Olcay Ates

Merhabalar,

Çağrı Merkezi köşemde beşinci konuğum çalıştığım kurum olan Erişim Müşteri Hizmetleri firmasının İstanbul / İçerenköy hizmet noktasından değerli arkadaşım Arif KİPER. 🙂 Arif ile pos görüşmelerini ele aldığımız keyifli bir soru-cevap gerçekleştirdik. Kendisine katılımı için çok teşekkür ediyorum, keyifli okumalar. 🙂

Merhaba Arif. Öncelikle kendinden biraz bahseder misin?

Merhaba, ben Arif. 05.07.1998 İstanbul doğumluyum. Kocaeli üniversitesinde Halkla İlişkiler ve Reklamcılık bölümünde ön lisansı tamamladım. Eğitim ve öğretim hayatımdan sonra Erişim Müşteri Hizmetlerine katıldım, şuanda Erişim Müşteri Hizmetlerinde çalışmamı sürdürüyorum.

İş hayatına ne zaman başladın? Ne kadar süredir çağrı merkezindesin?

İş hayatıma, 25.09.2019 tarihinde Erişim A.Ş’de başladım. 4 yıldır Erişim A.Ş’de çalışmaktayım. Günümüze kadar hem tecrübe edinerek hem de yetkinlikler kazanarak çalışmayı sürdürmekteyim.

Çağrı merkezinde çalışmayı düşünen veya yeni başlamış temsilcilere önerilerin nelerdir?

Çağrı merkezinde çalışmayı düşünenlerin öncelikle insanlara yardım etmeyi sevmesi ve yoğun bir tempoya kendisini hazırlaması, en önemlisi ise stresle başa çıkabilmesi gerekmektedir. Benliğinden sıyrılıp hizmet verdiği kurumu temsil edeceğini ve ettiğini unutmamaları gerekir. Çağrı merkezinde çalışan temsilcilerin sabırlı, sakin ve müşteri odaklı olduğunda temsil ettiği kuruma ve kendisine büyük ölçüde yararı olacaktır.

Pos görüşmelerinde müşterilere nasıl yaklaşılmalıdır?

Pos görüşmesinde bir müşteriye değil, bir kuruma yardımcı olmaktayız. Vereceğimiz hizmet sonucuna bağlı olarak kurum’da kendi müşterilerine hizmet vermektedir. Belirtilen sebepten kaynaklı tamamen müşteri odaklı sakin ve çözüm odaklı yaklaşılmalıdır. Müşteriyi anlayarak, bir müşteri değil bir kurumla görüşmenin bilinci ile hizmet vermemiz ve görüşme yapmamız gerekir.

Pos her banka için çok kritik önem taşımaktadır. Bu önem çağrıları sence ne yönde etkiliyor? Banka bu konuda daha mı hassas sana göre?

Pos görüşmelerinde müşteri memmuniyeti arttırmak adına kesinlikle müşterilere çözüm odaklı ve müşteri memnuniyeti odaklı çağrılar alınmaktadır. Hat kesildiğinde hızlıca geri dönüş yapmak, pos cihazı arızalarında en kısa süre içerisinde uzaktan yardım alabilmesi ve hızlıca teknisyenlerin iş yerlerine gönderilip gerek pos cihazının tamiri gerekse değişimi için, müşterilere mağduriyet yaşatmamak için azami gayret gösterilmektedir. Pos çağrılarında, pos cihazının kullanımından menüleri tarife kadar dahi müşterileri yönlendirerek müşterilere yardımcı olabilmekteyiz, bu durum çağrıların sürelerinin uzamasına etki etsede bankanın gerekli hassasiyeti göstermesi sebebiyle her koşulda uzaktan dahi müşterilerin yanında olabiliyoruz. Bu da bankanın gerekli hassasiyeti en hassas düzeyde gösterdiğine bir delildir.

Posla ilgili en sık gelen talep ne olmaktadır?

Öncelikle pos cihazlarında hattan kaynaklı bağlantı hataları çok gelmektedir. Bağlantı sebebiyle arıza olduğunda pos cihazı çekim yapmaz, gün sonu vermez ve işlem yapmaz. Uzaktan müdahalede bulunup çözümlendiğinde bütün sorunlar çözümlenir. Uzaktan müdahalede bulunamadığız zamanlards teknisyen yönlendirmesi ile çözümlenmesini sağlarız.

Pos görüşmelerinin gelecekte nasıl bir konumda olacağını düşünüyorsun? Sence bu alanda daha anlık müdaheleler olabilir mi?

Gelecekte fiziki pos cihazlarının azalacağını hatta fiziki pos cihazlarının kalmayacağını ve sanal pos cihazı olacağını düşünüyorum. Sanal pos cihazlarını teknoloji ile her telefona entegre edip karekod ve temassız ödemeyi daha yaygınlaştırıp insanlara daha çok alıştırılacağını düşünüyorum. Bu sayede fiziksel alanda teknisyen yönlendirme gibi bir iş akışımız olmaz ve gerekli olan müdahaleleri çağrı merkezinden anlık yapabiliriz. Çözümlenmeyen anlık çözülemeyen istisnai durumlar olsa dahi, azami gayret göstererek gerekli incelemeler neticesinde uzaktan müdahalede bulunulabilir.

Bu çağrı türünde en çok hangi noktayı iyileştirmek isterdin?

Pos cihazı çağrılarında yazılım yüklemesi ve güncellemesi işlemleri için teknisyen yönlendirmek yerine çağrı merkezi üzerinden anlık yükleme ve anlık güncelleme işlemleri yapılabilir. Bu alan üzerinde iyileştirme yapıldığında hem müşteri memnuniyeti sağlamış, hem teknisyenlerin daha çok müşteriye daha kısa süre içerisinde ulaşmış hemde çağrı merkezinde daha hızlı işlem yapılmış olur.