Browsing Tag

soru cevap

Çağrı Merkezi

Dış Arama Görüşmelerinde Çağrı Süreci

28/05/2022

Merhabalar,

Çağrı Merkezi köşemde ikinci konuğum çalıştığım kurum olan Erişim Müşteri Hizmetleri firmasının Eskişehir hizmet noktasından değerli arkadaşım Çiğdem Yüksel. 🙂 Çiğdem ile dış arama görüşmelerini ele aldığımız keyifli bir soru-cevap gerçekleştirdik. Kendisine katılımı için çok teşekkür ediyorum, keyifli okumalar. 🙂

Merhaba Çiğdem, öncelikle kendinden biraz bahsedebilir misin?

Merhabalar, 01.05.1992 doğumluyum. Eskişehirliyim. Bilecik Şeyh Edebali Üniversitesi – Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı önlisans mezunuyum. Açık öğretimde işletme 4. sınıf öğrencisiyim. Hem yüz yüze hem telefonda iletişime ve sosyalliğe çok önem veririm. Hümanist bir yapım vardır. Çalıştığım kurum içerisinde yer aldığım takımlarda düzenlenecek organizasyonlarda – aktivitelerde aktif bir rol üstlenmeye dikkat ederim. Yakın zamanda da kurumumuzun faaliyete geçirdiği sosyal medya uygulamasında Eskişehir lokasyonunun elçisi seçildim.

İş hayatına ne zaman başladın? Ne kadar süredir çağrı merkezindesin?

İş hayatıma ilk olarak 2014 yılında Comdata firmasında gelen aramada başladım. 10 aylık bir gelen arama temsilcilik tecrübem oldu. Erişim Müşteri Hizmetlerine ise Nisan 2017’de dış arama biriminde giriş yaptım ve şuanda da dış arama bilgilendirme temsilcisi olarak devam etmekteyim.

Dış arama birimini biraz anlatabilir misin? Nedir bu birim, tam olarak iş akışı nedir?

Dış arama birimi kendi içerisinde birçok bölüme ayrılan bir yapıya sahip. Bilgilendirme, güvenlik, istihbarat, tahsilat, kurye gibi farklı farklı çağrı türleri var. Örnek vermem gerekirse kurye dış aramalarında müşterilerimize adres teyidi aramaları gerçekleştirerek kartının en kısa sürede tarafına ulaşması noktasında kontrollerini yapıyoruz, istihbarat görüşmelerinde kredi kart başvurusunda bulunmuş müşterilerimizin eksik kalmış olan bilgilerini tamamlamak noktasında destek veriyoruz.

Dış arama görüşmelerinde en dikkat edilmesi gereken noktalar nelerdir?

Öncelikle dış arama görüşmeleri, gelen arama görüşmelerine nazaran daha rahat geçen bir çağrı türü diyebiliriz. Dış arama görüşmelerinde en kritik nokta müşterinin görüşmeye müsaitlik durumudur. Müşterimiz eğer müsait değilse randevu oluşturarak uygun olduğu bir vakitte arama gerçekleştiririz. Müşterilerimiz eğer Kişisel Verilerin Korunması Kanununa onay vermemiş ise bu onayı iletebileceği alternatif kanalları sunarız. Son olarak görüşmelerimizin mutlaka kayıt altında olduğunu da hatırlatırız. Dış aramanın temel taşları bu 3 başlıkta toplanmaktadır.

Dış arama görüşmelerinde müşterilere nasıl yaklaşılmalıdır?

Müşterilerimizin dış aramada en tereddüt duyduğu nokta güven diyebiliriz. Aramalarımızda öncelikle günümüzün getirmiş olduğu dolandırıcılık çağrısı şüphesini ortadan kaldırmaya yönelik yaklaşım sergiliyoruz, müşterimize güven oluşturuyoruz. Bazı görüşmelerde aşırı şüpheci – sorgulayıcı yaklaşan müşteriler ile karşılaşabiliyoruz bu müşterilerimizde elbette biraz daha efor sarfetmemiz gerekebiliyor, numaramızı dilerseniz çağrı merkezimiz üzerinden doğrulatabilirsiniz ve tekrar mesai saatlerimiz içerisinde bize dönüş sağlayabilirsiniz şeklinde yönlendirmelerimiz oluyor. Bu sebeple müşterilere yapılan arama ile ilgili soru işaretini ortadan kaldıracak şekilde yaklaşmak çok kritik bir öneme sahip.

Gelen arama tecrübesi hem de dış arama tecrübesi olan bir temsilcisin. Sence bu iki çağrı türündeki müşterileri ayıran en önemli yön nedir?

Gelen arama müşterileri taleplerini direkt iletmek çerçevesinde aramayı gerçekleştiren taraf olduklarından ötürü bu çağrı türünde kriz çağrı olarak adlandırdığımız, işin içinden çıkılmasının zor noktalarda olduğu senaryolar ile karşılaşma oranı daha yüksek oluyor. Dış arama görüşmelerinde müşterilerimizin talebinin yerine getirilmesi noktasında destek veren, arayan taraf olduğumuz için yaklaşımları daha ılıman oluyor bu sebeple genellikle dış arama görüşmeleri memnuniyet oranının daha yüksek olduğu, müşterilerimizin işlemlerinin karşılanması sonrası teşekkürünü dile getirme noktasında daha bonkör yaklaştığı çağrı türleridir diyebiliriz.