Browsing Tag

görüntülü görüşme

Çağrı Merkezi

Görüntülü Görüşmelerde Çağrı Süreci

20/11/2022

Merhabalar,

Çağrı Merkezi köşemde üçüncü konuğum çalıştığım kurum olan Erişim Müşteri Hizmetleri firmasının İstanbul / İçerenköy hizmet noktasından değerli arkadaşım Şeyma Karakollukçu.  🙂 Şeyma ile görüntülü görüşmeleri ele aldığımız keyifli bir soru-cevap gerçekleştirdik. Kendisine katılımı için çok teşekkür ediyorum, keyifli okumalar. 🙂

Merhaba Şeyma, öncelikle kendinden biraz bahseder misin?

Merhaba ben Şeyma 26.11.1996 Sivas doğumluyum. Lisans eğitimimi Tokat Gazi Osman Paşa Üniversitesi Eğitim fakültesinde Bilişim Öğretim Teknolojileri Eğitimi bölümünde tamamladım. Şu sıralar Atatürk Üniversitesi’nde Uzaktan Eğitim Bankacılık ve Sigortacılık ön lisans bölümünü okuyorum. Bankacılık sektörü benim için çok yeni. Bu yüzden hem çalıştığım sektörü derinlemesine anlamak hem de akademik olarak da bu alanda çalışmalar yapmak istediğim için yeni bir yola girdim diyebilirim. Sürekli yeni şeyler deneyimlemeyi ve bu deneyimlerimi diğer insanlarla paylaşmayı seviyorum. İş hayatımda aslında hep bu yönüm sayesinde şekillendi.

İş hayatına ne zaman başladın? Ne kadar süredir çağrı merkezindesin?

Aslında 14-15 yaşlarımdan itibaren farklı sektörlerde çalışma ve deneyim kazanma şansına sahip oldum. Lisans eğitimim sonrası bir süre freelance çalıştıktan sonra Haziran 2020’ de Erişim Müşteri Hizmetlerine başladım. 18 ay kadar bir gelen arama tecrübem oldu. Ardından kredi kartı yapılandırma ve pos cihazı destek birimlerinde hizmet verdikten sonra Temmuz 2022’de Görüntülü Görüşme birine geçtim ve şu anda hala aynı birimde devam ediyorum.

Çağrı merkezinde çalışmayı düşünen veya yeni başlamış temsilcilere önerilerin nelerdir?

Öncelikle çalışmayı düşünen birine söyleyeceğim ilk şeylerden biri yoğun bir tempoya hazır olması gerektiği olabilir. Temponun yanı sıra bağlı olduğu kurumu temsil ettiği için kendi doğrularından ve yanlışlarından tamamen sıyrılıp temsil ettiği markanın vizyon ve misyonunu benimsemesinin beklendiğini bilmesi gerekir.

Görüntülü görüşme çağrılarında müşterilere nasıl yaklaşılmalıdır?

Görüntülü görüşme markayı temsil ederken müşteriye en yakın olunan anlardan biri. Her jest, mimik, ses tonlaması ya da yüzdeki ifadenin değişimi direkt olarak müşteriye aktarıldığı için görüşmeyi yönetirken tüm bunlara dikkat ederek süreci tamamlamak gerekiyor.

Görüntülü görüşme ile sesli görüşmeyi ayıran en büyük etken elbette kamera unsuru olsada bunun dışında sence hangi yönü farklı kılıyor?

Aslında bence kamera unsuru daha önce hiç deneyimlenmiş yeni bir şey kattı hayatımıza, artık kişilerin yaşadıkları yerleri birebir canlı olarak görüyor ve hayatlarına sesimiz dışında görüntülerimizle de dahil oluyoruz. Sadece sesten ibaret olmadığımızdan karşımızdaki kişilerle etkileşimimiz oldukça artıyor. En büyük farkın etkileşimin artması olduğunu söyleyebilirim.

Görüntülü görüşme denince aklımıza direkt Whatsapp, Zoom gibi uygulamalar üzerinden yapılan görüşmelerimiz gelmektedir. İş hayatında bu süreç nasıl oluyor? Bu tarz çağrılarda müşterilere hangi konularda destek veriyorsunuz?

Görüntülü görüşme de bağlı bulunduğumuz şirketin iç mevzuatı ve mevcut yasal mevzuatın gerektirdiği güvenlik teyidi kontrollerini sağlayarak temel bankacılık hizmetlerini sunuyoruz diyebilirim. Aslında görüntülü görüşme daha çok kişilerin birebir teyit edilmesi gereken sesle teyidin yeterli olmadığı işlemler için kullanılıyor.

Görüntü denince elbette karşımıza hiç beklemediğimiz senaryoların çıkması kaçınılmaz oluyordur diye tahmin ediyorum. Böyle durumlarda nasıl bir aksiyon alıyorsun?

Ben öncelikle serinkanlılığımı koruyarak duygu değişimimi hem sesime hem de yüz ifademe yansıtmadan mümkün olduğunca anlaşılır ifadelerle takip edilmesi gereken süreç ile ilgili bilgilendirme sağlıyorum. Görüntülü görüşme de sadece sesten ibaret olunmadığından aslında yönlendirme sağlamak ve süreci açıklamak daha kolay oluyor. Bu nedenle görüntülü görüşmeler yönetilmesi daha kolay ve iletişimin gücünü kullanmayı kolaylaştıran bir çağrı türü olarak görüyorum.

Görüntülü görüşmenin gelecekte nasıl bir konumda olacağını düşünüyorsun?

Bence görüntülü görüşme birçok şubeleşmiş yapıyı tek merkezden yönetilebilir bir hale getirecek çünkü artık hizmeti vermek için hizmet sağlayıcı olarak sahada olmaya gerek kalmayacak. Çok yakın bir gelecekte görüntülü görüşme ile sağlanan desteğin birçok sektörde de yaygınlaşacağını düşünüyorum.

Bu çağrı türünde en çok hangi noktayı iyileştirmek isterdin?

Benim görüntülü görüşme de şahsım adına en büyük problem olarak gördüğüm konu kişilerin kaliteli internete erişim imkanlarının oldukça kısıtlı olması. Altyapısal ve yazılımsal desteklerle bu problemin de yakın zamanda çözüleceğine inanıyorum.