Merhabalar,
Yeni yazımda son zamanlarda üzerinde yoğun olarak araştırma gerçekleştirdiğim yetkinlikler konusunu ele alacağım. Pandemiden önceki süreçte de çağrı merkezlerinin rağbet gördüğünü ve problemlerin çözüm noktasında birincil sırada olduğunu bilsekte pandemi ile birlikte bu önemin çok daha arttığına tanıklık ettik. Bu önem artışı elbette doğrudan istihdam noktasınıda etkiledi ve müşteri temsilciliği alımları büyük ölçüde arttı ve artmaya büyük hızla devam ediyor. Alımların artması internet ortamında çağrı merkezi sektörüne girmek isteyen adayları doğal olarak “Çağrı merkezine nasıl girebilirim?” “Çağrı merkezi mülakat soruları nelerdir?” “Müşteri temsilciliğinde hangi yetkinlikler önceliklidir?” gibi aramalara sürükledi. Önceki yazılarımda genel olarak iş hayatında aranan yetkinliklere ve müşteri temsilciliğinde işe başladıktan sonra dikkat etmemiz gereken altın kurallara değinmiştim şimdi de direkt müşteri temsilciliğinde ki aranan yetkinlikleri ve bunların önem sıralamasını ele alacağız.
Doç. Dr. Nermin Çelik‘in yapmış olduğu bazı araştırmalara göre müşteri temsilciğinde işe alım noktasında adaylarda en çok kişisel yetkinliklere bakılıyor, mesleki aranan yetkinlikler ise ikinci planda. 1,0000 değer üzerinden baktığımızda Kişisel Yetkinlikler 0,6032’lik oranı kapsarken Mesleki Yetkinlikler 0,3968’lik bir orana sahip. İlgili oranları aynı zamanda yetkinlik dağılımlarında inceleyelim:
Listeye baktığımızda Kişisel Yetkinlikler alanında “Anlama ve İfade Edebilme Yeteneği” yetkinliğinin 0,1961 oran ile ilk sırada olduğunu görüyoruz. Bu yetkinliğin kesinlikle ilk sırada olmasına ben de katılıyorum. Çağrı merkezinde gelecek ay 2. yılımı geride bırakmış olacağım ve şunu belirtmek isterim ki müşterilerin taleplerini doğru bir şekilde anlamak ve bunu ifade edebilmek işin %70’lik kısmını oluşturmaktadır. Bu yetkinliği ikinci sırada “Sabırlı ve Pozitif Yaklaşım Gösterme Becerisi” takip ediyor, çağrı merkezi stresli bir ortam müşterilere karşı sabırlı ve pozitif yaklaşmak gelen kriz bir çağrının olabildiğince hızlı çözüme kavuşmasına imkan tanıyacaktır.
Mesleki yetkinlikleri incelediğimiz de “Zaman Yönetimi Bilgi ve Becerisi” 0,1733 oranla ilk sırada yer almaktadır. Müşteri temsilcileri olarak gelen çağrılarda olabildiğince hızlı çözüme kavuşturmak çok kritiktir. Farklı sektörlerde ki mesleklerde yapılan işin uzaması akışı etkilese de bu etkileme toparlanabilir düzeyde kalmaktadır fakat çağrı merkezinde zamanı yönetememek, çağrılara gerekli müdahaleyi yapamamak hat yoğunluğunun artmasına ve işin daha yorucu olmasına sebebiyet vermektedir. İlgili yetkinliği ikinci sırada “Stres Altında Çalışabilme Becerisi” takip etmektedir. Çağrı merkezinin yoğun stresli bir ortam olduğunu belirtmiştim özellikle kriz çağrı olarak adlandırdğımız yani çağrı içerisinde gerildiğimiz, o an kulaklığı bırakıp kaçma isteği doğan çağrılarda bu yetkinliğe sahipsek alacağımız bir derin nefesle çağrının kontrolünü tekrar alabilmemiz oldukça mümkün! 🙂
Sonuç olarak çağrı merkezinde çalışmayı düşünen kişilerin yoğun bir tempoda, zorlu müşteri profillerini göz önüne alarak gelen talepleri en hızlı şekilde anlayabilmesi ve stresle başa çıkmayı kendine empoze etmesi gerekeceği bir ortamda olacağını iyice benimsemesi gerekmektedir. Görüşmelere de bu bakış açısı ile hazırlanmalıdır.
No Comments