Browsing Tag

türk işaret dili

Çağrı Merkezi

İşitme Engelli Müşterilerde Çağrı Süreci

20/01/2022

Merhabalar,

Çağrı Merkezi köşesinde ki yeni içeriğimde bu sefer bir konuğum olacak. 🙂 Çalıştığım kurumun Ankara hizmet noktasında bulunan sevgili Hazal ile çok keyifli ve farkındalığımızı yükselten bir soru – cevap gerçekleştirdik. Kendisine çok teşekkür ediyorum, keyifli okumalar. 🙂

Merhaba Hazal, öncelikle kendinden biraz bahsedebilir misin?

24.05.1992 Ankara doğumluyum. Hacettepe Üniversitesi/Edebiyat Fakültesi/Arkeoloji Bölümü’nde lisans eğitimimi, Ankara Üniversitesi/Dil ve Tarih-Coğrafya Fakültesi/Antropoloji Bölümü’nde yüksek lisans eğitimimi tamamladım. Üniversite hayatım boyunca arkeolojik ve antropolojik kazılarda görev aldım. Daha çok Çeşme, İzmir’de çalışmalara katıldım.

İş hayatına ne zaman başladın? Ne kadar süredir çağrı merkezindesin?

Kurumsal anlamdaki ilk iş tecrübemi, Erişim A.Ş.’de edindim. 13.03.2017 tarihinde başladığım işimi, severek bugünlere kadar özveri ve hevesle taşıdım.

İşaret dilini nereden öğrendin? Seni bu konuda teşvik eden ne oldu?

Türk İşaret Dili’nin (TİD) ve işitme engelli bireylerin, tam olarak 6 senedir içindeyim. Temel eğitim seviyesini “Yenimahalle Halk Eğitim Merkezi, Demetevler, Ankara”da tamamlamakla beraber “Unvan Eğitim Kursları, Kızılay, Ankara”da da öğretici ve tercümanlık eğitimlerimi tamamladım ve sertifikalarımı almaya hak kazandım. Yanı sıra 2 seviye de jargon eğitimi alıp sağır kültürü hakkında daha fazla bilgi edindim. Basın mensupları ve bakanların bulunduğu mitinglerde, toplantılarda çevirmen olarak görev aldım. Kolej ve okullarda lise seviyesindeki öğrencilere ise gramer eğitimleri ve giriş dersleri verdim. Beni bu anlamda teşvik eden şey, tercümanlığa başlamadan önce engelli bireylerin birbirileri ile ellerini ve mimiklerini kullanarak nasıl iletişim kurdukları olmuştu. İlgimi çeken en önemli şey ise, bireylerin elleri ile mimiklerinin aynı dengede çalıştığı ve söyledikleri ile hissettiklerini karşı tarafa çok hızlı bir şekilde aktarabildikleri olmuştu. Baktığımda ilk önce “nasıl oluyor da bir şey anlatırken ellerini bu kadar hızlı kullanabiliyorlar” diye düşündüm ve sonra o “anlatan eller” son derece ilgimi çekti ve ben de engelim olmasa da onları anlayabileceğime yönelik ilk adımda “ben bu dili öğrenmek için neler yapabilirim, nasıl bir farkındalık oluşturabilirim” seçeneklerini düşündüm. Aklıma dil kursları geldi, kısa bir araştırma sonucunda az önce belirttiğim sertifikalı eğitimleri aldım. Eğitim süreci bittiğinde belirtmiş olduğum görevlerde çalışmalar sergiledim ve bu anlamda her an aktifliğimi korudum.

İşaret dili öğrenmek zor mu? Bu dili öğrenmek isteyenlere tavsiyelerin var mı?

TİD öğrenmek, tamamen gönül işi diyebilirim… Bir kere gönül bağı kuruyorsunuz… Sağır kültürünün ve işitme engelli bireylerin içinde bulunup bir an için o’nlardan olup o’nlar gibi konuştuğunuzda bu işin kıymetini ancak o zaman anlayabiliyorsunuz. Çünkü o’nlar sizi anlayabiliyor ve siz de o’nlara “anlatan eller” ile yaklaşabiliyorsunuz. Sağırlar ve işitme engelliler, TİD bilen normal/konuşan bireylerin kendileri ile bu şekilde konuşabildiklerini ya da dili öğrenmek için çaba sarf ettiklerini gördüklerinde mutlu oluyorlar. Doğru işaret ve doğru mimiklerle doğru iletişim kurmak, bu yüzden her 2 taraf için de son derece önemli ve evet, TİD öğrenmek kolay değil… Öncelikle süreç çok uzun… Her dil gibi öğrendiğiniz zaman körelmemesi adına aktifliğini sürdürmeniz gerekiyor. Türkçedeki gibi düzenli bir cümle yapısı yok. Ellerle konuştuğunuz bir konuyu yazılı bir şekilde ifade ettiğiniz zaman anlam bozukluğuna uğramış bir cümle yapısı görüyorsunuz. Aslında o’nların ana dili, işaretler… O’nların yazı dilini anlamak için ve o’nlar gibi yazı dili (en basit bir örnek, watsapp yazışmaları yaparken) kullanabilmek için de ayrı bir gözlem sergilemeniz gerekiyor. O’nların yazı dilinde bazen I. Tekil özne varken III. Çoğul yüklem olabiliyor. Doğru iletişim kurabilmek adına en az o’nların kullandığı yazı dili kadar bir yazı diline sahip olmak da vurgusunu yapabileceğim bir nokta… Eğitim aldığım yerlerde derslere gelen çok fazla sağır ve işitme engelli birey vardı. Yanı sıra birkaç arkadaşım da var, bu yüzden sürekli olarak aktfliğini koruyorum. Bu dili öğrenmek isteyenler varsa bir an önce öğrensinler, çünkü öğrendikçe hem kendilerine hem de çevresindekilere nasıl faydalı olacağını görecekler. Kurs araştırmaları ile başlayabilirler. Kurs eğitimlerinde şu durum da çok önemli; ben annesi/babası sağır olan bireylerden ders aldım. Bu sayede hocalarla çok uyumlu çalıştık. Araştırma yaparken eğitim verecek olan hocanın dil ve jargon düzeyi de çok kritik bir noktada yer alıyor. Bu anlamda çok şanslıydım. 🙂

Yer aldığın kurumda işitme engelli müşterilere hizmet nasıl başladı? Bu sürece herhangi bir katkın oldu mu?

Banka aracılığıyla işitme engellilere hizmet verebilmek adına kurumda 2019 senesinden beri yönetmenlerimle iç içe görüşmeler yaptım ve birkaç zaman sonra görüntülü görüşmelerde kullanılan işitme engelli hattı açıldı. Şu an Türkiye genelinde bankada bu hatta bakan toplamda 3 kişiyiz, benim dışımda diğer arkadaşlarım İstanbul ve Eskişehir’de çalışıyorlar. Çok mutlu ve gururluyuz. Hatta bağlanan aday sayısı da çoğalmış durumda. Bu durum, açıkçası bizi daha da heyecanlandırıyor ve mutlu ediyor. Benim bu hizmete en büyük katkım, bu hatta görev almak ve aday olan kişiler ile TİD konuşarak onlara bankacılık işlemlerinde yardımcı olmak oldu ve başardık da… Bu sayede hem şube ziyaretinde bulunup vakit kaybı yaşamadılar hem de karşılarında kendilerinden birini gördüler ve o’nlarla iletişim kurabilen biri ile tanışıp görüşme yaptılar.

İşitme engelli müşterilerin çağrılarında en dikkat edilmesi gereken noktalar nelerdir?

Bu tip çağrılarda dikkat ettiğim en önemli şey, mimik ve ellerimle yaptığım doğru hareketler… Mimik kullanımına çok özen gösterdikleri için eller ile mimiklerin uyumuna dikkat etmek gerekiyor. Yanı sıra gülümseyen bir yüz ile o’nlara yardımcı olmak için orda olduğunuzu karşı tarafa hissettirdiğinizde ise gerçekten muazzam bir görüşme ortaya çıkıyor ve başarılı kapanıyor.

Bu türden çağrıları karşılayan veya düşünen temsilcilere tavsiyelerin var mı?

Bu hatta çalışan arkadaşlarım da belirtmiş olduğum durumlara son derece özen gösteren arkadaşlarımdır. Öğrenmek isteyenler varsa, sözünü ettiğim aşamalardan geçip her gün pratik yaptıktan ve sözlüklerden destek aldıktan sonra bizlerle iletişime geçerek hizmet konusunda da daha detaylı bilgiler alabilirler.