Browsing Category

İnsan Kaynakları

İnsan Kaynakları

Role Play (Rol Yapma) Nedir? | Mülakat Aşamaları

15/08/2021

Merhaba bu yazımda ana hatları ile mülakat süreçlerinde kullanılan Role Play (RP) yani Rol Yapma aşamasından bahsedeceğim.

Rol Yapma, mülakat süreçlerinde adayın diğer aşamalardan farklı olarak genellikle yönetici pozisyonunda olduğu aşamadır. Bu aşamada istenilen nokta adayın, zincirleme bir problem karşısında tepkisini ölçmek ve geri bildirim verme becerisini incelemektir. Rol Yapma aşamasında geri bildirim verilecek kişinin oluşturduğu sorun kişinin dolaylı veya elinde olmayan sebepler ile ortaya çıkar. Aşamada en dikkat edilmesi gereken noktalar:

  • Konunun tam olarak anlaşılması
  • Zaman yönetiminin iyi yapılmasıdır.

Rol Yapma aşamasında ayrıca ilgili yönetici veya insan kaynakları personeli, adayı konudan uzaklaştırarak farklı konulara çekmeye çalışabilir. Bu durumda adayın konudan sapmaması fakat ilgili duruma hassasiyetle yaklaştığını göstermeyi de ihmal etmemesi beklenir. Örneğin kişinin elinde olmayan sebep aile bireylerinden birinin vefatı veya hasta olması olabilir, böyle bir durumda karşımızda ki kişiye geçmiş olsun dileklerimizi iletmekle birlikte bu konuyu ayrıca daha sonrasında müsait bir vakitte konuşacağımızın sözünü verebiliriz. Geri bildirimlerde kesinlikle suçlayıcı, aşağılayıcı bir yaklaşım sergilememeli problemi ana hatları ile düşünmeli ve tek bir kişi üzerinden yargılamamalıyız. Dolaylı olarak dediğimiz problemler aslında bu kategoriye giriyor yani tek bir kişiyi suçlamamak, şöyle bir örnek verebiliriz: Restoranda akşam yemeği yerken garsonun ayağı kaydı ve suyu üzerinize döktü fakat bunun olmasının nedeni temizlik personelinin yeri iyice kurutmamış olmasından kaynaklanıyor ve siz geri bildirimi garsona yapmak durumundasınız geniş çerçeve de baktığımız zaman problemin sadece garsona dayalı olmadığını görüyoruz bu sebeple geri bildirimlerde kesinlikle o an yaşanılan açıya saplanmamalı konuyu en geniş perspektif üzerinden değerlendirmeliyiz. Geri bildirimlerde daima insan odaklı, yapıcı yaklaşmalı ve elbette durumun ciddiyetini de karşıya mutlaka yansıtmalıyız.

İnsan Kaynakları

Mülakat Yöntemleri Nelerdir, Neleri Kapsar?

01/08/2021

Merhaba, bu yazımda sizlere İnsan Kaynakları sürecinde kullanılan mülakatları ve içeriklerinden ana hatları ile bahsetmeye çalışacağım. Bu yöntemler sırası ile; Birebir Görüşmeler, Panel Görüşmeler, Grup Mülakatı, Sıralı Mülakat, Değerlendirme Merkezi, Telefon Mülakatı ve Online Mülakat şeklindedir. Sırayla inceleyelim:

Birebir Görüşmeler: En sık tercih edilen yöntemlerden biri olmakla beraber adından da geldiği üzere birebir gerçekleştirilir. Önceden planlanmış veya sohbet havasında ilerleyen görüşmelerdir. Pozisyon için en doğru adayı seçmeyi hedefler.

Panel Görüşmeler: İlgili firma tarafından belirlenen ikiden fazla yöneticinin, aday ile gerçekleştirdiği mülakat yöntemidir. Toplu alımlarda tercih edilir. Bu yöntem genellikle adayları zorlamaktadır. Firmalar açısından eğer ekip çalışması önemli bir etkense bu yöntemdeki adayların tutumu ve davranışları detaylı takip edilir. Bankacılık sektöründe tercih edilen bir yöntemle olmakla beraber aday hakkındaki ön yargıların ortadan kaldırılması konusunda etkilidir.

Grup Mülakatı: Çokça kullanılan bir yöntemdir. Birçok aday aynı anda değerlendirmeye alınır, adayın grupla olan etkileşimi ve uyumu değerlendirilir. Adayın teknik bilgisi ve birikimine odaklanılır veya ilgili konudaki yaklaşımına dikkat edilir. Bu yöntemin en önemli katkısı adayın ekip çalışmasında ki rolünün ve aktifliğinin saptanmasına olanak sağlamasıdır.

Sıralı Mülakat: Bu yöntemde aday yine birebir bir görüşme gerçekleştirir fakat görüşmeleri belli bir yönetici ile gerçekleşmez. Sıralı bir şekilde farklı yöneticilerle birebir görüşmeler sağlanır. Her yönetici, adayın farklı bir alandaki özelliğini değerlendirmeye çalışır. Örneğin bir yönetici adayın yetkinliklerini saptamaya çalışırken başka bir yönetici ise adayın teknik bilgisini ölçebilir. Aday daha iyi tanınmaya çalışılır.

Değerlendirme Merkezi: İlgili yöntemde bir olay verilerek adayların yetkinliklerini kullanmaları beklenir. Süre sonunda verilen konunun aday tarafından değerlendirilmesi istenir. Burada önemli olan adayın davranışları ve tutumudur.

Telefon Mülakatı: En az tercih edilen yöntemdir. Telefon mülakatı genellikle uzak olan adaylara uygulanır, hızlı sonuç verir. Bu teknikte genellikle çok olan aday sayısını en aza indirgemek hedeflenir. Yöntemde adayın ses tonuna ve dil kullanımına bakılır.

Online Mülakat: Pandemi ile birlikte biraz daha ön plana çıkmıştır. Ulaşımı güç, koşulların el vermediği veya uzak olan adaylara uygulanır. Bu görüşmeler de kamera kullanıldığı için adayın normal bir mülakata gider gibi dış görünüşüne önem vermesi gerekmektedir.

İnsan Kaynakları

Personel Yönetimi ile İnsan Kaynakları Yönetimi Arasındaki Farklar Nelerdir?

29/06/2021

Merhaba, bu yazımızda zaman zaman karıştırılan Personel Yönetimi ile İnsan Kaynakları Yönetimi arasındaki farkları ele alacağız. Temelde bu iki alan birbirinden sivri yönleriyle kolayca ayrılan alanlardır fakat her iki bölüm de direk çalışanı etkileyen birimler olması sebebi ile kafa karışıklığına sebebiyet verebilmektedir. Kurumsal firmaların kurumsal kimliğini oluşturan en kritik departman insan kaynakları departmanıdır, toplumumuz da şöyle bir algı var ne yazık ki; çok çalışanı olan, servis imkanı sunan, yemekhanesi bulunan vb. kurumlar kesinlikle harika bir insan kaynakları departmanına sahiptir, mükemmel bir iş tecrübesi sunar gibi gibi… Bu algı sebebiyle çoğu çalışan işe girdikten sonra aslında bu kurumların insan kaynakları departmanına değil de personel yönetimi departmanına sahip olduklarını görürler, peki nedir bu farklar? Neden iki departman bu derece bir iş kalitesi farklılığı oluşturur?

Öncelikle bazı bilinen, ülkemizde tanınan kurumlar hariç hiçbir kurumun içerisine dahil olmadan iyi bir iş deneyimi sunup sunmayacağına ön yargı düzeyinde karar vermemeliyiz. Kurumların, çalışanlarına ne derece değer verdiğini, neler kattığını kurumun çalışan sayısı, büyüklüğü gibi sayısal değerlerinden yola çıkarak yorumlamak doğru bir yaklaşım değildir. Kurumların çalışanlarına iyi bir iş deneyimi sunup sunmadığı hangi yönetim anlayışını tercih etmesiyle alakalı bir durumdur. Bu yönetim anlayışları Personel ve İnsan Kaynakları olmak üzere iki şekilde incelenmektedir. İki birimin farklarını önce tablo olarak inceleyelim:

Personel Yönetimiİnsan Kaynakları Yönetimi
İş odaklıİnsan odaklı
Operasyonel faaliyetlerDanışmanlık hizmeti
Kayıt sistemiKaynak anlayışı
Statik bir yapıDinamik bir yapı
İnsan maliyet unsuruİnsan önemli bir girdi
Kalıplar, normlarMisyon ve değer
Klasik yönetimToplam kalite yönetimi
İşte çalışan insanİşi yönlendiren insan
İç planlanaStratejik planlama

Tabloda da görüleceği gibi Personel Yönetimi anlayışını benimseyen kurumlar çalışanını maddi bir gelir kaynağı statüsünde değerlendirirken İnsan Kaynakları Yönetimi anlayışında ilerleyen kurumlar çalışanının şirket için bir değer olduğunu benimser. Personel Yönetimi anlayışında olan kurumların en belirgin özelliklerinden bir tanesi de motivasyon olarak sadece maddi açıdan kazanım sağlamasıdır, çalışanına manevi anlamda mutluluk katacak, motivasyonunu yükseltecek içeriklerden kaçınır. Bu anlayışı benimseyen kurumlarda ayrıca iş sürecinde “adamına göre iş” politikası uygulanır böylelikle iş yeri içerisinde kariyer hedefi olan çalışanların motivasyonu büyük ölçüde kırılır. İnsan Kaynakları Yönetiminde ise bu yaklaşımların tam tersi uygulanır çalışanın değerli hissetmesi adına maddi sürecin elbette olması gerektiği tartışılmaz bir gerçektir fakat manevi anlamda da küçük sürprizler, hediyeler, birebir diyaloglar – görüşmeler ile motivasyon ve işe bağlılık iyileştirilir. Kariyer hedefi olan çalışanlar şirkette uygun pozisyonların açık olması durumunda “pozisyon için en uygun kişiyi bulmak” anlayışı ile değerlendirilirler. Bu sebeple iş hayatınızda mümkün olabildiğince İnsan Kaynakları Yönetimi anlayışını benimseyen kurumlarda çalışmaya özen göstermenizi öneriyorum. Yazımı İnsan Kaynaklarını, Personel Yönetiminden ayıran çok güzel bir söz ile sonlandırıyorum, sevgiler-saygılar.

Çalışanlarınızı öyle iyi eğitin ki istedikleri yere gidebilsinler ama onlara öyle iyi davranın ki hiçbir yere gitmesinler.

Richard Branson
İnsan Kaynakları

Yetkinlik Nedir? | En Önemli Yetkinlikler

17/05/2021

Merhabalar, iş dünyasında işe alım sürecinde en önemli nokta kişide bulunması gereken yetkinliklerin saptanmasıdır. Bu yetkinliklerin belirlenme aşamasında farklı teknikler kullanılabilir. Teknikler içerisinde en sık tercih edilen problem karşısında adayın nasıl bir çözüm üre teceğinin gözlemlenmesine olanak sağlayan “Durumsal Mülakat” tekniğidir. Mülakatlarla ilgili daha sonra ayrı bir yazı paylaşacağım. 🙂

Peki bu yetkinlik nedir diye bakacak olursak; bir işte yüklenen sorumluluğu üstlenebilecek, ilgili görevleri yerine getirebilecek özelliklere sahip olmak. Burada temel amaç insan kaynakları biriminin o işin gerektirdiği sorumluluğu alıp alamayacağınızı, üstesinden gelip gelemeyeceğinizi belirlemesidir. Açık bir pozisyonun beklenen yetkinlikleri elbette o pozisyonun gerektirdiği sorumluluklar çerçevesinde değişkenlik gösterebilir fakat bazı yetkinlikler diğer bir değiş ile en önemli yetkinlikler hangi pozisyon olursa olsun mutlaka adayda aranan yetkinliklerdir. Bu yetkinlikleri:

  • Çözüm Odaklılık
  • Takım Çalışması
  • Güven Yaratma
  • Yenilikçilik & Sürekli Öğrenme
  • Zaman ve Stres Yönetimi
  • İnsan İlişkileri

şeklinde gelişigüzel sıralayabiliriz. Tekrar belirteyim bu yetkinlikler başvurulan pozisyonun gerektirdiği yetkinlikler çerçevesinde çok sayıda genişletilebilir yukarıda sıralananlar temel yetkinliklerdir. 🙂

Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları

Pandemi Sürecinde Çağrı Merkezi ve Dijitalleşme

07/12/2020

Dijital dünya her zaman Türk toplumu açısından karmaşık ve zorlayıcı konumda yer almıştır. Genellikle genç kitle tarafından iyi yönetilmekle beraber yine de tam anlamıyla olumlu bir ivme kazanmamıştır. Pandemi süreci ile birlikte hem dijitalleşme hem de sürecin getirmiş olduğu sosyal mesafe ve gündelik yaşamdan uzaklaşarak evlerimize çekildiğimiz yaşam stiliyle beraber çağrı merkezlerinin önemi büyük ölçüde artmıştır. Elbette bu önem artışı bazı sektörlerin çağrı merkezlerine negatif bir yön verirken genel anlamda çağrı merkezlerinin çok yüksek bir yoğunluğa eriştiğini söyleyebiliriz özellikle e-ticaret ve banka sektöründe bu artış gözle görülür düzeyde. Çağrı merkezleri pandemi öncesinde de yoğun bir çalışma temposunun yer aldığı sektör olarak bilinse de pandemi ile beraber bu yoğunluğun artışı sektörün çok fazla istihdam sağlamasına yol açtı ayrıca var olan istihdam üzerinde de iyileştirmelere götürdü. Peki bu istihdam ihtiyacında aniden gelişen derin boşluk çağrı merkezleri tarafından nasıl giderildi? Elbette var olan işsizlik düzeyi oluşan bu boşluğun çabucak kapanmasını sağladı fakat kişileri işe alırken birtakım envanterler, simülasyonlar ve ön elemeler belirleyici rol üstlendi. İşe alınacak kişilerde:

  • Diksiyon
  • Çağrı yönetme kabiliyeti
  • Çözüm odaklılık

kriterleri büyük önem arz ederken her şirkette var olan genel şartlara (eğitim düzeyi, yaş vb.) dikkat edilerek alımlar yapıldı ve yapılmaya büyük bir hızla devam ediliyor. Bu alım süreci elbette şirketlerin kendi içerisinde var olan temsilci dışı departmanlarında ki yoğunluğunu direkt etkiledi ve bu alanlara da hem iç havuzdan hem de dış kaynaklardan istihdam sağlanıyor.

Çağrı merkezindeki yoğunluk artışı ve yeni temsilcilerin operasyona katılması ile birlikte elbette müşteri memnuniyetinde düşüşler görülmeye başlandı burada görülen düşüş elbette sadece müşterinin yeni bir temsilci ile görüşmesi olarak değerlendirilmemeli aynı zamanda dijitalleşme ile daha içli dışlı noktaya gelen müşteri kitlesinin teknolojiye olan yabancılığı bu aşamada büyük bir pay üstlendi. Dijital dünyaya ayak uydurma süreciyle beraber bu dünyayı daha kullanılabilir ve anlaşılır noktaya getirme görevi de elbette kurumlara düşüyor, daha anlaşılır ve sade tasarımlarla beraber fonksiyonların arttırılması ile yüz yüze görüşmelere gerek kalmadan birçok işlemin direkt yapılabilmesini sağlamak hedefler arasında ilk sırada.

Pandeminin çağrı merkezleri üzerinde ki bir diğer önemli etkisi ise “home office” olarak adlandırılan evden çalışma stilinin tam olarak benimsenmesine ön ayak olması. Aslında bu çalışma stilinin müşteri temsilciliğine çok uygun olmasının örneklerini pandemi öncesinde de görmek mümkün özellikle yurt dışı sektöründe oldukça yaygın. Ülkemizde de yaygınlaşıtırılma düşüncesinde olan bir noktada iken pandemi ile birlikte bu düşünce hayata geçti diyebiliriz şuan birçok firma artık bu şekilde çalışıyor elbette hala az da olsa şirket tabanlı çalışmalar sürdürülse de bu çalışma şeklinin pandemi süreci sonrası da devam edeceği düşüncesindeyim.