📈 TBB tarafından 2024 yılı 3. çeyrek çağrı merkezi istatistikleri yayımlandı. İstatistiklerin tamamına TBB resmi sitesinden ulaşabilirsiniz.
✏️ Temmuz-Eylül 2024 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısı toplam 45 kişi artmıştır. Temmuz-Eylül 2024 döneminde çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71’i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde yüzde 68, yöneticilerde ise yüzde 57’dir. Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 28, destek hizmeti veren personelde 35 ve yöneticilerde 36 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 39’u İstanbul ve İzmit’te görev yapmaktadır.
✏️ Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 92’si yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır (yüzde 27’si ön lisans, yüzde 62’si lisans, yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir). Çalışanların yüzde 8’i lise mezunudur.
✏️ Temmuz-Eylül 2024 döneminde, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre yaklaşık 5 milyon adet (yüzde 5) artarak 109 milyon olmuştur. Temmuz-Eylül 2024 döneminde, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre yaklaşık 6 milyon adet artarak 29 milyon olarak gerçekleşmiştir.
İstatistiklerin tamamı için: https://www.tbb.org.tr/Content/Upload/istatistikiraporlar/ekler/4479/Cagri_Merkezi_Istatistikleri-Eylul_2024.pdf
📈 TBB tarafından 2024 yılının ilk yarısının istatistikleri yayımlandı. İstatistiklerin tamamına TBB resmi sitesinden ulaşabilirsiniz.
✏️ Nisan-Haziran 2024 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısı toplam 50 kişi azalmıştır. Müşteri temsilcisi sayısı 70 kişi, yönetici sayısı 17 kişi azalırken destek hizmeti veren personel sayısı 37 kişi artmıştır. Çağrı merkezlerinde çalışan outsource müşteri temsilcisi sayısı ise 425 kişi azalmıştır.
✏️ Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 8’i lise, yüzde 27’si ön lisans, yüzde 62’si lisans, yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir. Müşteri temsilcilerinin yüzde 91’ini yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran yöneticilerde yüzde 96, destek hizmeti veren personelde yüzde 93’tür.
✏️ Nisan-Haziran 2024 dönemi itibarıyla, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 10 milyon adet (yüzde 9) azalarak yaklaşık 104 milyon olmuştur. Nisan-Haziran 2024 dönemi itibarıyla, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre yaklaşık 500 bin adet artarak 23 milyon olarak gerçekleşmiştir.
İstatistiklerin tamamı için: https://tbb.org.tr/Content/Upload/istatistikiraporlar/ekler/4415/Cagri_Merkezi_Istatistikleri-Haziran_2024.pdf
Risk Yönetimi başlığı İç Denetim içerisinde yer alan bir konu olduğu için riskle alakalı içerikleri de bu kategori üzerinden yayımlayacağım.
Risk yönetimi, hedeflerimize ulaşma yolundaki belirsizlikleri ve tehditleri önceden görmeyi, analiz etmeyi ve proaktif planlarla yönetmeyi anlatan bir süreçtir. Bu sayede, potansiyel kayıpları minimize ederek başarı şansımızı maksimize etmeyi amaçlarız.
Sadece işletmeler için değil, bireyler, devletler ve tüm kuruluşlar için de hayati önem taşır. Risk yönetimi, sistematik bir yaklaşım ile ilerler ve şu adımları içerir:
Risklerin Belirlenmesi: İlk adım, hedeflerimizi etkileyebilecek tüm riskleri bulmaktır. Bu, beyin fırtınası, veri analizi ve uzman görüşü gibi çeşitli yöntemlerle yapılabilir.
Risklerin Değerlendirilmesi: Her bir riskin olasılığını ve etkisini değerlendirmek gerekir. Bu sayede, en kritik riskleri belirleyebilir ve öncelik sırasına koyabiliriz.
Risklere Karşı Strateji Oluşturma: Her risk için uygun bir strateji geliştirmek gerekir. Bu stratejiler, riski ortadan kaldırmayı, azaltmayı, aktarmayı veya kabul etmeyi içerebilir.
Stratejinin Uygulaması: Belirlenen stratejileri somut adımlara dökmek ve uygulamaya koymak gerekir. Bu aşamada, sorumluluklar atanmalı ve gerekli kaynaklar sağlanmalıdır.
İzleme ve Değerlendirme: Risk yönetimi, sürekli bir süreçtir. Düzenli olarak riskleri ve stratejilerin etkinliğini izlemek ve gerektiğinde güncellemek gerekir.
Risk yönetimi hakkında bilinmesi gereken diğer önemli noktalar:
Her risk aynı değildir. Bazı riskler kabul edilebilirken, bazıları mutlaka azaltılmalıdır.
Risk yönetimi, tek seferlik bir faaliyet değildir. Sürekli olarak gözden geçirilmeli ve güncellenmelidir.
Risk yönetimi, tüm kuruluşun katılımını gerektirir. Başarılı bir risk yönetimi programı için, tüm çalışanların risklere karşı bilinçli olması ve sorumluluk alması önemlidir.
Risk yönetimi, bir araçtır. Hedeflerinize ulaşmanıza garanti vermez, ancak başarı şansınızı önemli ölçüde artırır.
Risk yönetimi, bilinmezlikle başa çıkmak ve belirsiz bir dünyada hedeflerimize ulaşmak için kritik bir araçtır. Her birey, kuruluş ve devlet için temel bir beceri haline gelmiştir.
İç denetim, bir kurumun faaliyetlerini geliştirmek ve onlara değer katmak amacını güden bağımsız ve objektif bir güvence ve danışmanlık faaliyetidir. Kurumun yönetim kademesine, risk yönetim ve kontrol süreçlerinin etkinliği, mali tabloların güvenilirliği ve yasalara uyum gibi konularda makul bir güvence sağlamayı amaçlar.
İç denetim, şu temel unsurları kapsar:
Bağımsızlık: İç denetçiler, tarafsız ve objektif bir bakış açısıyla çalışabilmeleri için kurumun diğer departmanlarından bağımsız olmalıdır.
Objektivite: İç denetçiler, bulgularını ve değerlendirmelerini objektif kriterlere dayandırmalı ve kişisel görüş veya önyargılardan etkilenmemelidir.
Güvence: İç denetim faaliyetleri, kurumun risk yönetim ve kontrol süreçlerinin etkinliğini değerlendirerek yönetime makul bir güvence sağlamalıdır.
Danışmanlık: İç denetçiler, bulguları ve değerlendirmeleri ışığında kuruma risk yönetimi, kontrol ve iyileştirme konularında danışmanlık hizmeti vermelidir.
İç denetimin alt başlıkları şunlardır:
Risk yönetimi: İç denetçiler, kurumun karşılaştığı riskleri belirlemesine, analiz etmesine ve yönetmesine yardımcı olur.
Kontrol: İç denetçiler, kurumun iç kontrol sisteminin tasarımını, etkinliğini ve yeterliliğini değerlendirir.
Mali tablolama: İç denetçiler, mali tabloların güvenilirliğini ve yasalara uygunluğunu değerlendirir.
Uyumluluk: İç denetçiler, kurumun yasalara, düzenlemelere ve diğer politikalara uyumunu değerlendirir.
Operasyonel verimlilik: İç denetçiler, kurumun operasyonlarının verimli ve etkili bir şekilde yürütüldüğünü değerlendirir.
İç denetim, kamu ve özel sektördeki birçok kuruluşta uygulanmaktadır. Kamu kurumlarında, Sayıştay Kanunu ve İç Denetim Birimi Başkanlığı Yönetmeliği çerçevesinde iç denetim faaliyetleri yürütülmektedir. Özel sektörde ise, iç denetim faaliyetleri genellikle kurumun yönetim kurulu veya yönetim tarafından belirlenen bir çerçeveye göre yürütülmektedir.
İç denetim, kurumlara birçok fayda sağlar. Bunlardan bazıları şunlardır:
Risklerin azaltılması: İç denetim, kurumun karşılaştığı riskleri belirlemesine ve yönetmesine yardımcı olarak riskleri azaltır.
Kontrol sisteminin geliştirilmesi: İç denetim, kurumun iç kontrol sisteminin tasarımını, etkinliğini ve yeterliliğini değerlendirerek kontrol sisteminin geliştirilmesine katkıda bulunur.
Mali tabloların güvenilirliğinin artırılması: İç denetçiler, mali tabloların güvenilirliğini ve yasalara uygunluğunu değerlendirerek yatırımcılar ve diğer paydaşlar için güven sağlar.
Uyumluluğun sağlanması: İç denetçiler, kurumun yasalara, düzenlemelere ve diğer politikalara uyumunu değerlendirerek kurumsal itibarın korunmasına katkıda bulunur.
Operasyonel verimliliğin artırılması: İç denetçiler, kurumun operasyonlarının verimli ve etkili bir şekilde yürütüldüğünü değerlendirerek operasyonel verimliliğin artmasına katkıda bulunur.
Sonuç olarak, iç denetim, kurumların faaliyetlerini geliştirmek ve onlara değer katmak için önemli bir araçtır.
📈 Geçtiğimiz haftalarda TBB tarafından 2024 yılının ilk çeyreğinin istatistikleri yayımlandı.
✏️ Ocak-Mart 2024 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısı toplam 344 kişi artmıştır. Müşteri temsilcisi sayısı 311 kişi, yönetici sayısı 68 kişi artarken destek hizmeti veren personel sayısı 35 kişi azalmıştır. Çağrı merkezlerinde çalışan outsource müşteri temsilcisi sayısı ise 92 kişi artmıştır.
✏️ Ocak-Mart 2024 dönemi itibarıyla, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 9 milyon adet (yüzde 7) azalarak yaklaşık 114 milyon olmuştur.
✏️ Ocak-Mart 2024 dönemi itibarıyla, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre yaklaşık 4 milyon adet (yüzde 19) artarak 23 milyon olarak gerçekleşmiştir. Ocak-Mart 2024 dönemi itibarıyla çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 224 bin adet, faks sayısı 847 adet, chat sayısı ise 4 milyon 324 bin adet olmuştur.
Eurovision 2024’e az kaldı! 7-11 Mayıs tarihleri arasında İsveç’in Malmö şehrinde gerçekleşecek olan bu müzik şöleni için heyecan tüm hızıyla devam ediyor. 37 ülkenin katılımıyla gerçekleşecek olan yarışmada, birbirinden güzel şarkılar ve etkileyici performanslar bizleri bekliyor.
Eurovision severler favori şarkılarını ve ülkelerini seçmeye başladılar. Ben de bu heyecana ortak olmak ve sizlerle Eurovision 2024 hakkındaki düşüncelerimi paylaşmak istiyorum. Ülkemiz her ne kadar uzun yıllardır Eurovision Şarkı Yarışması’na katılmıyor olsa da benim severek takip ettiğim etkinliklerden bir tanesi. Bu yılda geleneksel olarak ilk Arnavutluk performansı resmi Youtube kanalı üzerinden paylaşıldı. Arnavutluk genellikle yıldızı parlamayan ülkelerden olarak görülüyor fakat şarkıyı beğendiğimi söyleyebilirim yine de genel olarak baktığımızda çok fazla şansının olmadığını düşünüyorum. Bu yıl favorim şu an için Ukrayna’dan alyona alyona & Jerry Heil – “Teresa & Maria”. Şarkıyı ilk dinlediğimde ortalama bulmuştum ama dinledikçe kulağa daha hoş gelen bir yapısı var.
Ukrayna’nın dışında; İspanya, Hırvatistan ve Norveç’in şarkılarını da oldukça beğendim. Hollanda’nın Europapa parçası ise gerçekten çok eğlenceli bir atmosfere sahip fakat 2024’ün önceki yıllara göre daha zayıf parçalara sahip olduğunu düşünüyorum. Büyük bir heyecanla yarışma gününü beklemekteyim. Aşağıya favori parçalarımın videolarını bırakıyorum, keyifli dinlemeler. 🙂
Çağrı Merkezi köşemde altıncı konuğum çalıştığım kurum olan Erişim Müşteri Hizmetleri firmasının Ankara hizmet noktasından değerli arkadaşım Seher VERİM. 🙂 Seher ile yatırım görüşmelerini ele aldığımız keyifli bir soru-cevap gerçekleştirdik. Kendisine katılımı için çok teşekkür ediyorum, keyifli okumalar. 🙂
Merhaba Seher. Öncelikle kendinden biraz bahseder misin?
Tabii ki büyük bir memnuniyetle. 28.09.1990 Tokat doğumluyum. Abant İzzet Baysal Üniversitesi, işletme mezunuyum. Hem özel hayatımda hem iş hayatımda özverili ve disiplinli bir iş anlayışına sahip; dürüstlük ve saygı çerçevesinde bir iş ortamında çalışmaktan mutlu olan kurallar doğrultusunda işini yapmayı seven birisiyim.
İş hayatına ne zaman başladın? Ne kadar süredir çağrı merkezindesin?
İş hayatım 2010 yılında üniversite bittikten hemen sonra Tokat ilinde mali müşavirin yanında ön muhasebeci olarak başladım daha sonra Erişim Müşteri Hizmetleri’ne başvurdum. 21 Aralık 2017’den beri Erişim Müşteri Hizmetleri’ndeyim.
Çağrı merkezinde çalışmayı düşünen veya yeni başlamış temsilcilere önerilerin nelerdir?
Çağrı merkezinde müşteri temsilciliği zor mesleklerden biri olduğu için öncelikle sabırlı olmaları gerekir. Zorlandıklarında empati kurmaları ve müşteri odaklı çalışmaları temsilcileri daha iyi bir çalışan yapar.
Yatırım görüşmelerinde müşterilere nasıl yaklaşılmalıdır?
Olabildiği kadar yalın bir dil kullanılmalı. İlgili görüşmede temsilci, görüşme esnasında yatırımcının bilgi, tecrübe ve risk profilini çıkararak yatırımcıya kesinliği net olan bilgileri aktarmalıdır. Sadece halka arza katılacak yatırımcıya şirket rasyoları hakkında bilgi vermek kafa karışıklığına sebebiyet verir ya da nitelikli yatırımcıya bedelli sermaye artırımı hakkında bilgi vermekte doğru bir iletişim olmaz. Önemli olan doğru yatırımcıya doğru sermaye piyasası ürününü sunabilmek.
Yatırım günümüzde hemen hemen herkesin içinde bulunduğu bir alan olmaya başladı. Örneğin halka arzlarda hiç yatırım bilgisi olmayan kişilerin dahi yer aldığını görmekteyiz. Sence bu durum yatırım çağrılarını ne derece olumsuz etkiliyor?
Öncelikle sermayenin tabana yayılması açısından halka arzların ve onun paralelinde yatırımcı sayısının artması son derece olumlu bir çıktı. Olumsuz bir durum söz konusu değil.
Yatırım en ufak bir hatalı bilgide dahi kişinin büyük kayıplara uğramasına sebebiyet veren kritik bir çağrı türü. Bu durum yatırım çağrısı karşılayan temsilcileri ne oranda etkiliyor?
Bu durum çok hassas çünkü işlemin sonunda verilen bilgide bir hata yüzünden yatırımcı maddi zarara uğrayabilir. Bu da yatırım temsilcisinin asla karşılaşmak istemediği bir senaryodur. Bu yüzden maddi zararın bizim verdiğimiz eksik bilgiden kaynaklı olmaması için yatırımcıya teyide muhtaç bilgi vermemeliyiz. Emin olmadığımız ürün ve hizmetler hakkında yönlendirme yapmamalıyız. Borsa İstanbul’da küresel piyasalara göre sığ fakat yurt içinde bir vatandaşa göre volatil olabiliyor bu da kısa sürede ciddi kayıplar doğurabiliyor. Yatırım temsilcilerinin bu nedenle çağrılarına çok iyi hakim olması hem kendisinin hem de kurumunun olumsuz bir durumla karşı karşıya kalmaması için çok kritik bir konumda.
Yatırım görüşmelerinin gelecekte nasıl bir konumda olacağını düşünüyorsun? Sence bu alan daha da büyüyecek mi?
7 milyonu geçen bir yatırımcı sayısı var. Bu çok güzel bir sonuç. Bilgiye erişimin çok kolay olduğu bir dönemde temsilciye ihtiyaç duymadan da yatırımcılar her işlemini yapabilmektedir fakat gelişen sermaye piyasaları ile paralel olarak yatırım çağrıları ve genel gelen arama içindeki yatırım çağrısının yüzdesel artışı raporlara yansıyacaktır.
Bu çağrı türünde en çok hangi noktayı iyileştirmek isterdin?
Yatırım çağrısında temel dinamik temsilci ve onun bilgisidir. Temcilcilerimiz tüm süreçlere, ürün ve hizmetlere hakim olmalıdır. Bu nedenle yatırım çağrılarında teknolojik altyapı ile kurumlar temsilcilerine mümkün olabildiğince ekransal iyileştirmeler sunmaktadır fakat burada sunulan gelişmeler ne kadar üst düzey olursa olsun bunu kendine empoze edecek olan temsilcilerdir. Yatırım çağrılarında bu nedenle iyileştirilmesi gereken nokta temsilcininde yatırıma teşvik edilmesidir. Temsilci eğer kendisi yatırım içerisinde olur, bu parasal evrende kendine yer edinirse çağrılarını daha bilinçli ve etkin yönetir.
Çağrı Merkezi köşemde beşinci konuğum çalıştığım kurum olan Erişim Müşteri Hizmetleri firmasının İstanbul / İçerenköy hizmet noktasından değerli arkadaşım Arif KİPER. 🙂 Arif ile pos görüşmelerini ele aldığımız keyifli bir soru-cevap gerçekleştirdik. Kendisine katılımı için çok teşekkür ediyorum, keyifli okumalar. 🙂
Merhaba Arif. Öncelikle kendinden biraz bahseder misin?
Merhaba, ben Arif. 05.07.1998 İstanbul doğumluyum. Kocaeli üniversitesinde Halkla İlişkiler ve Reklamcılık bölümünde ön lisansı tamamladım. Eğitim ve öğretim hayatımdan sonra Erişim Müşteri Hizmetlerine katıldım, şuanda Erişim Müşteri Hizmetlerinde çalışmamı sürdürüyorum.
İş hayatına ne zaman başladın? Ne kadar süredir çağrı merkezindesin?
İş hayatıma, 25.09.2019 tarihinde Erişim A.Ş’de başladım. 4 yıldır Erişim A.Ş’de çalışmaktayım. Günümüze kadar hem tecrübe edinerek hem de yetkinlikler kazanarak çalışmayı sürdürmekteyim.
Çağrı merkezinde çalışmayı düşünen veya yeni başlamış temsilcilere önerilerin nelerdir?
Çağrı merkezinde çalışmayı düşünenlerin öncelikle insanlara yardım etmeyi sevmesi ve yoğun bir tempoya kendisini hazırlaması, en önemlisi ise stresle başa çıkabilmesi gerekmektedir. Benliğinden sıyrılıp hizmet verdiği kurumu temsil edeceğini ve ettiğini unutmamaları gerekir. Çağrı merkezinde çalışan temsilcilerin sabırlı, sakin ve müşteri odaklı olduğunda temsil ettiği kuruma ve kendisine büyük ölçüde yararı olacaktır.
Pos görüşmelerinde müşterilere nasıl yaklaşılmalıdır?
Pos görüşmesinde bir müşteriye değil, bir kuruma yardımcı olmaktayız. Vereceğimiz hizmet sonucuna bağlı olarak kurum’da kendi müşterilerine hizmet vermektedir. Belirtilen sebepten kaynaklı tamamen müşteri odaklı sakin ve çözüm odaklı yaklaşılmalıdır. Müşteriyi anlayarak, bir müşteri değil bir kurumla görüşmenin bilinci ile hizmet vermemiz ve görüşme yapmamız gerekir.
Pos her banka için çok kritik önem taşımaktadır. Bu önem çağrıları sence ne yönde etkiliyor? Banka bu konuda daha mı hassas sana göre?
Pos görüşmelerinde müşteri memmuniyeti arttırmak adına kesinlikle müşterilere çözüm odaklı ve müşteri memnuniyeti odaklı çağrılar alınmaktadır. Hat kesildiğinde hızlıca geri dönüş yapmak, pos cihazı arızalarında en kısa süre içerisinde uzaktan yardım alabilmesi ve hızlıca teknisyenlerin iş yerlerine gönderilip gerek pos cihazının tamiri gerekse değişimi için, müşterilere mağduriyet yaşatmamak için azami gayret gösterilmektedir. Pos çağrılarında, pos cihazının kullanımından menüleri tarife kadar dahi müşterileri yönlendirerek müşterilere yardımcı olabilmekteyiz, bu durum çağrıların sürelerinin uzamasına etki etsede bankanın gerekli hassasiyeti göstermesi sebebiyle her koşulda uzaktan dahi müşterilerin yanında olabiliyoruz. Bu da bankanın gerekli hassasiyeti en hassas düzeyde gösterdiğine bir delildir.
Posla ilgili en sık gelen talep ne olmaktadır?
Öncelikle pos cihazlarında hattan kaynaklı bağlantı hataları çok gelmektedir. Bağlantı sebebiyle arıza olduğunda pos cihazı çekim yapmaz, gün sonu vermez ve işlem yapmaz. Uzaktan müdahalede bulunup çözümlendiğinde bütün sorunlar çözümlenir. Uzaktan müdahalede bulunamadığız zamanlards teknisyen yönlendirmesi ile çözümlenmesini sağlarız.
Pos görüşmelerinin gelecekte nasıl bir konumda olacağını düşünüyorsun? Sence bu alanda daha anlık müdaheleler olabilir mi?
Gelecekte fiziki pos cihazlarının azalacağını hatta fiziki pos cihazlarının kalmayacağını ve sanal pos cihazı olacağını düşünüyorum. Sanal pos cihazlarını teknoloji ile her telefona entegre edip karekod ve temassız ödemeyi daha yaygınlaştırıp insanlara daha çok alıştırılacağını düşünüyorum. Bu sayede fiziksel alanda teknisyen yönlendirme gibi bir iş akışımız olmaz ve gerekli olan müdahaleleri çağrı merkezinden anlık yapabiliriz. Çözümlenmeyen anlık çözülemeyen istisnai durumlar olsa dahi, azami gayret göstererek gerekli incelemeler neticesinde uzaktan müdahalede bulunulabilir.
Bu çağrı türünde en çok hangi noktayı iyileştirmek isterdin?
Pos cihazı çağrılarında yazılım yüklemesi ve güncellemesi işlemleri için teknisyen yönlendirmek yerine çağrı merkezi üzerinden anlık yükleme ve anlık güncelleme işlemleri yapılabilir. Bu alan üzerinde iyileştirme yapıldığında hem müşteri memnuniyeti sağlamış, hem teknisyenlerin daha çok müşteriye daha kısa süre içerisinde ulaşmış hemde çağrı merkezinde daha hızlı işlem yapılmış olur.
Çağrı Merkezi köşemde dördüncü konuğum çalıştığım kurum olan Erişim Müşteri Hizmetleri firmasının İstanbul / İçerenköy hizmet noktasından değerli arkadaşım Yunus Emre Akbaba. 🙂 Yunus Emre ile yapılandırma görüşmelerini ele aldığımız keyifli bir soru-cevap gerçekleştirdik. Kendisine katılımı için çok teşekkür ediyorum, keyifli okumalar. 🙂
Merhaba Yunus Emre. Öncelikle kendinden biraz bahseder misin?
15.11.1992 tarihinde İstanbul’da doğdum. Üniversite ve askerlik dışında tüm hayatım İstanbul’da geçti ve geçmeye devam ediyor. Üniversiteyi Kocaeli Üniversitesi’nde Radyo Televizyon Sinema bölümünde okudum. Daha sonra kendi alanımda pedagojik formasyon eğitimi de aldım ama meslek olarak kendi alanımda bir yer bulamadım. Hobi olarak sinema ve televizyon hâlâ önemli bir yer kaplıyor hayatımda.
İş hayatına ne zaman başladın? Ne kadar süredir çağrı merkezindesin?
Lise ve üniversite dönemlerinde de kısmi olarak iş tecrübelerim oldu ama hep kısa vadeli işlerdi. Üniversite eğitimi biter bitmez bir sene de formasyon eğitimi sonrası askerlik görevimi yaptım ve gelir gelmez iş başlangıcı yaptım. Yine birkaç firmada farklı pozisyonlarda iş tecrübem oldu. Kalıcı bir iş arayışındayken Erişim Müşteri Hizmetlerine 29.06.2020 tarihinde iş başlangıcı yaptım. O günden beri devam ediyorum.
Çağrı merkezinde çalışmayı düşünen veya yeni başlamış temsilcilere önerilerin nelerdir?
Çağrı merkezi yoğunluğun hat safhada olduğu bir alan olduğu için öncelikle buna hazır olunması lazım. Zor bir çağrı geçirip sinirler harap olabilir ama hemen ardından yeni bir çağrı başlar. Bir önceki görüşmeye takılıp yeni görüşmeye bu yansıtılmaması gerekiyor. Ama en önemlisi gerçekten sabır. Sinirler gerilir, yoğunluk patlar, hatalar yapılabilir ama bunların altından ne kadar sabrın varsa çıkabilirsin. Yoksa yol ayrımı uzak değildir.
Yapılandırma görüşmelerinde müşterilere nasıl yaklaşılmalıdır?
Yapılandırma standart gelen arama çağrılarına göre daha rahat oluyor. Çünkü arayan müşterilerin çoğunluğu borcunu ödeyemediği için zor durumda olan kişiler oluyor. Bazılarında o mahcubiyeti hissediyorsun. Müşteri için de en uygun seçenek ne ise; taksit sayısı, ödeme günü gibi konuları belirleyerek yardımcı olabiliyorsun. Müşterilerin çoğu da karşındakini bankacıdan ziyade kendisine yardım eden birisi olarak görüyor. Kurumsal dilden çıkmadan ve bazı scriptleri atlamadan biraz daha anlayışlı bir dil kullanılabiliyor.
Yapılandırma günümüzde zor bir süreçte olan müşterilerin bence kurtarıcısı rolünde diyebiliriz. Bu kurtarıcıya olan talep sence ne oranda arttı? İlk başladığın zamanla şimdi arasında fark ne durumda?
İlk başlarda gerçekten kurtarıcı gibi duruyordu ve talep normal seviyelerdeydi. Şu anda faiz oranları çok artmasına rağmen talep de daha fazla arttı. Oluşturulan ödeme planları şu anki seviyelerde müşterileri gerçekten zorlayacak seviyelerde oluyor ama son çare olarak tercih ediyor müşteriler. Ona rağmen talep de her geçen gün artıyor. İlk başlarda günlük çağrılarımın yarısı yapılandırma çağrısı olurken şu anda %80 belki daha üstünde yapılandırma çağrısı alıyorum.
Yapılandırma görüşmelerinin gelecekte nasıl bir konumda olacağını düşünüyorsun? Sence bu alanda ne gibi esneklikler gelebilir?
Müşteriler de yapılandırmayı yasal süreçten önceki adım olarak görüyorlar. Ekonomiyi ve insanların tüketme alışkanlıklarını da düşünürsek yapılandırma daha fazla tercih edilecek bir seçenek gibi görünüyor. Şu anda yapılandırma yapılan kartlar kullanım dışı oluyor ama birçok müşterinin talebi de düşünülürse belki bir değişikliğe gidilip kısmi yapılandırma yapılıp kartın kalan kısmı kullanılabilir durumda olabilir.
Bu çağrı türünde en çok hangi noktayı iyileştirmek isterdin?
Yapılandırmada çok fazla bir seçenek olmuyor aslında. Genelde sabit konular ama bence yoğunluğu kabul etmeyen bir alan olduğu için birkaç çözüm olabilir. Mesela; çağrı merkezi sesli yanıt sisteminde otomatik olarak yapılandırmaya yönlendirilebiliyor müşteri ama yapılandırma ile alakası olmayan bir iş için yanlışlıkla aktarılmış kurumlar bu aktarım sürecini iyileştirebilir. Ek olarak yapılandırma sürecindeki tüm fonksiyonlar müşterinin içerisinde bulunduğu durumun boyutu fark etmeksizin tüm kanallardan erişilebilir hale getirilebilir.
