All Posts By

Olcay Ates

Serbest Köşe

Aramayı Bırak, Sormaya Başla: Dijital Dünyanın Yeni Dili “Prompt”

21/12/2025

Bundan on-on beş yıl öncesini hatırlayın. Bir bilgiye ulaşmak için Google’ın o beyaz sayfasına anahtar kelimeleri dizer, “belki çıkar” umuduyla sayfalarca aşağı inerdik. O zamanlar dijital okuryazarlık, “doğru anahtar kelimeyi (keyword) bulma” sanatıydı. Ancak dünya değişti. Artık internetten bir şeyleri “aramıyoruz”; internetin devasa zekasına “soru soruyoruz”.

İşte bu noktada karşımıza o sihirli kelime çıkıyor: Prompt.

1. Anahtar Kelimelerden Cümlelerin Gücüne

Eskiden robot gibi düşünmeye zorlanırdık. “En iyi makarna tarifi” yazardık ve karşımıza çıkan onca site arasından en iyisini biz ayıklardık. Şimdi ise durum çok farklı. Yapay zekaya; “Elimde sadece mantar ve krema var, 15 dakikada hazırlayabileceğim İtalyan usulü bir tarif verir misin?” dediğimizde, bize sadece bir link vermiyor; bizzat şefin kendisi oluyor.

Bu dönüşüm, aslında bir zihniyet devrimi. Arama motorları bize seçenek sunarken, promptlar bize sonuç sunar. Ancak bu sonucu ne kadar kaliteli alacağınız, tamamen soruyu nasıl sorduğunuza bağlı.

2. Prompt Nedir, Ne Değildir?

Araştırmalarım sonucunda şunu gördüm: Birçok kişi prompt yazmayı bir “komut vermek” sanıyor. Oysa prompt, yapay zekayla kurulan bir diyalogdur. Eğer bir asistana “Bana bir rapor hazırla” derseniz, muhtemelen hiçbir işinize yaramayacak, genelgeçer bir metin alırsınız. Ama ona; “Sen kıdemli bir pazarlama stratejistisin. 2025 yılı e-ticaret trendlerini, özellikle Z kuşağının satın alma alışkanlıkları üzerinden analiz eden, 3 maddelik bir özet rapor hazırla” derseniz, işte o zaman gerçek cevheri görürsünüz.

3. “Doğru Soru” Neden “Doğru Arama”dan Daha Değerli?

Doğru aramada sadece bulursunuz. Doğru soruda ise yaratırsınız. Bağlam (Context) Her Şeydir: Yapay zeka sizin zihninizi okuyamaz (henüz!). Ona kim olduğunu, neden bu bilgiye ihtiyacınız olduğunu ve sonucun nasıl görünmesi gerektiğini söylemelisiniz.

  • Rol Tanımlama: Ona bir kimlik verin. “Bir avukat gibi düşün”, “Bir yazılımcı gibi kodla”, “Bir masal anlatıcısı gibi betimle”. Rol tanımlamak, yapay zekanın odak noktasını daraltır ve derinleştirir.
  • Kısıtlamalar Koyun: “Uzun olmasın”, “Teknik terim kullanma”, “Sadece listeler halinde yaz” gibi kısıtlamalar, gürültüyü temizler.

4. İyi Bir Promptun Anatomisi

Deneye yanıla oluşturduğum, benim “Altın Reçete” dediğim formül şu:

Rol + Görev + Bağlam + Format = Mükemmel Sonuç

Kötü Örnek: “Bana bir blog yazısı yaz.” İyi Örnek: “Sen deneyimli bir gezi yazarısın (Rol). Kapadokya’da 3 günlük bir rota oluştur (Görev). Bu rota bütçe dostu olmalı ve kalabalıktan uzak yerleri içermeli (Bağlam). Yazıyı samimi bir dille, alt başlıklar kullanarak hazırla (Format).”

Aradaki fark, sadece birkaç kelime gibi görünebilir; ancak sonuçlar arasındaki uçurum, amatörlük ile profesyonellik arasındaki fark kadardır.

5. Gelecek, Soru Sorabilenlerin Olacak

Artık bilgiye ulaşmak bir yetenek değil. Bilgi her yerde. Asıl yetenek, o bilgiyi işlemek için doğru komutu verebilmekte. Prompt mühendisliği (Prompt Engineering) bugün bir meslek dalı olarak görülse de, aslında hepimizin öğrenmesi gereken yeni bir “ana dil”.

Yapay zekaya “ne yapacağını” söylemekten ziyade, “nasıl bir sonuç hayal ettiğinizi” anlatmaya başladığınızda, bu teknolojinin sadece bir araç değil, inanılmaz bir iş ortağı olduğunu fark edeceksiniz.


Son Söz: Öğrendiğim en büyük ders şu oldu: Cevaplar, sorunun kalitesi kadar iyidir. Eğer aldığınız sonuçtan memnun değilseniz, yapay zekayı suçlamadan önce dönüp aynaya, yani promptunuza bakın. Belki de sadece biraz daha detay ve biraz daha “insani” bir dokunuş gerekiyordur.

Siz de aramayı bırakın ve doğru soruları sormaya başlayın. Göreceksiniz, kapılar çok daha hızlı açılacak.

Çağrı Merkezi

2025 3. Çeyrek Çağrı Merkezi İstatistikleri

21/12/2025

📈 TBB tarafından 2025 yılı 3. çeyrek çağrı merkezi istatistikleri yayımlandı. İstatistiklerin tamamına TBB resmi sitesinden ulaşabilirsiniz.

✏️ Eylül 2025 itibarıyla, çağrı merkezi çalışan sayısı 11.591 kişidir. Bu rakamın 9.305’i yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 1.134 ve yönetici sayısı 1.152 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise 7.515 kişidir.

✏️ Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 72’si kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 75, destek hizmeti veren personelde yüzde 68, yöneticilerde ise yüzde 58’dir. Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 28, destek hizmeti veren personelde 35 ve yöneticilerde ise 36 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 37’si İstanbul ve İzmit’te görev yapmaktadır. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 94’ünü yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve/veya lisansüstü eğitim yapmış çalışan oluşturmaktadır (yüzde 28’i ön lisans, yüzde 63’ü lisans, yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir). Çalışanların yüzde 6’sı lise mezunudur. Çağrı merkezi çalışanlarının 213’ü Sermaye Piyasası Kurulu lisansına sahiptir. Yabancı dili olan kişi sayısı 560’tır.

✏️ Temmuz-Eylül 2025 döneminde, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 8,1 milyon adet (yüzde 8) artarak 109 milyon olmuştur. Aynı dönem itibarıyla giden çağrı sayısı bir önceki döneme göre yaklaşık 5 milyon adet (yüzde 17) artarak 34 milyon olarak gerçekleşmiştir. Temmuz-Eylül 2025 döneminde çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda müşteri karşılama oranı yüzde 97, ortalama konuşma süresi 193 saniyedir. Aynı dönem itibarıyla giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 43, ortalama konuşma süresi ise 155 saniye olarak gerçekleşmiştir. Gelen çağrıların yüzde 44’ü sesli yanıt sistemi, yüzde 56’sı ise müşteri temsilcileri tarafından karşılanmıştır. Temmuz-Eylül 2025 döneminde gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 24 adet, giden çağrıda 36 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 16 adet, giden çağrıda 18 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 216 saat, giden çağrıda 146 saattir. Temmuz-Eylül 2025 döneminde muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin2 toplamı 2,3 milyon adet, hacmi ise yaklaşık 71 milyar TL’dir.

Çağrı Merkezi

2025 2. Çeyrek Çağrı Merkezi İstatistikleri

03/08/2025

📈 TBB tarafından 2025 yılı 2. çeyrek çağrı merkezi istatistikleri yayımlandı. İstatistiklerin tamamına TBB resmi sitesinden ulaşabilirsiniz.

✏️ Haziran 2025 itibarıyla, çağrı merkezi çalışan sayısı 11.061 kişidir. Bu rakamın 8.845’i yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 1.116 ve yönetici sayısı 1.100 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise 7.254 kişidir.

✏️ Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 72’si kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 74, destek hizmeti veren personelde yüzde 68, yöneticilerde ise yüzde 57’dir. Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 28, destek hizmeti veren personelde 35 ve yöneticilerde ise 37 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 35’i İstanbul ve İzmit’te görev yapmaktadır. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 94’ünü yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve/veya lisansüstü eğitim yapmış çalışan oluşturmaktadır (yüzde 29’u ön lisans, yüzde 62’si lisans, yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir). Çalışanların yüzde 6’sı lise mezunudur. Çağrı merkezi çalışanlarının 204’ü Sermaye Piyasası Kurulu lisansına sahiptir. Yabancı dili olan kişi sayısı 615’tir.

✏️ Nisan-Haziran 2025 döneminde, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1,4 milyon adet (yüzde 1) azalarak 101 milyon olmuştur. Aynı dönem itibarıyla giden çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2 milyon adet (yüzde 6) azalarak 29 milyon olarak gerçekleşmiştir. Nisan-Haziran 2025 döneminde çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda müşteri karşılama oranı yüzde 97, ortalama konuşma süresi 194 saniyedir. Aynı dönem itibarıyla giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 45, ortalama konuşma süresi ise 149 saniye olarak gerçekleşmiştir. Gelen çağrıların yüzde 44’ü sesli yanıt sistemi, yüzde 56’sı ise müşteri temsilcileri tarafından karşılanmıştır. Nisan-Haziran 2025 döneminde gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 25 adet, giden çağrıda 36 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 16 adet, giden çağrıda 19 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 211 saat, giden çağrıda 139 saattir. Nisan-Haziran 2025 döneminde muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin2 toplamı 2,3 milyon adet, hacmi ise yaklaşık 69 milyar TL’dir.

Çağrı Merkezi

2025 1. Çeyrek Çağrı Merkezi İstatistikleri

03/08/2025

📈 TBB tarafından 2025 yılı 1. çeyrek çağrı merkezi istatistikleri yayımlandı. İstatistiklerin tamamına TBB resmi sitesinden ulaşabilirsiniz.

✏️ Mart 2025 itibarıyla, çağrı merkezi çalışan sayısı 11.296 kişidir. Bu rakamın 9.052’si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 1.122 ve yönetici sayısı da 1.122 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise 7.457 kişidir.

✏️ Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71’i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde yüzde 68, yöneticilerde ise yüzde 57’dir. Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 28, destek hizmeti veren personelde ve yöneticilerde ise 35 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 35’i İstanbul ve İzmit’te görev yapmaktadır. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 93’ünü yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve/veya lisansüstü eğitim yapmış çalışan oluşturmaktadır (yüzde 29’u ön lisans, yüzde 61’i lisans, yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir). Çalışanların yüzde 7’si lise mezunudur. Çağrı merkezi çalışanlarının 194’ü Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olan kişi sayısı 659’dur.

✏️ Ocak-Mart 2025 döneminde, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 8 milyon adet (yüzde 7) azalarak yaklaşık 103 milyon olmuştur. Aynı dönem itibarıyla giden çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2 milyon adet azalarak 31 milyon olarak gerçekleşmiştir. Ocak-Mart 2025 döneminde çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda müşteri karşılama oranı yüzde 98, ortalama konuşma süresi 197 saniyedir. Aynı dönem itibarıyla giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 44, ortalama konuşma süresi ise 155 saniye olarak gerçekleşmiştir. Gelen çağrıların yüzde 44’ü sesli yanıt sistemi, yüzde 56’sı ise müşteri temsilcileri tarafından karşılanmıştır. Ocak-Mart 2025 döneminde gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 25 adet, giden çağrıda 33 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 16 adet, giden çağrıda 18 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 221 saat, giden çağrıda 129 saattir. Ocak-Mart 2025 döneminde muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin2 toplamı 2,3 milyon adet, hacmi ise yaklaşık 62 milyar TL’dir.

Çağrı Merkezi

Çağrı Merkezinin Geleceğinde Yapay Zekanın Rolü

29/04/2025

Çağrı Merkezinin Geleceğinde Yapay Zekanın Rolü: Sadece Bir Yardımcı Değil, Dönüştürücü Bir Güç

Günümüzde müşteri deneyimi, işletmelerin rekabet avantajı elde etmesinde kritik bir faktör haline geldi. Bu bağlamda, çağrı merkezleri, müşterilerle doğrudan etkileşim kurulan ve marka imajını şekillendiren önemli bir köprü görevi görüyor. Ancak, geleneksel çağrı merkezi operasyonları, artan müşteri beklentileri, karmaşık sorunlar ve yoğun iş yükü gibi zorluklarla karşı karşıya kalabiliyor. İşte tam da bu noktada, yapay zeka (YZ), çağrı merkezlerinin geleceğini yeniden tanımlayan dönüştürücü bir güç olarak öne çıkıyor.

Peki, yapay zeka çağrı merkezlerinde nasıl bir rol üstlenecek? Sadece tekrarlayan görevleri otomatikleştiren bir yardımcı mı olacak, yoksa çok daha fazlasını mı sunacak? Gelin, bu soruların cevaplarını geleceğin çağrı merkezi vizyonuyla birlikte keşfedelim.

Sohbet Robotlarından Akıllı Asistanlara: İlk Temas Noktasında YZ Devrimi

Yapay zekanın çağrı merkezlerindeki en belirgin yansımalarından biri, hiç şüphesiz sohbet robotları (chatbotlar) ve sanal asistanlar. Günümüzde birçok işletme, basit soruları yanıtlamak, bilgi sağlamak ve hatta temel sorunları çözmek için bu teknolojilerden faydalanıyor. Ancak gelecekte, YZ’nın doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi yeteneklerinin gelişmesiyle birlikte, bu sanal etkileşimler çok daha akıllı ve insana yakın bir hale gelecek.

Geleceğin sohbet robotları, sadece önceden tanımlanmış senaryolara göre değil, müşterinin duygusal durumunu anlayarak, karmaşık sorulara bağlamsal cevaplar vererek ve hatta proaktif önerilerde bulunarak gerçek birer “akıllı asistan” gibi çalışacak. Bu sayede, müşterilerin ilk temas noktalarında daha hızlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşaması mümkün olacak.

Agentların Süper Gücü: YZ Destekli Karar Alma ve Kişiselleştirilmiş Hizmet

Yapay zeka, sadece müşterilerle olan ilk etkileşimde değil, aynı zamanda çağrı merkezi agentlarının da işlerini kolaylaştıracak ve daha verimli hale getirecek güçlü araçlar sunuyor. Gerçek zamanlı veri analizi, duygu analizi ve müşteri geçmişi gibi bilgileri anında agentların ekranına taşıyarak, daha bilinçli ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmalarına olanak tanıyacak.

Örneğin, YZ destekli sistemler, bir müşterinin geçmiş etkileşimlerini analiz ederek, potansiyel sorunları önceden tahmin edebilir ve agenta bu konuda proaktif adımlar atması için önerilerde bulunabilir. Aynı şekilde, müşterinin ses tonundan veya kullandığı kelimelerden duygu durumunu tespit ederek, agentın iletişim tarzını buna göre ayarlamasına yardımcı olabilir. Bu sayede, müşteri memnuniyeti ve agent verimliliği önemli ölçüde artırılabilir.

Operasyonel Mükemmeliyetin Anahtarı: Tahminleme, Optimizasyon ve Otomasyon

Yapay zeka, çağrı merkezi operasyonlarının arka planında da önemli bir rol oynayacak. Talep tahminlemesi, personel planlaması, iş akışı optimizasyonu ve kalite kontrol gibi alanlarda YZ algoritmaları, daha doğru kararlar alınmasına ve kaynakların daha verimli kullanılmasına olanak tanıyacak.

Örneğin, geçmiş verileri analiz ederek gelecekteki çağrı hacmini yüksek bir doğrulukla tahmin etmek, doğru sayıda agentın doğru zamanda görevlendirilmesini sağlayacak ve bekleme sürelerini en aza indirecektir. Benzer şekilde, YZ destekli kalite analiz araçları, binlerce çağrıyı otomatik olarak analiz ederek, agent performansını değerlendirecek ve iyileştirme alanlarını belirleyecektir.

İnsanın Rolü Azalıyor mu? Tam Tersi!

Yapay zekanın çağrı merkezlerindeki yükselişi, bazı kesimlerde “insan agentların yerini alacak mı?” endişesine yol açabiliyor. Ancak gerçek şu ki, YZ insan agentların yerini almak yerine, onların yeteneklerini tamamlayacak ve daha stratejik görevlere odaklanmalarını sağlayacak bir araç olacak.

Tekrarlayan ve basit görevlerin YZ tarafından üstlenilmesi, insan agentlara daha karmaşık, empati gerektiren ve problem çözme becerilerinin ön plana çıktığı durumlara odaklanma fırsatı sunacak. Bu da hem müşteri memnuniyetini artıracak hem de agentların iş tatminini yükseltecektir. Geleceğin çağrı merkezlerinde, insan ve yapay zeka iş birliği, kusursuz bir müşteri deneyimi sunmanın anahtarı olacak.

Sonuç: Geleceğe Yatırım Yapmak

Çağrı merkezlerinin geleceği, yapay zekanın sunduğu muazzam potansiyelle şekilleniyor. İşletmelerin rekabetçi kalabilmesi ve müşteri beklentilerini karşılayabilmesi için bu teknolojik dönüşüme ayak uydurması kaçınılmaz. Yapay zekaya yapılan yatırım, sadece maliyetleri düşürmek ve verimliliği artırmakla kalmayacak, aynı zamanda müşterilere daha kişiselleştirilmiş, hızlı ve etkili bir deneyim sunarak marka sadakatini de güçlendirecektir.

Unutmamalıyız ki, yapay zeka sadece bir araçtır ve onun potansiyelini en üst düzeye çıkarmak için insan zekası ve yaratıcılığına her zamankinden daha fazla ihtiyaç duyacağız. Geleceğin başarılı çağrı merkezleri, insan ve yapay zekanın mükemmel bir uyum içinde çalıştığı merkezler olacaktır.

İç Denetim

ISO 31000: Risk Yönetiminde Yeni Bir Dönem

31/03/2025

Günümüz iş dünyası, hiç olmadığı kadar karmaşık ve belirsiz. Küresel salgınlar, ekonomik dalgalanmalar, teknolojik değişimler ve çevresel sorunlar gibi faktörler, işletmelerin karşılaştığı risklerin sayısını ve çeşitliliğini artırıyor. Bu nedenle, risk yönetimi artık sadece bir seçenek değil, bir zorunluluk haline geldi. İşte tam bu noktada, ISO 31000 standardı devreye giriyor.

ISO 31000 Nedir?

ISO 31000, Uluslararası Standardizasyon Örgütü (ISO) tarafından yayınlanan ve risk yönetimi için uluslararası kabul görmüş bir çerçeve sunan bir standarttır. Bu standart, kuruluşların her türlü riski tanımlamalarına, değerlendirmelerine ve yönetmelerine yardımcı olur. ISO 31000, risk yönetimini sadece olumsuz olaylardan kaçınmak olarak değil, aynı zamanda fırsatları değerlendirmek ve kuruluşun stratejik hedeflerine ulaşmasını sağlamak olarak da ele alır.

ISO 31000’in Temel İlkeleri:

ISO 31000, risk yönetiminin etkili bir şekilde uygulanmasını sağlamak için bir dizi temel ilke belirler. Bu ilkeler şunlardır:

  • Entegrasyon: Risk yönetimi, kuruluşun tüm faaliyetlerine entegre edilmelidir.
  • Yapılandırılmış ve kapsamlı: Risk yönetimi, sistematik ve kapsamlı bir yaklaşımla ele alınmalıdır.
  • Özelleştirilmiş: Risk yönetimi, kuruluşun özel ihtiyaçlarına ve bağlamına uygun olarak özelleştirilmelidir.
  • Kapsayıcı: Risk yönetimi, tüm paydaşların katılımını sağlamalıdır.
  • Dinamik: Risk yönetimi, sürekli değişen koşullara uyum sağlayacak şekilde dinamik olmalıdır.
  • En iyi mevcut bilgi: Risk yönetimi, en iyi mevcut bilgiye dayanmalıdır.
  • İnsan ve kültürel faktörler: Risk yönetimi, insan ve kültürel faktörleri dikkate almalıdır.
  • Sürekli iyileştirme: Risk yönetimi, sürekli olarak izlenmeli ve iyileştirilmelidir.

ISO 31000’in Faydaları:

ISO 31000’i uygulayan kuruluşlar, birçok fayda elde eder:

  • Daha iyi karar verme: Riskleri daha iyi anlayarak daha bilinçli kararlar alabilirler.
  • Artan verimlilik: Riskleri azaltarak operasyonel verimliliği artırabilirler.
  • Geliştirilmiş itibar: Riskleri etkili bir şekilde yöneterek paydaşların güvenini kazanabilirler.
  • Kaynakların etkin kullanımı: Riskleri doğru analiz ederek kaynakların daha doğru ve etkin kullanılmasını sağlar.
  • Sürdürülebilirlik: İşletmelerin devamlılığını ve sürdürülebilirliklerini güvence altına alır.

ISO 31000 Nasıl Uygulanır?

ISO 31000, bir sertifikasyon standardı değildir. Ancak, kuruluşlara risk yönetimi süreçlerini iyileştirmek için bir yol haritası sunar. ISO 31000’i uygulamak için aşağıdaki adımlar izlenebilir:

  1. Risk yönetimi çerçevesi oluşturun.
  2. Riskleri tanımlayın.
  3. Riskleri analiz edin ve değerlendirin.
  4. Riskleri yönetmek için planlar geliştirin.
  5. Risk yönetimi sürecini izleyin ve gözden geçirin.
Çağrı Merkezi

2024 4. Çeyrek Çağrı Merkezi İstatistikleri

09/02/2025

📈 TBB tarafından 2024 yılı 4. çeyrek çağrı merkezi istatistikleri yayımlandı. İstatistiklerin tamamına TBB resmi sitesinden ulaşabilirsiniz.

✏️ Aralık 2024 itibarıyla, çağrı merkezi çalışan sayısı 10.921 kişidir. Bu rakamın 8.735’i yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 1.107 ve yönetici sayısı 1.079 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise 7.501 kişidir.

✏️ Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71’i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde yüzde 69, yöneticilerde ise yüzde 56’dır. Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 28, destek hizmeti veren personelde 35 ve yöneticilerde 36 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 36’sı İstanbul ve İzmit’te görev yapmaktadır. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 93’ünü yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve/veya lisansüstü eğitim yapmış çalışan oluşturmaktadır (yüzde 28’i ön lisans, yüzde 62’si lisans, yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir). Çalışanların yüzde 7’si lise mezunudur. Çağrı merkezi çalışanlarının 183’ü Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olan kişi sayısı 640’dır.

✏️ Ekim-Aralık 2024 döneminde, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2 milyon adet (yüzde 2) artarak 111 milyon olmuştur. Aynı dönem itibarıyla giden çağrı sayısı bir önceki döneme göre 4 milyon adet artarak 33 milyon olarak gerçekleşmiştir. Ekim-Aralık 2024 döneminde çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 195 saniyedir. Gelen çağrıların yüzde 46’sı sesli yanıt sistemi, yüzde 54’ü ise müşteri temsilcileri tarafından karşılanmıştır. Aynı dönem itibarıyla giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 47, ortalama konuşma süresi ise 153 saniye olarak gerçekleşmiştir. Ekim-Aralık 2024 döneminde gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 26 adet, giden çağrıda 34 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 15 adet, giden çağrıda 16 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 227 saat, giden çağrıda 130 saattir. Ekim-Aralık 2024 döneminde muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin2 toplamı 2,1 milyon adet, hacmi ise yaklaşık 54 milyar TL’dir.

İç Denetim

ISO 27001 Nedir?

30/01/2025

Günümüzün dijital çağında, bilgi, kuruluşlar için en değerli varlıklardan biridir. Bu değerli varlığı korumak ve güvenliğini sağlamak, her işletme için hayati önem taşır. İşte tam da bu noktada, ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi (BGYS) devreye giriyor. Bu uluslararası standart, kuruluşların bilgi güvenliği risklerini yönetmelerine ve bilgi varlıklarını korumalarına yardımcı olan bir çerçeve sunar.

ISO 27001’in Temel İlkeleri

ISO 27001, bilgi güvenliği yönetimi için bir dizi temel ilke üzerine kurulmuştur. Bu ilkeler, kuruluşların BGYS (‘lerini oluştururken ve uygularken dikkate almaları gereken temel unsurları içerir.

  • Risk Yönetimi: Kuruluşlar, bilgi güvenliği risklerini belirlemeli, analiz etmeli ve bu riskleri yönetmek için uygun kontroller uygulamalıdır.
  • Süreklilik: BGYS, sürekli olarak izlenmeli, değerlendirilmeli ve iyileştirilmelidir.
  • Uygunluk: Kuruluşlar, ilgili yasal ve düzenleyici gerekliliklere uymalıdır.
  • İlgili Tarafların Katılımı: BGYS’nin başarısı için tüm ilgili tarafların (çalışanlar, yönetim, tedarikçiler vb.) katılımı ve desteği önemlidir.

ISO 27001’in Faydaları

ISO 27001, kuruluşlara bir dizi önemli fayda sağlar. Bu faydaların bazıları şunlardır:

  • Bilgi Güvenliğinin Artırılması: ISO 27001, kuruluşların bilgi varlıklarını korumalarına ve bilgi güvenliği risklerini azaltmalarına yardımcı olur.
  • Müşteri Güveninin Artması: ISO 27001 sertifikası, müşterilere kuruluşun bilgi güvenliğine önem verdiğini ve güvenilir bir ortak olduğunu gösterir.
  • Rekabet Avantajı: ISO 27001, kuruluşlara pazarda rekabet avantajı sağlar.
  • Yasal Uygunluk: ISO 27001, kuruluşların ilgili yasal ve düzenleyici gerekliliklere uymalarına yardımcı olur.
  • İş Sürekliliğinin Sağlanması: ISO 27001, kuruluşların iş sürekliliğini sağlamalarına ve beklenmedik durumlara karşı hazırlıklı olmalarına yardımcı olur.

ISO 27001’i Uygulama Adımları

  • Kapsamın Belirlenmesi: BGYS’nin kapsamı belirlenir.
  • Risk Değerlendirmesi: Bilgi güvenliği riskleri belirlenir ve analiz edilir.
  • Kontrollerin Seçimi: Riskleri yönetmek için uygun kontroller seçilir.
  • Uygulama: Seçilen kontroller uygulanır.
  • İzleme ve Değerlendirme: BGYS sürekli olarak izlenir ve değerlendirilir.
  • İyileştirme: BGYS sürekli olarak iyileştirilir.

ISO 27001, bilgi güvenliği konusunda uluslararası kabul görmüş bir standarttır. Bu standardı uygulayan kuruluşlar, bilgi varlıklarını daha etkin bir şekilde koruyabilir, müşteri güvenini artırabilir ve rekabet avantajı elde edebilirler.

Çağrı Merkezi

2024 3. Çeyrek Çağrı Merkezi İstatistikleri

26/10/2024

Merhaba,

📈 TBB tarafından 2024 yılı 3. çeyrek çağrı merkezi istatistikleri yayımlandı. İstatistiklerin tamamına TBB resmi sitesinden ulaşabilirsiniz.

✏️ Temmuz-Eylül 2024 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısı toplam 45 kişi artmıştır. Temmuz-Eylül 2024 döneminde çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71’i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde yüzde 68, yöneticilerde ise yüzde 57’dir. Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 28, destek hizmeti veren personelde 35 ve yöneticilerde 36 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 39’u İstanbul ve İzmit’te görev yapmaktadır.

✏️ Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 92’si yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır (yüzde 27’si ön lisans, yüzde 62’si lisans, yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir). Çalışanların yüzde 8’i lise mezunudur.

✏️ Temmuz-Eylül 2024 döneminde, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre yaklaşık 5 milyon adet (yüzde 5) artarak 109 milyon olmuştur. Temmuz-Eylül 2024 döneminde, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre yaklaşık 6 milyon adet artarak 29 milyon olarak gerçekleşmiştir.

İstatistiklerin tamamı için: https://www.tbb.org.tr/Content/Upload/istatistikiraporlar/ekler/4479/Cagri_Merkezi_Istatistikleri-Eylul_2024.pdf

Çağrı Merkezi

2024 İlk Yarı Çağrı Merkezi İstatistikleri

26/10/2024

📈 TBB tarafından 2024 yılının ilk yarısının istatistikleri yayımlandı. İstatistiklerin tamamına TBB resmi sitesinden ulaşabilirsiniz.

✏️ Nisan-Haziran 2024 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısı toplam 50 kişi azalmıştır. Müşteri temsilcisi sayısı 70 kişi, yönetici sayısı 17 kişi azalırken destek hizmeti veren personel sayısı 37 kişi artmıştır. Çağrı merkezlerinde çalışan outsource müşteri temsilcisi sayısı ise 425 kişi azalmıştır.

✏️ Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 8’i lise, yüzde 27’si ön lisans, yüzde 62’si lisans, yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir. Müşteri temsilcilerinin yüzde 91’ini yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran yöneticilerde yüzde 96, destek hizmeti veren personelde yüzde 93’tür.

✏️ Nisan-Haziran 2024 dönemi itibarıyla, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 10 milyon adet (yüzde 9) azalarak yaklaşık 104 milyon olmuştur. Nisan-Haziran 2024 dönemi itibarıyla, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre yaklaşık 500 bin adet artarak 23 milyon olarak gerçekleşmiştir.

İstatistiklerin tamamı için: https://tbb.org.tr/Content/Upload/istatistikiraporlar/ekler/4415/Cagri_Merkezi_Istatistikleri-Haziran_2024.pdf