Browsing Tag

erişim müşteri hizmetleri

Çağrı Merkezi

Yatırım Görüşmelerinde Çağrı Süreci

02/10/2023

Merhabalar,

Çağrı Merkezi köşemde altıncı konuğum çalıştığım kurum olan Erişim Müşteri Hizmetleri firmasının Ankara hizmet noktasından değerli arkadaşım Seher VERİM. 🙂  Seher ile yatırım görüşmelerini ele aldığımız keyifli bir soru-cevap gerçekleştirdik. Kendisine katılımı için çok teşekkür ediyorum, keyifli okumalar.  🙂

Merhaba Seher. Öncelikle kendinden biraz bahseder misin?

Tabii ki büyük bir memnuniyetle. 28.09.1990 Tokat doğumluyum. Abant İzzet Baysal Üniversitesi, işletme mezunuyum. Hem özel hayatımda hem iş hayatımda özverili ve disiplinli bir iş anlayışına sahip; dürüstlük ve saygı çerçevesinde bir iş ortamında çalışmaktan mutlu olan kurallar doğrultusunda işini yapmayı seven birisiyim.

İş hayatına ne zaman başladın? Ne kadar süredir çağrı merkezindesin?

İş hayatım 2010 yılında üniversite bittikten hemen sonra Tokat ilinde mali müşavirin yanında ön muhasebeci olarak başladım daha sonra Erişim Müşteri Hizmetleri’ne başvurdum. 21 Aralık 2017’den beri Erişim Müşteri Hizmetleri’ndeyim.

Çağrı merkezinde çalışmayı düşünen veya yeni başlamış temsilcilere önerilerin nelerdir?

Çağrı merkezinde müşteri temsilciliği zor mesleklerden biri olduğu için öncelikle sabırlı olmaları gerekir. Zorlandıklarında empati kurmaları ve müşteri odaklı çalışmaları temsilcileri daha iyi bir çalışan yapar.

Yatırım görüşmelerinde müşterilere nasıl yaklaşılmalıdır?

Olabildiği kadar yalın bir dil kullanılmalı. İlgili görüşmede temsilci, görüşme esnasında yatırımcının bilgi, tecrübe ve risk profilini çıkararak yatırımcıya kesinliği net olan bilgileri aktarmalıdır. Sadece halka arza katılacak yatırımcıya şirket rasyoları hakkında bilgi vermek kafa karışıklığına sebebiyet verir ya da nitelikli yatırımcıya bedelli sermaye artırımı hakkında bilgi vermekte doğru bir iletişim olmaz. Önemli olan doğru yatırımcıya doğru sermaye piyasası ürününü sunabilmek.

Yatırım günümüzde hemen hemen herkesin içinde bulunduğu bir alan olmaya başladı. Örneğin halka arzlarda hiç yatırım bilgisi olmayan kişilerin dahi yer aldığını görmekteyiz. Sence bu durum yatırım çağrılarını ne derece olumsuz etkiliyor?

Öncelikle sermayenin tabana yayılması açısından halka arzların ve onun paralelinde yatırımcı sayısının artması son derece olumlu bir çıktı. Olumsuz bir durum söz konusu değil.

Yatırım en ufak bir hatalı bilgide dahi kişinin büyük kayıplara uğramasına sebebiyet veren kritik bir çağrı türü. Bu durum yatırım çağrısı karşılayan temsilcileri ne oranda etkiliyor?

Bu durum çok hassas çünkü işlemin sonunda verilen bilgide bir hata yüzünden yatırımcı maddi zarara uğrayabilir. Bu da yatırım temsilcisinin asla karşılaşmak istemediği bir senaryodur. Bu yüzden maddi zararın bizim verdiğimiz eksik bilgiden kaynaklı olmaması için yatırımcıya teyide muhtaç bilgi vermemeliyiz. Emin olmadığımız ürün ve hizmetler hakkında yönlendirme yapmamalıyız. Borsa İstanbul’da küresel piyasalara göre sığ fakat yurt içinde bir vatandaşa göre volatil olabiliyor bu da kısa sürede ciddi kayıplar doğurabiliyor. Yatırım temsilcilerinin bu nedenle çağrılarına çok iyi hakim olması hem kendisinin hem de kurumunun olumsuz bir durumla karşı karşıya kalmaması için çok kritik bir konumda.

Yatırım görüşmelerinin gelecekte nasıl bir konumda olacağını düşünüyorsun? Sence bu alan daha da büyüyecek mi?

7 milyonu geçen bir yatırımcı sayısı var. Bu çok güzel bir sonuç. Bilgiye erişimin çok kolay olduğu bir dönemde temsilciye ihtiyaç duymadan da yatırımcılar her işlemini yapabilmektedir fakat gelişen sermaye piyasaları ile paralel olarak yatırım çağrıları ve genel gelen arama içindeki yatırım çağrısının yüzdesel artışı raporlara yansıyacaktır.

Bu çağrı türünde en çok hangi noktayı iyileştirmek isterdin?

Yatırım çağrısında temel dinamik temsilci ve onun bilgisidir. Temcilcilerimiz tüm süreçlere, ürün ve hizmetlere hakim olmalıdır. Bu nedenle yatırım çağrılarında teknolojik altyapı ile kurumlar temsilcilerine mümkün olabildiğince ekransal iyileştirmeler sunmaktadır fakat burada sunulan gelişmeler ne kadar üst düzey olursa olsun bunu kendine empoze edecek olan temsilcilerdir. Yatırım çağrılarında bu nedenle iyileştirilmesi gereken nokta temsilcininde yatırıma teşvik edilmesidir. Temsilci eğer kendisi yatırım içerisinde olur, bu parasal evrende kendine yer edinirse çağrılarını daha bilinçli ve etkin yönetir.

Çağrı Merkezi

Dış Arama Görüşmelerinde Çağrı Süreci

28/05/2022

Merhabalar,

Çağrı Merkezi köşemde ikinci konuğum çalıştığım kurum olan Erişim Müşteri Hizmetleri firmasının Eskişehir hizmet noktasından değerli arkadaşım Çiğdem Yüksel. 🙂 Çiğdem ile dış arama görüşmelerini ele aldığımız keyifli bir soru-cevap gerçekleştirdik. Kendisine katılımı için çok teşekkür ediyorum, keyifli okumalar. 🙂

Merhaba Çiğdem, öncelikle kendinden biraz bahsedebilir misin?

Merhabalar, 01.05.1992 doğumluyum. Eskişehirliyim. Bilecik Şeyh Edebali Üniversitesi – Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı önlisans mezunuyum. Açık öğretimde işletme 4. sınıf öğrencisiyim. Hem yüz yüze hem telefonda iletişime ve sosyalliğe çok önem veririm. Hümanist bir yapım vardır. Çalıştığım kurum içerisinde yer aldığım takımlarda düzenlenecek organizasyonlarda – aktivitelerde aktif bir rol üstlenmeye dikkat ederim. Yakın zamanda da kurumumuzun faaliyete geçirdiği sosyal medya uygulamasında Eskişehir lokasyonunun elçisi seçildim.

İş hayatına ne zaman başladın? Ne kadar süredir çağrı merkezindesin?

İş hayatıma ilk olarak 2014 yılında Comdata firmasında gelen aramada başladım. 10 aylık bir gelen arama temsilcilik tecrübem oldu. Erişim Müşteri Hizmetlerine ise Nisan 2017’de dış arama biriminde giriş yaptım ve şuanda da dış arama bilgilendirme temsilcisi olarak devam etmekteyim.

Dış arama birimini biraz anlatabilir misin? Nedir bu birim, tam olarak iş akışı nedir?

Dış arama birimi kendi içerisinde birçok bölüme ayrılan bir yapıya sahip. Bilgilendirme, güvenlik, istihbarat, tahsilat, kurye gibi farklı farklı çağrı türleri var. Örnek vermem gerekirse kurye dış aramalarında müşterilerimize adres teyidi aramaları gerçekleştirerek kartının en kısa sürede tarafına ulaşması noktasında kontrollerini yapıyoruz, istihbarat görüşmelerinde kredi kart başvurusunda bulunmuş müşterilerimizin eksik kalmış olan bilgilerini tamamlamak noktasında destek veriyoruz.

Dış arama görüşmelerinde en dikkat edilmesi gereken noktalar nelerdir?

Öncelikle dış arama görüşmeleri, gelen arama görüşmelerine nazaran daha rahat geçen bir çağrı türü diyebiliriz. Dış arama görüşmelerinde en kritik nokta müşterinin görüşmeye müsaitlik durumudur. Müşterimiz eğer müsait değilse randevu oluşturarak uygun olduğu bir vakitte arama gerçekleştiririz. Müşterilerimiz eğer Kişisel Verilerin Korunması Kanununa onay vermemiş ise bu onayı iletebileceği alternatif kanalları sunarız. Son olarak görüşmelerimizin mutlaka kayıt altında olduğunu da hatırlatırız. Dış aramanın temel taşları bu 3 başlıkta toplanmaktadır.

Dış arama görüşmelerinde müşterilere nasıl yaklaşılmalıdır?

Müşterilerimizin dış aramada en tereddüt duyduğu nokta güven diyebiliriz. Aramalarımızda öncelikle günümüzün getirmiş olduğu dolandırıcılık çağrısı şüphesini ortadan kaldırmaya yönelik yaklaşım sergiliyoruz, müşterimize güven oluşturuyoruz. Bazı görüşmelerde aşırı şüpheci – sorgulayıcı yaklaşan müşteriler ile karşılaşabiliyoruz bu müşterilerimizde elbette biraz daha efor sarfetmemiz gerekebiliyor, numaramızı dilerseniz çağrı merkezimiz üzerinden doğrulatabilirsiniz ve tekrar mesai saatlerimiz içerisinde bize dönüş sağlayabilirsiniz şeklinde yönlendirmelerimiz oluyor. Bu sebeple müşterilere yapılan arama ile ilgili soru işaretini ortadan kaldıracak şekilde yaklaşmak çok kritik bir öneme sahip.

Gelen arama tecrübesi hem de dış arama tecrübesi olan bir temsilcisin. Sence bu iki çağrı türündeki müşterileri ayıran en önemli yön nedir?

Gelen arama müşterileri taleplerini direkt iletmek çerçevesinde aramayı gerçekleştiren taraf olduklarından ötürü bu çağrı türünde kriz çağrı olarak adlandırdığımız, işin içinden çıkılmasının zor noktalarda olduğu senaryolar ile karşılaşma oranı daha yüksek oluyor. Dış arama görüşmelerinde müşterilerimizin talebinin yerine getirilmesi noktasında destek veren, arayan taraf olduğumuz için yaklaşımları daha ılıman oluyor bu sebeple genellikle dış arama görüşmeleri memnuniyet oranının daha yüksek olduğu, müşterilerimizin işlemlerinin karşılanması sonrası teşekkürünü dile getirme noktasında daha bonkör yaklaştığı çağrı türleridir diyebiliriz.