Merhabalar,
Çağrı Merkezi köşemde dördüncü konuğum çalıştığım kurum olan Erişim Müşteri Hizmetleri firmasının İstanbul / İçerenköy hizmet noktasından değerli arkadaşım Yunus Emre Akbaba. 🙂 Yunus Emre ile yapılandırma görüşmelerini ele aldığımız keyifli bir soru-cevap gerçekleştirdik. Kendisine katılımı için çok teşekkür ediyorum, keyifli okumalar. 🙂
Merhaba Yunus Emre. Öncelikle kendinden biraz bahseder misin?
15.11.1992 tarihinde İstanbul’da doğdum. Üniversite ve askerlik dışında tüm hayatım İstanbul’da geçti ve geçmeye devam ediyor. Üniversiteyi Kocaeli Üniversitesi’nde Radyo Televizyon Sinema bölümünde okudum. Daha sonra kendi alanımda pedagojik formasyon eğitimi de aldım ama meslek olarak kendi alanımda bir yer bulamadım. Hobi olarak sinema ve televizyon hâlâ önemli bir yer kaplıyor hayatımda.
İş hayatına ne zaman başladın? Ne kadar süredir çağrı merkezindesin?
Lise ve üniversite dönemlerinde de kısmi olarak iş tecrübelerim oldu ama hep kısa vadeli işlerdi. Üniversite eğitimi biter bitmez bir sene de formasyon eğitimi sonrası askerlik görevimi yaptım ve gelir gelmez iş başlangıcı yaptım. Yine birkaç firmada farklı pozisyonlarda iş tecrübem oldu. Kalıcı bir iş arayışındayken Erişim Müşteri Hizmetlerine 29.06.2020 tarihinde iş başlangıcı yaptım. O günden beri devam ediyorum.
Çağrı merkezinde çalışmayı düşünen veya yeni başlamış temsilcilere önerilerin nelerdir?
Çağrı merkezi yoğunluğun hat safhada olduğu bir alan olduğu için öncelikle buna hazır olunması lazım. Zor bir çağrı geçirip sinirler harap olabilir ama hemen ardından yeni bir çağrı başlar. Bir önceki görüşmeye takılıp yeni görüşmeye bu yansıtılmaması gerekiyor. Ama en önemlisi gerçekten sabır. Sinirler gerilir, yoğunluk patlar, hatalar yapılabilir ama bunların altından ne kadar sabrın varsa çıkabilirsin. Yoksa yol ayrımı uzak değildir.
Yapılandırma görüşmelerinde müşterilere nasıl yaklaşılmalıdır?
Yapılandırma standart gelen arama çağrılarına göre daha rahat oluyor. Çünkü arayan müşterilerin çoğunluğu borcunu ödeyemediği için zor durumda olan kişiler oluyor. Bazılarında o mahcubiyeti hissediyorsun. Müşteri için de en uygun seçenek ne ise; taksit sayısı, ödeme günü gibi konuları belirleyerek yardımcı olabiliyorsun. Müşterilerin çoğu da karşındakini bankacıdan ziyade kendisine yardım eden birisi olarak görüyor. Kurumsal dilden çıkmadan ve bazı scriptleri atlamadan biraz daha anlayışlı bir dil kullanılabiliyor.
Yapılandırma günümüzde zor bir süreçte olan müşterilerin bence kurtarıcısı rolünde diyebiliriz. Bu kurtarıcıya olan talep sence ne oranda arttı? İlk başladığın zamanla şimdi arasında fark ne durumda?
İlk başlarda gerçekten kurtarıcı gibi duruyordu ve talep normal seviyelerdeydi. Şu anda faiz oranları çok artmasına rağmen talep de daha fazla arttı. Oluşturulan ödeme planları şu anki seviyelerde müşterileri gerçekten zorlayacak seviyelerde oluyor ama son çare olarak tercih ediyor müşteriler. Ona rağmen talep de her geçen gün artıyor. İlk başlarda günlük çağrılarımın yarısı yapılandırma çağrısı olurken şu anda %80 belki daha üstünde yapılandırma çağrısı alıyorum.
Yapılandırma görüşmelerinin gelecekte nasıl bir konumda olacağını düşünüyorsun? Sence bu alanda ne gibi esneklikler gelebilir?
Müşteriler de yapılandırmayı yasal süreçten önceki adım olarak görüyorlar. Ekonomiyi ve insanların tüketme alışkanlıklarını da düşünürsek yapılandırma daha fazla tercih edilecek bir seçenek gibi görünüyor. Şu anda yapılandırma yapılan kartlar kullanım dışı oluyor ama birçok müşterinin talebi de düşünülürse belki bir değişikliğe gidilip kısmi yapılandırma yapılıp kartın kalan kısmı kullanılabilir durumda olabilir.
Bu çağrı türünde en çok hangi noktayı iyileştirmek isterdin?
Yapılandırmada çok fazla bir seçenek olmuyor aslında. Genelde sabit konular ama bence yoğunluğu kabul etmeyen bir alan olduğu için birkaç çözüm olabilir. Mesela; çağrı merkezi sesli yanıt sisteminde otomatik olarak yapılandırmaya yönlendirilebiliyor müşteri ama yapılandırma ile alakası olmayan bir iş için yanlışlıkla aktarılmış kurumlar bu aktarım sürecini iyileştirebilir. Ek olarak yapılandırma sürecindeki tüm fonksiyonlar müşterinin içerisinde bulunduğu durumun boyutu fark etmeksizin tüm kanallardan erişilebilir hale getirilebilir.