Merhabalar,
Yeni yazımda çağrı merkezlerinde çalışmayı düşünen, aynı zamanda yeni başlamış temsilci arkadaşlarımın kendilerini bu sürece nasıl adapte edebilecekleri konusunu ele alan birkaç tavsiyede bulunmak istiyorum. Bu ay itibari ile çağrı merkezinde 2 yıl 6 aylık bir tecrübeye ulaştım. Karşılamış olduğum çağrılarda her karakterden insan profili ile görüşme sağladım, kimi zaman günümün çoğunluğu çok öfkeli müşterilere kimi zaman tam tersi sakin yapıda müşterilere denk geldiği dönemler oldu. Çağrı merkezi bu konuda tam bir şans oyunu diyebiliriz, müşteriyi seçme şansımız olmadığı için neyin geleceği tam bir soru işareti niteliğinde. Ben şu an bankacılık sektöründe hizmet veren bir firmada çalıştığım için önerilerin bazılarını bulunduğunuz sektöre veya kurum yapısına göre kişiselleştirmeniz doğru olacaktır.
Sektörel Zorluk: Klişe olarak nitelendirilebilecek bir cümle olabilir belki ama gerçekten her işin kendi zorluğu var, kolay bir iş yok. Elbette bazı işler, sektörler diğer işlere göre daha zorlayıcı, yıpratıcı bir konumda olabiliyor. Çağrı merkezleride herkesçe zorluğu kabul edilmiş bir sektör. Müşteri temsilciliğine başvurmayı düşünen, bu pozisyonda yeni kişilerin öncelikle sektörün – işin zorluğunu kendine empoze etmiş olması büyük önem taşıyor. Bulunduğum şirkette yeni çağrı karşılayacak temsilcilere ilk günlerinde tecrübeli temsilcilerin destek olduğu bir sistem yer alıyor. Bende bu süreçte çok kez yeni temsilci arkadaşlarımıza çağrılarında destek oldum, olmaya devam ediyorum ve en çok serzenişte bulunulan içerik çağrı yoğunluğunun yüksek olmasına yönelik oluyor. Çağrı merkezleri toplumca aklımıza takılan en ufak bir noktada sığındığımız güvenli bir liman niteliğinde olduğundan bu durum çağrı yoğunluğunun genellikle yüksek sayılarda olmasına neden oluyor bu sebeple çağrı merkezinde ilk altın kural zorlu bir sürecin beklediğini benimsemiş olmamız gerektiğidir.
İşi Öğrenme Payı: Bulunduğunuz sektöre göre işi öğrenme süreniz değişkenlik gösterecektir burada önemli olan kimsenin sizden ilk dönemlerinizde tecrübeli bir temsilci seviyesinde çağrı karşılamanızı beklemediğidir. Her işte olduğu gibi çağrı merkezlerinde de işi öğrenme payı bulunmaktadır, benim genellikle yeni temsilci arkadaşlarıma tavsiyem kendilerine 2-3 aylık bir süre tanımaları yönünde oluyor. İşin içeriğine girildiğinde direkt yoğunluğun adeta bir tokat niteliğinde suratımıza çarpması hemen akıllarda “galiba ben bu işi yapamayacağım” algısını oluşturuyor halbuki bu düşüncenin başlangıçta belirmesi çok normaldir bunu x bir iş dalında da çok rahat düşünebiliriz, çağrı merkezine özgü bir yaklaşım değildir. Bu düşünceye kapılmadan iç dünyamızda kendi kendimizi motive etme odaklı cümleler kurmamız, zihnen ilgili algıyı tersine çevirmemiz çok kritik bir önem taşımaktadır. Ben genellikle yeni arkadaşlara şu cümleyi tekrar etmelerini tavsiye ediyorum: “Yeni bir temsilciyim, işi öğrenmeye çalışıyorum elbette hatalarımın – eksiklerimin olması çok doğal zamanla iyileştireceğim” şeklinde kısa ve öz bir cümlenin bile bu süreçte çok yardımcı olacağını düşünüyorum. Sizlerde fark edeceksiniz.
Olumlama: İşi Öğrenme Payı maddesinde aslında bir olumlama yapmıştık burada ki olumlamayı ise aslında bir nevi kulak arkası etmek şeklinde de yorumlayabiliriz. Ben bu maddemi kendi içimde kalkan görevi gören, negatif enerjiye karşı siper olan bir koruyucu olarak betimliyorum. Özellikle ilk dönemlerde müşterilerden “siz yenisiniz sanırım”, “bir şey bilmiyorsunuz”, “tecrübeli biriyle görüşmek istiyorum”, “neden bu kadar uzun sürdü” tarzında eleştirel cümleler ile karşılaşabilirsiniz. Bunlar başlangıçta oldukça doğaldır, bu tarz cümleler karşısında asla motive düşüklüğüne gitmemeliyiz. Kulak arkası etmek dediğimiz işlevi ise tam da bu noktada devreye koymalıyız, hayatta elbette olumlu – olumsuz her bakış açısına, yoruma açık olmak gerekir bunu tamamen bir kenara koymakla beraber üzerinde durduğumuz nokta içerisinde bulunduğumuz konumun bize sürüklediği olumsuz eleştirilerdir. Bu sebeple ifade edilen olumsuzlukların şu an ki tecrübesizlik ve bilgi eksikliğinin zemininden doğduğunu iyice kavramalı ve ileride zaten bu tarz eleştirilerle minimum düzeyde karşılacağımızı kendimize hatırlatmalıyız.
Kritik Başlıkları Belirlemek: Bulunduğunuz sektöre göre çağrı sürecinde hataya daha yatkın olan, yüksek risk teşkil eden hatta tazmine kadar uzanan çağrı başlıkları olabilmektedir. Bu sebeple çağrı karşılamaya başladığınız andan itibaren tecrübeli temsilcilerden, varsa takım lideri – çağrı merkezi şefi gibi yönetici pozisyonunda bir yetkiliden özellikle ilk dönemlerinizde sizi zorlayacak çağrı içeriklerinin bilgisini, bu tarz çağrılarda nasıl bir yol haritası izlemeniz gerektiğine yönelik tavsiyeleri öğrenmenizin büyük bir fayda getireceğini düşünüyorum. Hatta zaman zaman tecrübeli temsilcilerden, yetkili kişilerden kısa dahi olsa eğitimler talep etmeniz varsa konu özelinde notlarını istemenizde kolaylık sağlayacaktır.
