman tecrübeli temsilcilerden, yetkili kişilerden kısa dahi olsa eğitimler talep etmeniz varsa konu özelinde notlarını istemenizde kolaylık sağlayacaktır.

Çağrı Merkezi

Müşteri Temsilciliğini Nasıl İyileştirebiliriz? | Yıldız Tavsiyeler

03/10/2021

Merhabalar,

Müşteri Temsilcisi mesleğinde Ekim ayı itibariyle tam 1,5 yılımı geride bırakmış bulunmaktayım. Çalışma akışı çerçevesinde dünya genelinde ki en zor mesleklerden birini yapıyoruz hatta işi yapan biz temsilcilere göre en zor mesleği yapmaktayız elbette işin en zor mesleklerden biri olduğu herkesce kabul edilen bir durum. Bunun için de müşteri temsilcileri olarak yaptığımız işin zorluğunu bir nebze olsun azaltabileceğimiz yöntemler geliştirmeye veya kendi güvenli alanımızı oluşturmaya zaman zaman ihtiyacımız olabiliyor. Yıldız tavsiyeler ile kendimce belirlemiş olduğum kritik noktaları sizlere aktarmaya çalışacağım.

Kişiselleştirmeden Kaçının: Bu madde aslında sadece müşteri temsilciliği için değil müşteri odaklı her meslekte olması gereken bir özellik. Müşterilerin öfkeli yaklaşımı, hakaret odaklı söylemleri hiçbir zaman şahsileştirilmemelidir. Yapılan eleştirileri veya yaklaşımları kendimize yönelik kabul edersek zaten zor olan işimizi daha da çekilmez bir hale getirmiş oluruz. Müşterilerin dışında takım liderlerinden şirketin tüm mercilerine kadar yaşayabileceğimiz olması gereken geri bildirimlerde de aynı şekilde kişisel bir yorumlamadan kaçınmalı bunun olması gereken akış doğrultusunda ilerlediğini kabul etmeliyiz.

Düzene Direnmeyin: Çağrı merkezleri belli kurallar ve kalıplar içerisinde ilerleyen iş noktalarıdır bu sebeple bu kurallara mümkün olduğunca kişisel dokunuş yapmamalıyız tabi ki bu herhangi bir iyileştirme önerisinden de geri durmamız anlamına gelmemektedir eğer size doğru gelmeyen veya şöyle olsa daha iyi olur diye düşündüğünüz bir konu varsa bunu kesinlikle yetkili birimlere iletin.

Proaktif Yaklaşın: Gelişen olaylarda veya aniden ortaya çıkan durumlarda olumsuzluklara odaklanmadan proaktif bir yaklaşımla olumlu yönü kendinize katmaya çalışın. Örneğin fazla mesai, vardiyanın uzaması, izin gününüzün aniden değişmesi gibi durumlar çok can sıkıcı olsa da bu duruma ne kadar tepki gösterseniz de işin getirdiği yoğunluğun mecburiyetin de yapılmış bir aksiyon olarak yorumlayabiliriz, burada işveren de sizlerin düzenini değiştirme gayreti için de değil hele ki temsilciyi işe kazandırmanın çok zor olduğu bir dönemde iken kimse çalışanına bu şekilde yaklaşmak istemez eğer olumsuzluklara odaklanıp ilerlerseniz takım huzurunu bozan çalışan konumuna gelmeniz çok olası genellikle bu olumsuzlukları sadece iki ya da üç temsilci açık açık dile getirdiği için diğer çalışanlar durumdan memnun sadece siz memnun değilsiniz tablosunu ortaya çıkarmış oluyorsunuz. Elbette her söylenene evet demek, onay vermek veya sürekli alışkanlık haline getirilen olumsuz konulara tepkisiz kalmakta doğru bir duruş değildir böyle anlarda önce çalışma arkadaşlarınızla toplu bir görüşme yapmalı, düşünceleri dinlemeli, fikir alışverişi yapmalı sonrasında yönetime rahatsızlık duyulan ortak konuyu dile getirmelisiniz.

Sorumluluk Üstlenin: Müşteri temsilciliği görevinizin dışında üstlenebileceğiniz farklı minik görevler varsa bunları üstlenmeye çalışın veya size gelen bir sorumluluğu geri çevirmeyin örneğin benim çalıştığım kurumda her hafta eğitim portalımıza yeni eğitimler atanır ve bu eğitimlerin düzenli olarak hatırlatılması, yapılıp-yapılmadığının kontrol edilmesi gerekmektedir. Bu sorumluluk şuan için bulunduğum ekipte bana ait, kesinlikle yorucu bir görev değil zaten bu tarz akışlar küçük ama önemli detayları barındıran noktalardır, böylelikle işime farklı bir renk katmış hem de sorumluluk bilincimi ve görev takibi yönümü güçlendirmiş oluyorum.

Hedef Odaklı İlerleyin: Hedefi olmayan insanlar hayatta genellikle başarısız olurlar ya da kendilerini göstermekten kaçınırlar onlar için standart noktada ilerlemek veya altında bir seviyede olmak yeterlidir. Hedef odaklı ilerlemek işinize olan bağlılığınızı ve iş kalitenizi arttırır, hedef odaklılığı elbette sadece çağrı kalitenizin derecesini-puanını arttırma odaklı değil belli bir konuma yükselme odaklı da belirleyebilirsiniz hatta birden fazla hedefde koyabilirsiniz.