Müşteri temsilciliği işimde gelecek ay 1. yılıma giriş yapacağım. İşe ilk başladığımda bir aylık sürecin bir yıl gibi geleceğini düşünüyordum ama tam tersi olduğunu söyleyebilirim. Zamanın gerçekten su gibi akıp gitmesi tabiri çok doğru, o kadar hızlı ilerliyor ki nasıl geçtiğini bazen anlamak güç. Bu geçen süre zarfında sektörün yoğunluğunun yüksek olması sebebiyle birçok çağrı aldım ve çağrılarda hem kendi yaptığım hataları hem de gözlemlediğim hataları sizler için derledim.
• Müşterinin Sözünü Kesmek: Bu hata yapılan en sık hatalardan biri. Özellikle temsilcilikte ilerleyen dönemlerde oluşan bu hata görüşme kalitenizin düşmesine sebebiyet vermektedir. Edinilen tecrübeyle müşterinin ne söyleyeceğini anlamamız güzel bir durum olsa da müşterinin sözünü bitirmesini beklemek her zaman olması gereken bir davranış biçimidir.
• Anlaşılır İfadeler Kullanmamak: Müşterimizin çok fazla anlayamayacağı, sektörel ifadelere yer vermek müşterimizin aklının karışmasına ve görüşme süresinin uzamasına sebebiyet vermektedir. Günlük konuşma dilinde olmadan fakat toplumca aşina olduğumuz kelimeler üzerinden anlatımlar daha rahat bir görüşme geçirmenizin önünü açar.
• Günlük Konuşma Dili: Görüşmelerde günlük konuşma diline yer vermek özellikle çağrı merkezine ilk başlayan temsilcilerin sık yaptığı hatalardan biridir. Sektörel değişimlerde farklılıklar olabileceği gibi bazı kelimeler tüm çağrı merkezlerinde tercih edilmez. Örneğin “efendim, buyrun, alo” gibi kelimeler yerine “Ayşe Hanım, Mehmet Bey”, “dinliyorum sizi” gibi ifadeler daha doğru tercihler olacaktır.
• Gereksiz Bilgi Paylaşımı: Bazı görüşmelerde temsilciler müşterilerin bağlanmış olduğu problemi çözmekle birlikte müşteriye iletmediği, probleminin olmadığı birtakım bilgileri de ileterek görüşmenin uzamasına sebebiyet vermektedir. Müşterinin iletmediği problem üzerine işine yarayacak bir bilgi paylaşımı temelde kötü bir yaklaşım olmasa da görüşmenin gereksiz uzamasına yol açacaktır.
• İkilem Konuşma: Müşterinin iletmiş olduğu problem karşısında “ığğ, uuğ” gibi ne söyleyeceğimizi toparlayamadığımız, kendimizi net bir şekilde ifade edemediğimiz görüşmelerde ikilem konuşmalar yapılabilmektedir. Bu tarz konuşmalarda müşterinin bizlerden beklediği bilgiyi tam olarak kendimizden emin bir şekilde iletemediğimiz için görüşme sonlandırıldıktan sonra müşteri genelde tekrardan çağrı merkezine bağlanarak bir önceki görüşmesinde ki temsilciden çok fazla tatmin olmadığını belirtir ve sorununu bir kez daha iletir. Görüşmelerde müşterimize ileteceğimiz bilgilerde kendimizden emin bilgiler vermeli varsa aklımıza takılan bir noktayı mutlaka takım liderine danışarak gidermeliyiz.
